Data Direction

Social media: de klant is koning

Geplaatst op 8 november 2010 door datadirection met de tagssocial media

Youp van ’t Hek is een strijd begonnen tegen de slechte dienstverlening van T-mobile. Via zijn blogs in het NRC-Handelsblad en via zijn Twitteraccount is hij een anti-campagne begonnen tegen lange wachttijden aan de telefoon en de lange procedures bij een vraag. Wat Youp van ’t Hek voor elkaar krijgt is te danken aan zijn bekendheid. Maar elke mondige consument kan tegenwoordig zelf via talloze online platformen en kanalen zijn vragen en mening kwijt over uw organisatie. En iedereen kan meelezen.

Inzet social media kan positieve bijdrage leveren aan dienstverlening

Het T-mobile verhaal is een voorbeeld van hoe mensen zich kunnen verenigen en via sociale netwerken zich tegen de organisatie kunnen keren. Gelukkig kan de toenemende mogelijkheid om als klant vragen en meningen te kunnen ventileren ook een positieve bijdrage leveren aan de dienstverlening. Zo wil KLM een flink deel van de klantenservice in de toekomst via social media laten lopen (zie bericht Adformatie).

Leren van je klant

Door gebruik te maken van social media wordt het gemakkelijker en laagdrempeliger om als klant in contact te treden met een organisatie. Hierdoor kun je als organisatie leren van de feedback op je producten en diensten (naast de gebruikelijke klanttevredenheidsonderzoeken). Doordat het voor klanten gemakkelijker gemaakt wordt een mening te geven die voor iedereen zichtbaar is moet de organisatie nog kritischer naar zichzelf kijken. Terug naar de basis: excellente producten en dienstverlening. Want als de basis niet goed is, wordt dit keihard afgestraft middels negatieve commentaren op de sociale platformen. De klant is weer koning.

Kanaalsturing

De klant kan door de opkomst van social media via meerdere kanalen vragen stellen aan de organisatie. Hij kan zelf kiezen op welke manier hij in contact treedt met de organisatie. Steeds meer bedrijven hebben een Twitter account die ze naast het Klant Contact Centrum (KCC) gebruiken om informatie te verspreiden. Klanten kunnen via Twitter vragen stellen die soms door een speciaal ingericht ‘Twitter webcare’ team (meestal een medewerker van het KCC) wordt beantwoord. Als het beantwoorden van deze vragen adequaat wordt uitgevoerd door de medewerkers van de organisatie is hier veel winst mee te behalen. Dan kan aan kanaalsturing gedaan worden: van telefoon naar het veel goedkopere kanaal Internet. Via Twitter of andere online communities kan de vraag in één zin beantwoord worden en kan een link toegevoegd worden naar de pagina waarop de informatie voor de klant te vinden is.

Mogelijkheid je te profileren als deskundige

Doordat tevredenheid of ontevredenheid over producten en diensten gedeeld wordt kan dit een wezenlijke bijdrage leveren aan de reputatie van een organisatie. Als iemand via een online community een deskundig antwoord op zijn vraag gekregen heeft levert dit positieve beeldvorming op voor andere gebruikers van deze online community. Expertise wordt verspreid en je kunt je als bedrijf profileren als deskundige op een bepaald gebied. Een adequate opvolging van online uitingen draagt bij aan imagoverbetering doordat de organisatie bekend komt te staan als snelle probleemoplosser en dus goede dienstverlener.

Voordelen op een rij

De sociale netwerken zijn vrij toegankelijk voor bijna elke bezoeker. Door een groep medewerkers aan te stellen als ‘gastheren’ van de social media binnen de organisatie kunnen vragen en commentaren snel opgevolgd worden. Social media kan helpen de organisatie te laten leren van de wensen en eisen van de klant. Ook kan aan kanaalsturing worden gedaan door sociale netwerken een rol te laten spelen in de dienstverlening. Daarnaast kunnen sociale netwerken een belangrijk distributiekanaal vormen voor het delen van kennis en expertise waardoor imagoverbetering optreedt.

Discussieer mee over dit onderwerp.