Data Direction

Alt-tekst is een alternatief (dus een vervanging) voor een afbeelding. Het is bedoeld voor mensen die blind of slechtziend zijn, en voor gebruikers van textbrowsers, sommige pda’s of slecht functionerende internetverbindingen. Een alt-tekst geeft via de tekst dezelfde informatie als de afbeelding. Dat hoeft geen levensechte beschrijving te zijn van wat er te zien is, het gaat om de informatie die de afbeelding wil weergeven. Afbeeldingen die uitsluitend als ‘versiering’ dienen, krijgen daarom een lege alt-tekst (alt=””), tenzij het belangrijk gevonden wordt dat de betreffende afbeelding (ondanks de versieringsfunctie) toch omschreven wordt.
Er worden heel andere eisen gesteld aan een alt-tekst voor een afbeelding die als navigatie dient. Een voorbeeld hiervan is een ‘visual’ met een pijl naar links (dat betekent pagina terug). De alt-tekst geeft in dit soort situaties aan: ‘vorige pagina’. Zo wordt tekstueel duidelijk gemaakt dat door op de specifieke plek te klikken de vorige pagina bereikt kan worden. Een beleid op alt-teksten is belangrijk om te voorkomen dat gebruikers (blinden, sommige pda-gebruikers en anderen) ‘leeg’ ontvangen en dat daardoor het totale verhaal niet overkomt.

Een antwoord is de reactie op een vraag of gebeurtenis. In het overheidslandschap staat Antwoord© voor antwoorden op vragen van burgers en ondernemers. Dit is geïnspireerd op de stad New York, waar één contactcenter alle antwoorden geeft op vragen van inwoners, via één centraal telefoonnummer 311. In de Nederlandse visie worden gemeenten een herkanbare ingang voor burgers, ondernemers en professionals. Iedereen kan terecht bij de eigen gemeete met vragen aan de overheid, via 14 + netnummer. Antwoord© staat voor eenvoudig, begrijpelijk, vindbaar en betrouwbaar. In 2015 is Antwoord© een netwerk van samenwerkende overheidsorganisaties waarin de gemeente de herkenbare ingang is voor alle vragen van burgers, ondernemers en professionals.

Een banner is en aanklikbaar ‘plaatje’ of ‘figuur’ op een website waarmee de aandacht van bezoekers getrokken wordt. Zo’n banner staat er meestal tijdelijk als onderdeel van een communicatiecampagne. Wie erop klikt, komt op een website of een speciale pagina (vaak landingspagina) waar de extra aandacht naartoe getrokken wordt. Op deze website of pagina staat uitgebreide content met vaak de mogelijkheid om te reageren (te kopen, in te schrijven of iets aan te vragen). Het standaardformaat van een banner is 468 bij 60 pixels.

Een begrippenwijzer is een overzicht van begrippen met een toelichting over het specifieke begrip. Belangrijkste onderdeel van de begrippenwijzer is de schrijfwijze van de begrippen. Een begrippenwijzer dient namelijk als ‘afspraak’ hoe binnen een organisatie of een keten een bepaald begrip geschreven (spelling) en toegepast wordt (context).

Een bestandsformat beschrijft de manier waarop de inhoud van een bestand is opgeslagen. Het aantal bestandsformaten is allang niet meer op één hand te tellen. Voor alles (video, foto, drukwerk, tekst, internet) bestaan verschillende formats. Fotoformaten bijvoorbeeld kennen een ruime diversiteit: jpg, png, tiff, bmp, raw, eps en psd.

Een blog kent vele varianten. De meeste bekende is de weblog waar regelmatig (soms meerdere malen per dag) door de blogger (auteur) een bericht op wordt gepubliceerd, ook blog of blogger genoemd. Op een blog wordt regelmatig een bijdrage gepubliceerd (soort dagboek). De meeste recente bericht bijdrage staat over het algemeen bovenaan. Weblogs bieden hun bezoekers de mogelijkheid commentaar leveren. Dat kan ook anoniem. Bedrijven en (overheids)organisaties passen deze variant al regelmatig toe op hun intranet. Een blog is een website die bezocht door bezoekers die commentaar kunnen leveren. Met de komst van de sociale netwerwerken LinkedIn, Hyves, Facebook is de toepassing verruimd. Dankzij de sociale netwerken kunnen geregistreerde leden in staat contacten te leggen en te onderhouden. De netwerken worden ook gebruikt om kennis te delen of een speciaal vakgebied of hobby, het vinden van een baan of om te adverteren.

