Data Direction

Minimumnormen voor gemeentelijke dienstverlening

Geplaatst op 19 oktober 2010 door Peter Sparreboom met de tags

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) zal in 2011 een modelkwaliteitshandvest presenteren, met daarin minimumnormen waar de dienstverlening van gemeenten aan moet voldoen. Deze minimumbranchenormen werden op 6 juni bekendgemaakt door de VNG. Op het congres ‘Burger Bewust’ op 14 oktober, liet Hans Gaillard (voorzitter Werkgroep Branchenormering VNG ) weten dat de Gemeenteraad en wellicht ook het Kwaliteits Instituut Nederlanse Gemeente (KING) straks op de naleveving van deze normen moeten gaan toezien.

Gemeenten moeten zelf eerst een kwaliteitshandvest op stellen waarin deze normen zijn opgenomen. Dit kan straks aan de hand van het modelkwaliteitshandvest van VNG. Dit helpt gemeenten in de veranderende dienstverlening naar 2015, zoals door de commissie Jorritsma is voorgesteld.

De minimumbranchenormen zijn door VNG al bekend gemaakt, dus daar kunnen gemeenten nu al mee aan de slag.

Per communicatiekanaal worden door de VNG minimumnormen voorgesteld: Brieven moeten bijvoorbeeld binnen zes weken beantwoord worden en binnen vijf werkdagen wordt een ontvangstbevestiging gestuurd. Deze termijn van zes weken komt overeen met de wettelijke beslistermijn op een bezwaarschrift volgens de Wet dwangsom. Een e-mail beantwoorden moet stukken sneller gaan: Daar wordt een termijn van vijfwerkdagen voorgesteld voor een inhoudelijk antwoord.

Aan de balie mag je straks maximaal 15 minuten wachten en aan de telefoon maximaal 25 seconden, met maximaal twee keer doorverbinden. En ook aan de dienstverlening via de gemeentelijke website worden duidelijke normen gesteld: naast toegankelijk, moet de website correct, actueel en begrijpelijk zijn.

Om te zien wat gemeenten nu al kunnen doen, zijn de normen te downloaden vanaf de VNG website.

Discussieer mee over dit onderwerp.