Data Direction

Content, maar dan ‘LEGO-style’

Geplaatst op 18 februari 2011 door Peter Sparreboom met de tags

Het niet op elkaar aansluiten van taalgebruik van verschillende samenwerkende groepen wordt door Georgia Everse genoemd als één van de acht grootste communicatievalkuilen bij innovatieprojecten. Wanneer verschillende groepen (bijvoorbeeld afdelingen) hun eigen jargon hanteren, dan blijkt dat een enorm obstakel voor het delen van kennis en dus om een project tot een goed einde te brengen. Jargon is juist praktisch om binnen de grenzen van een afdeling of organisatie efficiënt te kunnen communiceren, maar kan het moeilijk maken om kennis te delen over de afdelingsgrenzen heen. Dat was ook een conclusie van Crémer et al. (2007). Zij constateerden dat ook een situatie waarbij er gedeeltelijk andere content werd gehanteerd (een “dialect”)
niet aan te bevelen was.

Zorgen dat je dezelfde taal spreekt kan op verschillende manieren bereikt worden. Je kunt je als organisatie aanpassen aan de klant, of proberen om de klant zich te laten aanpassen aan jou. Als organisatie kun je de klant proberen te trainen in het gebruik van jouw taal en ingewikkelde diensten door een ‘tutorial’ te gebruiken. Een tutorial is een soort handleiding die de klant leert om stap-voor-stap met iets om te gaan terwijl je het gebruikt. Daarmee kun je klanten ook met jouw taalgebruik vertrouwd laten raken. Naast het aanbieden ‘tutorials’ kun je de klant uiteraard ook wegwijs maken in het vakjargon door het aanbieden van een interactieve begrippenwijzer.
Zie bijvoorbeeld de contentionary.

Een andere optie is om je als bedrijf aan te passen aan de klant. De website van LEGO en het DesignByMe-concept van LEGO zijn daar voorbeelden van. Je kunt op de website een programma downloaden waarmee je een eigen LEGO bouwwerk kunt ontwerpen en direct kunt bestellen. LEGO heeft daarvoor een interface gemaakt die zo eenvoudig is dat een kind van 10 er makkelijk mee overweg kan. Naast eenvoudig taalgebruik wordt er veel gebruik gemaakt van icoontjes die kinderen al kennen van eerdere doosjes LEGO. Ook worden er veel voorbeelden gegeven die de mogelijkheden duidelijk maken. LEGO laat zien dat zij hun doelgroep goed kennen en dat taal en ‘code’ niet altijd een kwestie zijn van tekst en woorden, maar dat beelden net zo goed kunnen werken.

Verder lezen:
CRÉMER, J., GARICANO, L. & PRAT, A. (2007) Language and the theory of the firm. Quarterly Journal of Economics, 122, 373-407.