Twitter heeft daar weer een dimensie aan toegevoegd. Gebruikers plaatsen korte berichten die weer worden gevolgd en doorgegeven ‘volgers’. In korte berichtjes van max 140 tekens verteller twitteraars elkaar wat ze doen, wat ze leuk vinden of waar ze mee bezig zijn. Twitter biedt de gelegenheid snel met de doelgroep te communiceren. Journalisten gebruiken het wel om collega’s te informeren en links door te sturen. Het aantal volgers wordt door Twitteraars als zeer belangrijk gezien.

Collaboration betekent letterlijk vertaald samenwerken. De term collaboration wordt dan ook meestal in het kader van software gebruikt. Collaboration tools ondersteunen samenwerkingsprocessen, informatiestromen en optimaliseert kennismanagement. Voor alle collaboration tools geldt dat ze gebruikt worden door de mensen die bij een specifiek bedrijfsproces betrokken zijn, of een specifiek interessegebied hebben. Dit wil zeggen dat als iemand iets doet wat verband houdt met dat specifieke bedrijfsproces of iets heeft met dat specifieke interessegebied, die iemand alle content gebundeld aantreft en dat ook kan aanvullen of verrijken.

Een communicatiekanaal (ook wel dienstverleningskanaal genoemd) faciliteert interacties en distribueert content. Dat geldt zowel tussen bedrijven, (overheids)organisaties en hun doelgroepen als binnen het eigen bedrijf of (overheids)organisatie. Langs communicatiekanalen worden onder meer communicatieboodschappen, informatie, data en e-diensten gedistribueerd. Voorbeelden zijn internet, telefonie, post en balie. Het managen van de samenhang (efficiency) en het samenspel (effectiviteit) tussen communicatiekanalen wordt multichannelmanagement genoemd.

Communicatiekanaalonafhankelijk betekent dat de klant het communicatiekanaal van zijn voorkeur kiest. De klant kiest bijvoorbeeld voor een transactie via internet of juist via een vestiging. De organisatie moet onafhankelijk van die kanaalvoorkeur op elk moment een totaalbeeld hebben van de status van de transactie. Stel dat een klant een dag na de bestelling van een product of de ontvangst van een brief belt, dan moet de organisatie exact weten wat de situatie en de status is, onafhankelijk van de kanaalkeuze van de klant. Als we het over communicatiekanaalonafhankelijkheid binnen het vakgebied ‘content organizing’ hebben, dan bedoelen we dat alle content onafhankelijk van een kanaal ontwikkeld en beheerd wordt. Zo kan de content via elk communicatiekanaal gepubliceerd worden.

Via een communicatiemiddel wordt een boodschap overgebracht en een beoogd doel gerealiseerd (zoals informatie geven, overtuigen of een transactie ondersteunen). Een communicatiemiddel wordt gedistribueerd via een communicatiekanaal zoals bijvoorbeeld internet of televisie.

Er is een belangrijk verschil tussen communicatiemiddelen waarbij er direct contact is met de doelgroep (persoonlijke communicatie en direct marketing) en massamediale communicatie. Voorbeelden van persoonlijke communicatie zijn workshops, debatten en presentaties. Voorbeelden van direct marketing zijn antwoordcoupons, sms, e-mail, telefoon of allerlei andere instrumenten om respons (interactie) op te wekken. Voorbeelden van massamediale communicatie zijn tv, lichtkranten, narrowcasting, radio, dagbladen, tijdschriften en posters.

Communicatieve content wil zeggen dat content in de taal van klant is geschreven. De content is relevant voor de doelgroep en de stijl is persoonlijk en vriendelijk.

Een community is een groep mensen met een gemeenschappelijk interessegebied en die daar doorlopend contact en interactie met elkaar over hebben. Het is een plaats waar mensen zich thuis voelen, elkaars taal spreken, ideeën en meningen delen. Een online community is de virtuele plek voor de community.

Consistentie is in de wereld van content organizing essentieel. Het betekent ‘samenhangend en niet tegenstrijdig’. Door het voorkomen van overlap, dubbelingen en witte vlekken en het opbouwen van een logische volgorde ontstaat samenhang en kunnen en geen tegenstrijdigheden in de boodschap zijn. Het is van belang dit integraal over alle communicatiekanalen en haar communicatiemiddelen toe te passen.

Alle onderwerpen en begrippen worden, als we spreken over ‘consonant’, op dezelfde wijze toegepast. Er is sprake van een gelijkluidende boodschap binnen alle communicatiekanalen en haar communicatiemiddelen. Consistent en consonant zijn in de wereld van content organizing niet los van elkaar te zien.

