Data Direction

Klantgericht werken botst met overheidstaak

Geplaatst op 5 oktober 2011 door Atie de Heer met de tagsklantproces

Waarom lukt het de overheid niet om klantgerichter te werken? Omdat ‘klantdenken’ telkens botst met het gemeenschappelijk belang, dat altijd voor moet gaan, concludeert Marcel Hoogwout in zijn promotieonderzoek ‘De rationaliteit van de klantgerichte overheid’.

Elke euro gemeenschapsgeld kan maar een keer worden uitgegeven. Dat vereist een behoorlijke besteding. Klant denken vraag juist het maken van allerlei kosten, bedoeld om klanten in de watten te leggen, zoals verruimde openingstijden, 24 uur bereikbaarheid met inzet van dure ICT, gemakkelijk bereikbare hoofd- en nevenvestigingen, met mooie ontvangstruimte en tiptop geklede en intensief getrainde ambtenaren.

Met deze conclusie ben ik het pertinent oneens. Dat komt door de definitie die Hoogwout hanteert. De conclusie is gebaseerd op het ‘verruimen’ en ’ver-chiquen’ van de dienstverlening. Dat is een vernauwing van het begrip ‘klantgerichte dienstverlening’. Die kan ook ingericht worden zonder dure ICT kosten en intensief getrainde ambtenaren.

Juist door klantgericht te werken en te denken wordt elk ‘dossier’ snel en efficiënt afgehandeld. Juist door klantgericht te denken en te werken wordt er met elke klant gecommuniceerd in de taal van de klant. Dat wil zeggen: op het kennisniveau van de klant.

Dat bespaart veel contacten met die klant (wat veelal dure persoonlijke en telefonische contacten zijn). Als de klant direct de brief begrijpt wanneer die ontvangen wordt, hoeft de klant niet meer te bellen voor uitleg. Als de klant weet wat er moet gebeuren, worden direct de gevraagde stukken opgestuurd en ontstaan er geen verstoringen in het klantproces. Een klantgerichte werkwijze bespaart daardoor juist veel gemeenschapsgeld.

Het vertrekpunt van klantgerichte dienstverlening is goede content en goede klant- en kenniscommunicatieprocessen. Dat betekent dat er content in de taal en op het niveau van de klant is. Eenduidig en uniform binnen alle kanalen. Gekoppeld aan een klantproces waarin elk klantcontact ondersteund wordt met het juiste communicatiemiddel (klant- en kenniscommunicatieprocessen genoemd).

Dat vraagt geen hoge investeringen en het resultaat is dat er wel zorgvuldig omgegaan wordt met gemeenschapsgeld. Onderstaand voorbeeld laat dat zien.

Bij een van de Zelfstandige Bestuursorganen werd 80% van de telefonische klantcontacten door 20% van de klanten veroorzaakt. Door klantgerichter te gaan werken met behulp van een duidelijk klantproces gekoppeld aan een klantcommunicatieproces, alle content in de taal van de klant en telkens de volgende stap in het klantproces uit te leggen werd het aantal klantcontacten van de veelbellers drastisch teruggebracht. Dit bespaarde veel gemeenschapsgeld.

Meer weten over content en klant- en kenniscommunicatieprocessen?
Lees dan het boek Content organizing in de praktijk.
Alles over het strategisch inzetten van content
Academic Service, ISBN 978 90 12 58231

Data Direction – Atie de Heer