Data Direction

Nieuwe “Checklist Dienstverlening” helpt de vijf beloften in te lossen

Geplaatst op 27 januari 2010 door datadirection met de tagse-dienstverlening, e-overheid

Staatsecretaris Bijleveld van Binnenlandse Zaken, presenteert deze week haar “checklist dienstverlening” aan alle Nederlandse gemeenten. Via de website www.5beloften.nl worden de gemeenten benaderd om werk te maken van de verbetering van de dienstverlening naar de burger. Bijleveld heeft een checklist met 40 concrete maatregelen opgesteld welke elke gemeente in 2010 moet hebben ingevoerd.

Op de checklist staan maatregelen die bijvoorbeeld de wachttijd aan de balie verminderen, of die de vindbaarheid van informatie verbeteren. Daarnaast zijn de maatregelen er op gericht de klantprocessen efficiënter en doelmatiger in te richten, zodat de maatregelen ook kunnen bijdragen aan de bezuinigingen die gemeenten in 2010 te wachten staan.

Hieronder een vijftal van de maatregelen uitgelicht:

De mogelijkheid de hele gemeente te bellen met het 14+netnummer

Dit is een hele belangrijke stap in de verbetering van de dienstverlening naar de burger. De burger verwacht immers een snel antwoord en wil niet langer van het kastje naar de muur gestuurd worden. Om het 14+netnummer goed te laten functioneren is een geolied klantcontactcentrum nodig. De agent moet elke vraag efficiënt kunnen beantwoorden of doorverbinden. Dit vereist een structurele manier van werken, die begint met een goede registratie. Klantvraag-analyse en een goed ingerichte kennisbank zijn vervolgens goede hulpmiddelen om de doelstellingen van het 14+netnummer te realiseren.

Begrijpelijkheid van e-formulieren is verbeterd

Het verbeteren van e-formulieren is een vak op zichzelf. Veel overheden hebben dit nog niet op orde. De complexiteit van de regelgeving zelf draagt daar uiteraard aan bij, maar ook de neiging om te veel bij de burger zelf neer te leggen maakt het niet overzichtelijker. Formulieren die zelden gebruikt worden kunnen vaak afgeschaft worden, omdat ze uiteindelijk alleen maar tot onduidelijkheid leiden. Voor de overige formulieren is het van belang eenduidig taalgebruik te hanteren en zich bij het opstellen te kunnen verplaatsen in de beleving van de klant. De helft van de gemeenten moet hier volgens de staatssecretaris nog een slag in maken.

Websites moeten voldoen aan de webrichtlijnen

Op dit punt wordt al heel lang gehamerd door Binnenlandse Zaken. Overheidsinformatie moet voor alle site-bezoekers toegankelijk zijn. Onafhankelijk van welke browser of wat voor computer de bezoeker gebruikt, en ook voor mensen met een handicap. In november heeft binnenlandse zaken aan 150 gemeenten extra steun toegezegd. In het huidige lijstje van de staatssecretaris scoren nog maar vijf van de ruim 400 gemeenten een ‘goed’-je op dit punt.

De mogelijkheid om online een afspraak te maken voor een reisdocument, en het online aanvragen van vergunningen, uittreksels en verklaringen

Dit is het punt waar de click-call-face naadloos op elkaar moet aansluiten. Je wilt immers dat het hele klantproces, van de oriëntatiefase tot de aanvraag tot de afhandeling voor de klant soepel verloopt. Online afspraken maken heeft geen zin, als mensen voor de verkeerde dingen een afspraak maken. En online producten aanvragen heeft geen zin als mensen de verkeerde producten aanvragen. Ook is het voor de burger enorm frustrerend online iets aan te vragen wat vervolgens niet geleverd wordt. Sleutel tot een succesvolle implementatie is een goed inzicht in het hele klantproces. Voor de meeste gemeenten valt hier nog een grote winst te behalen.

Aansluiting op de samenwerkende catalogi

De meeste gemeenten bieden hun producten- en dienstencatalogus aan op de samenwerkende catalogi. Er zijn echter nog maar weinig gemeenten die via hun website ook content aanbieden van andere overheden. Vanuit het ‘no wrong door’-principe is ook hier voor gemeenten nog veel te verbeteren. Als de gemeente ook die informatie van andere overheden aanbiedt, wordt dat door de klant ervaren als een enorme verbetering in de dienstverlening.

Er is voor gemeenten dus nog veel te doen. En dat moet snel, want de 40 maatregelen van de checklist moeten in 2010 zijn ingevoerd. Slechts 9% van de gemeenten heeft op dit moment het 14+netnummer op orde. Slechts vijf gemeenten voldoen aan de webrichtlijnen. Bij 15% van de gemeenten kan je online een afspraak maken. Bijleveld voert de druk voor gemeenten hoog op. Ze sluit de mogelijkheid tot afdwingen in de toekomst niet uit.

Data Direction helpt al vele jaren gemeenten en overheden bij het verbeteren van de dienstverlening.

Data Direction – Jeroen van Dalen