Volgens Van Dale is content inhoud, het geheel van teksten, afbeeldingen etc. Volgens Bob Boiko (voor contentmensen een belangrijke goeroe) is content ‘de informatie en interactiviteit die organisaties moeten toepassen om waarde te leveren aan hun klanten’. Dat is een mooie toevoeging (als we daarbij de toegankelijkheid, de toepasbaarheid en de attractiviteit voor de van de content in het oog houden). Content beperkt zich niet tot de inhoud van websites, maar betreft alle inhoud en interactiviteit waarmee waarde aan klanten wordt geleverd via verschillende communicatiekanalen en haar communicatiemiddelen.

Er zijn verschillende soorten content die stuk voor stuk een ander rol en doel hebben zoals voorlichtende content om voor te lichten, commerciële content om te ‘interesseren en te verkopen’ , serviceverlenende content om de service aan de klant te ondersteunen, financiële content, instructiecontent en administratieve content.

Naast het feit dat er verschillende rollen worden onderkend is er ook onderscheid te maken in de dynamiek van content: dynamische content die on-the-fly telkens opnieuw voor elke gebruiker wordt samengesteld en haar tegenhanger statische content die niet beweegt nadat het is gepubliceerd. Ook kennen we gelijkblijvende content dat is content die meestal eenmalig wordt opgesteld (naam en adres van een organisatie ) en mutatiecontent wisselt met grote regelmaat. Dat wisselen kan real-time (continue) waar nieuws een voorbeeld van is en near-time dat wat planmatiger (bijvoorbeeld 1x per uur) wordt ververst zoals bijvoorbeeld de waterstanden voor schippers.

Een Content DVO is een contract tussen alle organisaties en organisatieonderdelen, die betrokken zijn bij alle of bepaalde ontwikkel- en beheeractiviteiten van een of meer communicatiekanalen en/of -middelen. In een DVO leggen we de werkwijze van de contentontwikkeling en het contentbeheer vast binnen de organisatie c.q. organisaties die in ketenverband met elkaar samenwerken. Een Content DVO bevat verder de rollen, taken en verantwoordelijkheden en veelal ook de plaats, van de betrokken medewerkers, in de organisatie. Daarnaast worden de leveringsvoorwaarden (‘welk format wordt geleverd?’) en de levertijden (‘hoe lang mag iemand doen over het aanpassen van content?’) vastgesteld. Een redactieformule en een Content DVO horen onlosmakelijk bij elkaar om een goede kwaliteit te kunnen garanderen.

Een content organizer is een organisator. Hij zorgt dat de content, de contentprocessen en de contentorganisatie goed georganiseerd worden en blijven, zodat de in- en externe klanten precies krijgen wat ze wensen. Een content organizer zorgt daarom bij (overheids)organisaties voor kwaliteit (onder meer hogere klantwaardering), effectiviteit (bijvoorbeeld meer conversie) en efficiency (onder meer door het sturen van de klant naar de juiste communicatiekanalen met zo min mogelijk inspanning).

Content organizing is het organiseren van content, de contentprocessen en de contentorganisatie. Het is de benaming voor een vakgebied dat onder meer bestaat uit het exploiteren (te gelde maken) van de content. Maar het gaat ook om het verzamelen, opslaan en verwerken/verpakken van content. Content organizing vindt binnen vele organisaties plaats waaronder uitgevers, tv-stations of webbouwers. Hetzelfde geldt voor bedrijven en (overheids)organisaties die veel content hebben voor hun bedrijfsvoering en dienstverlening. In dit laatste geval gaat het om corporate publishers. Content organizing draagt voor bedrijven en (overheids)organisaties zowel bij aan kwaliteit (onder meer hogere klantwaardering) als aan effectiviteit (bijvoorbeeld meer conversie) en efficiency (onder meer door het sturen van de klant naar de juiste communicatiekanalen met zo min mogelijk inspanning).

Contentstrategie is het planmatig en duurzaam bepalen hoe content effectief kan bijdragen aan de prestaties van de organisatie.

Even evenwichtige en samenhangende contentstrategie zorgt voor het opbouwen, verdiepen en verstevigen van langdurige en waardecreërende relaties. In de contentstrategie wordt bepaald hoe de klant (op basis van de spelregels van de klantcontactstrategie) wordt benaderd en behandeld: ‘aanspreekwijze’ en ‘benaderingswijze’.

