Data Direction

Het klantproces als sturing voor multichannelmanagement

Geplaatst op 6 mei 2011 door Peter Sparreboom met de tagsklantproces, LinkedIn, multichannel

Klantproces, ‘customer journey’ en klantreis zijn allemaal termen die gebruikt worden om het proces aan te geven dat een klant doorloopt van het aanvragen van een product of dienst tot de nazorg na afloop van het gebruik ervan. Het bedrijfsproces is een verzameling activiteiten die samen een product of dienst opleveren, terwijl het klantproces een verzameling activiteiten is die samen ervoor zorgen dat een klant geholpen wordt. Daar kan overlap in zitten, maar dat hoeft niet. Vaak is een klantproces een aantal geschakelde bedrijfsprocessen.

In het proces dat de klant doorloopt komt de klant meerdere malen in contact met de organisatie. In een online boekenwinkel komt de klant na elkaar in aanraking met een aantal webpagina’s. En in een gecompliceerder proces, zoals de aanschaf van een auto, kan de klant eerst op een website rondsnuffelen, om vervolgens in de showroom een brochure te pakken en met de verkoper te praten, alvorens de beslissing te nemen om een auto te kopen.

In beide processen zitten een aantal stappen die de klant zet: oriënteren, informatie verzamelen over een specifieke optie, beslissen, de transactie en, niet te vergeten, het gebruik.

Het klantcommunicatieproces

Elk van die stappen wordt ondersteund met informatie. In de online boekenwinkel gaat de klant van een overzichtspagina met Nederlandstalige romans naar streekromans (oriënteren), om vervolgens een specifiek boek te kiezen, de review te lezen (informatie inwinnen over een specifieke optie) en de knop ‘toevoegen aan winkelmandje’ te gebruiken (beslissen). Uiteraard moet er betaald worden en is er wat transactionele content nodig. Een slimme boekenverkoper probeert ook in de gebruiksfase nog eens aandacht te krijgen. Een boekenlegger is daar een goede manier voor (Oh, dus daarom krijg je die altijd mee…).

Atie de Heer presenteerde hiervoor in haar boek ‘Content organizing in de praktijk’ de term klantcommunicatieproces: een verzameling stappen die een klant doorloopt in interactie met de organisatie en die ondersteund moeten worden met content.

Een klantcommunicatieproces is dus een logische ordening van content volgens een proces dat de klant doorloopt.

Fig. Klantcommunicatieproces: Arbodienst – keuren

Multichannelmanagement

Het grote voordeel van een dergelijk uitgewerkt klantcommunicatieproces is dat je precies kunt zien welk kanaal welke stap moet ondersteunen en dus welke content ontwikkeld moet worden.

Het doel van multichannelmanagement is een optimale mix te krijgen van dienstverleningskanalen waarin u wel dezelfde boodschap wilt uitdragen.

Een klantcommunicatieproces draagt daar direct aanwijsbaar aan bij: Een afspraak maken kan het beste digitaal in een applicatie, maar een bevestiging stuurt u vanwege de kosten het liefst per e-mail.

Per processtap biedt een overzicht u de mogelijkheid om te kiezen welk kanaal het meest geschikt is voor welke boodschap om op die manier de beste waarde voor de klant te leveren.