Data Direction

UWV

UWV, het uitkeringsorgaan voor werknemersverzekeringen, produceert vele brochures en webpagina’s, verstuurt tienduizenden brieven en beantwoordt vele telefoontjes van burgers die met uitkeringen te maken hebben of verwachten te krijgen. Hoe kun je garanderen dat de klant altijd en overal een actueel, begrijpelijk en correct antwoord krijgt op zijn vraag? Ook als er meerdere afdelingen bij betrokken zijn?

De context

UWV is een aantal jaren geleden na een fusietraject tussen zes organisaties gestart als enige uitvoeringsorganisatie van de sociale zekerheid in Nederland. In dat complexe fusieproces had UWV oplossingen te zoeken voor het rationaliseren van o.a. organisatie, processen, systemen én content.

UWV communiceert vaak en via veel verschillende kanalen met haar klanten. De content die hierbij nodig is werd beheerd op verschillende afdelingen, waardoor er bij een regelwijziging bijvoorbeeld op diverse locaties werd gewerkt aan het bijstellen van brochures, webteksten en overige documenten. Het feit dat de afdelingen sterk gericht waren op interne processen, maakte dat elke contenteigenaar zelf moest uitvinden hoe hij die nieuwe regelgeving in zijn specifieke medium het beste aan zijn specifieke klant kon uitleggen. Hierdoor kon het voorkomen dat een klant verschillende antwoorden kreeg op één en dezelfde vraag.

Ons antwoord

Data Direction heeft voor UWV een complete Content Management Organisatie (CMO) ingericht en geïmplementeerd. Deze kanaalonafhankelijke CMO is sterk klantgericht en staat als het ware boven de diverse communicatiekanalen. Als gevolg hiervan is er nu binnen het bedrijf één centrale locatie waar wordt bepaald welke informatie op welke manier aan de klant wordt overgedragen. Het hart van de CMO wordt gevormd door een centrale contentdatabase waarin content en relevante wet- en regelgeving zijn gekoppeld. Hierdoor is de CMO in staat snel en efficiënt in te spelen op veranderende wet- en regelgeving.

De werkwijze

De inrichting van een complete Content Management Organisatie vraagt om een projectmatige aanpak. Data Direction heeft dan ook talloze projecten geïnitieerd en begeleid om te komen tot een centrale redactie, een centrale content database, een thesaurus, kwalitatief hoogwaarde metadata, een adequate ICT-infrastructuur en een content-SLA (service level agreement). Stapsgewijs hebben wij zo een servicegerichte CMO opgebouwd waarin de UWV content niet alleen goed gestructureerd wordt opgeslagen maar ook volgens vaste criteria wordt geëvalueerd.

Vanwege de omvang van het vraagstuk heeft Data Direction eerst de aard van de problematiek inzichtelijk gemaakt, de mogelijke oplossingen geschetst en op basis daarvan zijn samen keuzes gemaakt en prioriteiten gesteld. En dat resulteerde in kwaliteit, effectiviteit en efficiency.

Het resultaat

Kwaliteit

Klanten krijgen altijd consistente en begrijpelijke informatie. Of een klant nu belt over een ontvangen brief, twee keer belt met dezelfde vraag of op de website zoekt naar extra informatie nadat ze een brochure hebben gelezen. Daarmee voldoet UWV volledig aan de nieuwste richtlijnen die door de overheid aan klantinformatie worden gesteld.

Effectiviteit

Werken aan effectiviteit betekent voor UWV zoveel mogelijk tijdig en in één keer het juiste antwoord geven. Om dat mogelijk te maken werd een intern werk- en validatieproces ontwikkelt en geïmplementeerd dat ervoor zorgt dat de gevraagde informatie altijd tijdig in het juiste dienstverleningskanaal beschikbaar is.

Efficiency

Hiervoor is één centrale contentdatabase ingericht. Dat betekent dat bij UWV nu op één plek wordt beheerd wat er aan de klant wordt verteld én wat er aan instructies door medewerkers wordt gebruikt. UWV kan nu niet alleen sneller wijzigingen in wet- en regelgeving implementeren, maar ook voldoet zij aan de eisen die in de archiefwet aan overheidsorganisaties worden gesteld. De implementatie van de centrale organisatie zorgde daarnaast voor een structurele reductie van het aantal functionarissen dat nodig is voor het beheer van content. Tot slot heeft UWV een stap gemaakt met de kanaalverschuiving van het beantwoorden van klantvragen via telefoon naar internet.