Contentstrategie bepaalt ook met welke doelstelling en boodschap de content zijn werk moet doen. Is dat meer omzet, hogere bekendheid of het realiseren van klantenbinding? Doel en boodschap bepalen de stijl, de (actiematige) toon, sfeer en vorm van de content. Klanten verschillen van elkaar, met andere kenmerken en ander gedrag. En toch willen alle klanten het gevoel hebben dat content speciaal voor hun is gemaakt. Dat kan dankzij een goed doortimmerde contentstrategie.

Door veel content experts wordt contentstrategie gedefinieerd als ‘De planmatige aanpak van productie, publicatie en beheer van nuttige en bruikbare content’. Deze definitie is van Kristina Halvorson en wordt veelvuldig overgenomen. Het is echter geen definitie van de strategie van de content maar een definitie van de strategie van het managen van content. Deze definitie heeft namelijk betrekking op planmatige aanpak van productie, publicatie en beheer. De focus ligt bij deze veelvuldig toegepaste definitie op het management en niet op de inhoud van de content. In onze ogen is contentstrategie het planmatig en duurzaam bepalen hoe content effectief kan bijdragen aan de prestaties van de organisatie. Door de contentstrategie vast te stellen kan content elke activiteit ondersteunen waarmee een organisatie wil excelleren in al haar contacten met al haar doelgroepen én zich wil onderscheiden in de markt.

Lees meer

Een contentapplicatie is een applicatie (computerprogramma), die via internet te benaderen is en die content bevat. Zo’n applicatie is er om een samenhangend geheel van content via het web uit te wisselen. Het gaat dus bijvoorbeeld om een database of een interactieve catalogus. Een contentapplicatie bestaat uit een verzameling contentelementen in combinatie met interactieve functionaliteit(en), bijvoorbeeld een interactief formulier (e-Form), een forum, een chatmodule of een vraag/antwoord-applicatie voor een contactcenter.

Contentobjectapplicatie
Wanneer een contentapplicatie gevuld is met content (tekst, plaatjes), spreken we van een contentobjectapplicatie. Een contentobjectapplicatie is een contentapplicatie gevuld met bepaalde, unieke contentelementen (inhoud). Anders gezegd het webformulier dat u hebt ingevuld op een website, is een contentobjectapplicatie. De lege huls (het ontwerp van het webformulier) is de contentapplicatie. Bij een contentobjectapplicatie spreken we over een op zichzelf staand ‘gevuld’ geheel met een eigen identiteit. Dit onderscheid is van belang bij het creëren van een contentmodel.

Contentarchitectuur bepaald de richtlijnen en standaarden van de content van alle  communicatiekanalen en haar contenttypen en contentapplicaties. We hebben het dan over de onderdelen (elementen: logo, titel) waar een contenttype (brief, formulier, webpagina) uit opgebouwd wordt. We hebben dan over de metadata (DNA van de content, alle kenmerken van de content).
We hebben het dan ook over de functies en rollen van communicatiemiddelen : waar plaatsen we op welke wijze een persbericht in onze communicatiekanalen. Waar zetten we precies een contactpagina wordt in welke relatie op onze website geplaatst.
Goede contentarchitectuur bestaat uit drie onderdelen:
• Presentatielaag: geeft aan hoe de visuele vorm en samenhang van content eruit ziet en de interactie met de gebruiker plaatsvindt.
• Publicatieregels: maken  ‘bezorging’ van content mogelijk op de gewenste locatie binnen een communicatiekanaal/contenttype of contentapplicatie.

Contentmodel: een soort mal die de structuur en samenhang van contentelementen (content en metadata) binnen een contenttype en contentapplicatie vaststelt.

en contentelement is het allerkleinste deeltje in de contenthiërarchie. Het is de bouwsteen voor een contenttype of een contentapplicatie. Voorbeelden zijn een titel, foto, alinea en logo. Aan de hand van metadata worden met deze bouwstenen tijdens interacties contentobjecttypen of contentobjectapplicaties samengesteld. Dat gebeurt functioneel en gericht op het leveren van waarde voor een gebruiker.

Contentobjectelement
Wanneer een contentelement gevuld is met content (foto, titel, et cetera) spreken we van een contentobjectelement. Een contentobjectelement is een contentelement gevuld met bepaalde, unieke inhoud (zoals een titel of foto). Het is dus een op zichzelf staand ‘gevuld’ geheel met een eigen identiteit. Een contentobjectelement is een object van de klasse ‘contentelementen’.
Een website toont zich aan de bezoeker als pagina’s. Die pagina’s zijn in het contentmanagementsysteem opgebouwd uit templates, die gevuld zijn met content. De templates zijn eigenlijk lege hulzen die gevuld worden met contentobjecten. Een contentobject is altijd van een bepaald type (het contentobjecttype, bijvoorbeeld een webpagina) en is opgebouwd uit contentelementen (bijvoorbeeld, titel, inleiding, tekst en illustratie).

