Data Direction

Methode klantvraaganalyse beschikbaar

Geplaatst op 12 november 2009 door datadirection met de tagse-overheid, klantvraaganalyse

Voor Overheid heeft Antwoord© heeft Data Direction een methode van klantvraaganalyse voor gemeenten ontwikkeld. Dinsdag 10 November zijn op de Praktijkdag Antwoord© te Apeldoorn de eerste workshops hierover gegeven.

De methode maakt gebruik van de informatie die klanten over zichzelf geven, in de vorm van vragen op website, via de telefoon of aan de balie. Deze vragen bevatten vaak een schat aan informatie over hoe klanten tegen uw organisatie aankijken. Maar vaak wordt deze informatie nauwelijks beschikbaar gemaakt of gebruikt. De methode van klantvraaganalyse gebruikt deze informatie om uw content (informatieaanbod) én uw dienstverlening te verbeteren. Als u ziet dat er op de website of via het contactcentrum veel vragen binnenkomen over een specifiek product, dan kan dat een indicatie zijn dat er iets niet klopt in dat product, in de manier waarop u over dat product communiceert, of in het klantproces rond dat product.

De methode van klantvraaganalyse benoemt voor u vier doelstellingen en elf subdoelen, met voor elk een concreet stappenplan. Als u dat stappenplan volgt kunt u klantvraaganalyse gebruiken om periodiek uw content en dienstverlening te verbeteren en om deze continu te monitoren. Dat leidt uiteindelijk tot tevredener klanten.

Het boekje “van Klantvraag naar Antwoord© via klantvraaganalyse” is in opdracht van ICTU/Antwoord© geschreven door Data Direction b.v. Het is gratis verkrijgbaar via Antwoord©.

Data Direction – Jeroen van Dalen