De contenthiërarchie bepaalt de hiërarchie/niveaus van de contentonderdelen. De contenthiërarchie wordt vastgelegd in het zogeheten contentmodel. Zo’n model is dus een hiërarchische structuur van contentonderdelen. Hieronder staat een voorbeeld waarin alle contentonderdelen zijn opgenomen. Het is niet noodzakelijk dat alle contentonderdelen altijd en overal in onderstaande hiërarchie worden toegepast. In voorkomende situaties kunnen contentonderdelen niet binnen de hiërarchie worden opgenomen of op meerdere niveaus voorkomen. De niveaus die we in dit voorbeeld onderscheiden zijn:
• 1e niveau Communicatiekanaal: heeft als doel interacties te faciliteren.
• 2e niveau Communicatiemiddel: heeft als doel visie en boodschap over te brengen.
• 3e niveau Pagina’s (home en landingspagina’s): heeft als doel een verzameling contentobjecttypen of contentobjectapplicaties te presenteren binnen een communicatiemiddel.
• 4e niveau Contentobjecttype/contentobjectapplicatie: hebben als doel een samenhangend geheel van contentobjectelementen te presenteren.
• 5e niveau Contentobjectelementen: hebben als doel een contentobjecttype of contentobjectapplicatie op te bouwen/te vormen.

Contentmanagement is een verzamelterm voor het managen van het content ontwikkelproces. Van begint tot eind: vanaf het moment van het ontstaan van de behoefte aan content tot en met het consumeren. Tot contentmanagement behoren alle activiteiten die te maken hebben met content creëren en beheren. Het gaat om:
• Verzamelen van het bronmateriaal (research, interviews).
• Creatie (schrijven, fotograferen).
• Valideren (controleren op juistheid, volledigheid, accorderen).
• Metadateren (voorzien van metadata).
• Publiceren (opmaken, plaatsen op internet).
• Verspreiden (drukken, bezorgen).
• Beheren (onderhouden op juistheid, compleetheid en actualiteit).

Contentmanagement is het proces van het aanbieden van dialoog ondersteunende en klantgerichte content, eenduidig en uniform over alle kanalen. Dit met de juiste kwaliteitscriteria en binnen de juiste context. Contentmanagement is enerzijds een kanaalonafhankelijke activiteit en anderzijds een kanaalafhankelijke activiteit. Content wordt kanaalonafhankelijk verzameld, gecreëerd, bewerkt, gecontroleerd, gemetadateerd en beheerd. Content wordt kanaalafhankelijk gepubliceerd.
Door de juiste mensen met de juiste taken op de juiste plekken te zetten kan er effectief ingespeeld worden op de specifieke informatiebehoeften van individuele (interne en externe) klanten. Professioneel contentmanagement draagt zowel bij aan de kwaliteit (onder meer hogere klantwaardering) als aan de effectiviteit (bijvoorbeeld meer conversie) en de efficiency (onder meer door het sturen van de klant naar de juiste communicatiekanalen met zo min mogelijk inspanning).

Contentmanagement is een organisatievraagstuk. Het dient als een volwaardige discipline in de organisatie ingebed te zijn. Een goed ingerichte contentmanagementorganisatie zorgt ervoor dat het proces van gestructureerd en planmatig verzamelen, creëren, bewerken, controleren, publiceren, metadateren en beheren van content effectief en efficiënt gebeurt. Een goed ingerichte contentmanagementorganisatie is verantwoordelijk voor alle communicatiemiddelen die via alle communicatiekanalen worden gedistribueerd. Het belangrijkste doel is het ontwikkelen en beheren van content met een hoge kwaliteit. Op die manier kan er klantgericht gecommuniceerd worden met een eenduidige boodschap via alle communicatiekanalen. Een professionele contentmanagementorganisatie zorgt bovendien voor een leercirkel. Op basis daarvan kunnen (overheids)organisaties:
• Multichannel klantcommunicatie en klantmanagement verbeteren.
• Overzicht en inzicht verkrijgen hoe processen en diensten klantgericht en efficiënt geoptimaliseerd kunnen worden.
• Inzicht verkrijgen in hoe zij hun medewerkers het meest effectief kunnen ondersteunen.
• Beter onderbouwde beslissingen nemen voor toekomstige innovaties.
• Ondersteuning krijgen om één klantbeeld op te bouwen.

Een contentmanagementsysteem (CMS) is het systeem om content digitaal te ontwikkelen, te valideren, (via diverse kanalen: internet, telefonie, print) te publiceren, te beheren en op te slaan. In een goed contentmanagementsysteem is er een scheiding tussen de presentatielaag van de content (de publicatielaag, bijvoorbeeld een website) en de opslag van de content.
Een goed ingericht contentmanagementsysteem bevat een aantal templates die er (samen met de juiste metadata) voor zorgen dat de content automatisch op de juiste plaats in het juiste communicatiekanaal gepubliceerd is en goed in het CMS gearchiveerd wordt.

Een contentmanager is een professional die thuis is in alle aspecten van het vakgebied van multichannel contentmanagement (balie, telefoon, internet, et cetera). De contentmanager geeft leiding aan de contentmanagementorganisatie. Hij stelt onder meer de jaarplannen en begrotingen op, en ontwikkelt en beheert de schrijfwijzer en de begrippenwijzer. Hij sluit ook de Content Dienstverleningsovereenkomsten af met de verantwoordelijken voor een kanaal.

Een contentmap is een gestructureerde inventarisatie van de beschikbare content. Het bekendste voorbeeld van een contentmap is een sitemap. Een contentmap is een overzicht waarin een aantal relevante zaken van een specifiek te beheren communicatiemiddel zijn opgenomen. Het gaat daarbij vooral om de plaats waar welke content staat. Maar dat is niet alles: ook andere kenmerken worden opgenomen. Enkele voorbeelden:
• Het domein, de rubriek, het thema of de pagina waar een contenttype of een contentapplicatie zich bevindt.
• De kenmerken van de content (zoals: is de content statisch of gemodificeerd).
• De afdeling of organisatie die verantwoordelijk is voor de content.
• De auteur of de bron van de content.
• De status van de content (creatie, concept, validatie, beheer, archief).

Contentonderdelen zijn complete, afgeronde onderdelen die samen een communicatiemiddel vormen. Een landingspagina bijvoorbeeld, of een homepage. Vergelijk het met een auto die ook uit verschillende onderdelen wordt samengesteld.

De contentplanning omvat de planning van het creëren, beheren, actualiseren en metadateren van content. De contentplanning geeft aan wanneer (met welke frequentie) welke content aangepast, verwijderd of vervangen moet worden. Of wanneer er voor specifieke doelgroepen of onderwerpen extra aandacht of capaciteit nodig is.
De contentplanning geeft de contentmanagementorganisatie, een goed inzicht wanneer updates voor welke onderwerp, binnen welk contenttype of welke contentapplicatie, door welke redacteur gemaakt moeten worden.
Eveneens geeft de contentplanning aan hoeveel tijd de auteur kwijt is voor het bijwerken of herzien van de content. Een goede contentplanning ruimt ook tijd in voor incidenten. Een contentmap is veelal de juiste input voor de contentplanning.

In deze Contentionary gaan we uit van contentsoorten naar rol en functie. Bedoeld wordt de toepassing van de content. Een tip heeft bijvoorbeeld de functie om de lezer op een slimmigheid of handigheid te wijzen. Een nieuwsbericht wil over iets actueels informeren. De nadruk bij een contentsoort ligt op de inhoud die een rol of functie vervult. Er kunnen verschillende nieuwsberichten zijn die er allemaal anders uitzien (contenttypen), maar wel allemaal de rol hebben nieuws te verspreiden. Datzelfde geldt voor tips: de structuur en lay-out van tips kunnen verschillen, maar ze hebben allemaal hetzelfde doel. Voorbeelden van contentsoorten zijn:
• Beschrijving van een product/dienst.
• Tip.
• Nieuwsbericht.
• Persbericht.
• Vacature.
• CV.
• Wet.
• Instructie.

Een contenttype is een typering/verzamelnaam van allerlei verschillende contenttypen die gevuld gaan worden met content. Een website toont zich naar de bezoeker als pagina’s (een samenhangend geheel van content). Die pagina’s zijn in het contentmanagementsysteem opgebouwd uit templates, gevuld met content. De templates bestaan uit lege hulzen. De templates (het ontwerp en de structuur van bijvoorbeeld een nieuwsbericht) zijn de contenttypen die gevuld worden met content. Binnen elk contenttype hoort een basisset van diverse contentelementen (titel, introtekst, et cetera) die een redacteur kan invullen.
Voorbeelden van contenttypen zijn: een artikel, nieuwsbericht, webformulier, brochure, sms, e-mail, brochure of brief. Het gaat dus altijd om één specifiek ontwerp en structuur van één contenttype.

Contentobjecttype
Een contentobjecttype is een contenttype gevuld met bepaalde, specifieke contentelementen, met inhoud dus. Anders gezegd: de agenda met de agendapunten van de vergadering van vandaag is een contentobjecttype. De lege huls (het ontwerp, zonder de specifieke agendapunten 1, 2, 3, et cetera) is een contenttype. Bij een object gaat het over een op zichzelf staand geheel met een eigen identiteit.

Een waardeketen is een keten van activiteiten. Activiteiten volgen elkaar op en verwerven waarde (elke activiteit op zich). De keten van activiteiten als geheel geeft meer waarde dan een individuele activiteit. In het kader van content is de waardeketen voor een tijdschrift: schrijven – opmaken – eindredactie – drukken – distributie/transactie – lezen.

Content moet passen binnen de context waar het gepubliceerd wordt. Content moet dus ontwikkeld worden voor de situatie waarin het gebruikt gaat worden en passen binnen het communicatiemiddel waarin het verschijnt. De inhoud is gericht op de plaats waar het geraadpleegd kan worden: een advertentie op internet over fietsen bij een fietsroute. Deze advertentie heeft een korte pittige titel en geen lappen tekst (het is immers internet).

Onder continuüm verstaan we ‘elkaar aanvullend’. Bijvoorbeeld een begeleidende brief is een aanvulling op het formulier dat door de ontvanger moet worden ingevuld. Met continuüm wordt dus bedoeld: communicatiekanalen / communicatiemiddelen vullen elkaar aan en overlappen niet.

Crossmedia wil zeggen dat er gebruik gemaakt wordt van verschillende communicatiemiddelen en -kanalen. De gebruiker wordt geprikkeld om van het ene middel of kanaal over te stappen naar het andere. Ontvangers van een e-mail kunnen via een korte omschrijving in die e-mail bijvoorbeeld uitgenodigd worden om een film te bekijken via internet.

Een (multichannel) dashboard levert stuurinformatie voor het management van de contentmanagementorganisatie en de communicatiekanalen. Het dashboard veredelt (modelleert en valideert) de informatie en de kennis van, voor en over klanten, dienstverlening en medewerkers, op frequente wijze en verspreidt deze. Dat maakt enerzijds duidelijk hoe tevreden de klanten zijn en anderzijds hoe doelmatig de processen verlopen en wat de kwaliteitsprestaties van de dienstverlening zijn.

Een dialoog is een serieus en doelgericht gesprek. Hierin zit dus opgesloten ‘binnen een context en binnen een scope’. Een dialoog is het contact met de klant in de vorm van vraag, antwoord en interactie (zowel fysiek, via telefoon als elektronisch) binnen een specifieke context. Neem bijvoorbeeld een verzoek om hulp bij een financieel probleem of het uitvragen van een klant over het defect apparaat via een formulier. Een dialoog is gericht op luisteren, in tegenstelling tot een debat, dat op praten is gericht. Met behulp van een continue dialoog kan achterhaald worden wat klanten vinden van producten en diensten, en kunnen ook ideeën uitgewisseld worden.

In een dienstverleningsconcept werken (overheids)organisaties uit hoe diensten en klantprocessen tegen welke voorwaarden worden uitgevoerd. Het woord ‘dienstverleningsconcept’ is hierin misleidend. Een concept is volgens Van Dale een ‘opzet, ontwerp, plan’. Dat staat haaks op het doel van een dienstverleningsconcept: het vastleggen van de spelregels en de kwaliteit van de dienstverlening. Een voorbeeld hiervan is ‘Van 9.00 uur tot 18.00 uur kunt u ons bereiken op 09x’. Gemeentelijke dienstverlening wordt in het dienstverleningsconcept omschreven als: ‘het individuele contact tussen een bewoner, bezoeker aan de stad of bedrijf enerzijds, en de gemeente anderzijds waarbij bewoner, bezoeker of bedrijf een product, dienst of informatie tegen welke kwaliteitscriteria verkrijgt’. Het gaat om dienstverlening en informatievoorziening via de diverse communicatiekanalen: website balie, telefoon, post, et cetera. In overheidsland wordt gesproken over dienstverleningsconcepten, binnen het bedrijfsleven over Service Level Agreements (SLA) of leveringsvoorwaarden.

De Digitale Identiteit (DigiD) is het systeem waarmee overheidsinstellingen de identiteit kunnen verifiëren van burgers en bedrijven die gebruik willen maken van elektronische diensten. Zo is het invullen van de jaarlijkse belastingaangifte met behulp van DigiD voor veel Nederlanders inmiddels een elektronische aangelegenheid geworden.

Een domeincoördinator is verantwoordelijk voor de content van een domein (een verzameling van thema’s die binnen een bepaald werkgebied vallen, bijvoorbeeld ‘medisch domein’) die gepubliceerd wordt. De domeincoördinator is verantwoordelijk voor de kwaliteit (zoals klantgerichtheid en actualiteit), bereikbaarheid, het uiterlijk en de consistentie van de content. Een domein moet gezien worden als een overkoepelend thema dat in de navigatie van de homepage vermeld staat.

Een domeinnaam is de naam van een website die (voor .nl-domeinen) geregistreerd staat bij SIDN (Stichting Internet Domeinregistratie Nederland). Internet gebruikt het Domain Name System (DNS). Het DNS is het naamgevingsysteem waarmee webservers, computers en dergelijke worden geïdentificeerd.
Het eerste deel (linkerzijde) van een domeinnaam bestaat uit de naam van een bedrijf, persoon of een willekeurig gekozen woord. Het tweede deel is generiek of landgerelateerd.
• Generieke domeinnamen zijn: org voor organisaties, info, net of com voor commerciële bedrijven/organisaties en int. voor internationale bedrijven/organisaties.
• Landgerelateerde domeinnamen zijn codes van het land waar de website zijn basis heeft.
Een domeinnaam verwijst naar het IP-adres.

Dynamische content wordt on-the-fly samengesteld op het moment dat de bezoeker de webpagina bekijkt. De content wordt direct uit onderliggende systemen gehaald en gepubliceerd. Dynamische content wil dus zeggen dat het voor elke bezoeker anders kan zijn. Ook wil het zeggen dat de content tijdens het bekijken van een pagina kan veranderen.

De term e-Diensten of e-Commerce verwijst naar transacties die digitaal worden uitgevoerd. Doelstelling is veelal het realiseren van een effectief en efficiënt klant- en bedrijfsproces (vanaf oriëntatie en aankoop tot en met nazorg). Ook binnen de wereld van de overheid speelt het: het inzetten van e-diensten waarbij het dan veelal gaat om het verminderen van administratieve lasten.

Gegevens zijn feiten en begrippen gepresenteerd in een vorm die geschikt is voor het uitwisselen, interpreteren en verwerken tot informatie, door de mens of door computer, dan wel door beide.

Gelijkblijvende content wordt meestal eenmalig opgesteld en wijzigt niet of nauwelijks meer. Voorbeeld is het adres van een organisatie. Gelijkblijvende content vergt weinig beheer, maar moet wel degelijk regelmatig beoordeeld worden, bijvoorbeeld eens per jaar. Dit kan in de metadata worden opgenomen, zodat de redacteur de content automatisch ter controle krijgt aangeboden

Geo-informatie is informatie waarin een ruimtelijk aspect een grote rol speelt. Informatie die gekoppeld is aan een adres, postcode, GPS-coördinaten, gemeente, land of welke aanduiding van plaats dan ook. Veel content is te koppelen aan een locatie, van informatie over regelgeving over parkeervergunningen op gemeenteniveau tot informatie over bodemgeschiktheid. Wanneer het locatie-aspect van deze informatie toegevoegde waarde heeft, met andere woorden, wanneer het locatie-aspect op zichzelf informatiewaarde heeft is er sprake van geo-informatie. 

In een geografisch informatiesysteem (GIS) wordt informatie opgeslagen over geografische objecten of informatie waarin een ruimtelijke aspect een grote rol speelt, zoals geo-informatie. Bodeminformatie wordt bijvoorbeeld in een GIS opgeslagen, maar ook informatie over objecten in een gemeente of statistische informatie van het CBS wordt vaak in een GIS opgeslagen.

Letterlijk vertaald is een homepage een thuispagina. Een homepage fungeert als de voorpagina of de toegangspagina voor de achterliggende onderdelen van een communicatiemiddel, bijvoorbeeld een website. Een bezoeker komt niet altijd via de homepage van een website binnen. Via deep links, zoekmachines en dergelijke kan een bezoeker op specifieke content binnen de website of portaal binnenkomen.
Een goede homepage is:
• De pagina voor het adres (URL) van de website.
• De toegang tot de informatie en diensten van de website.
• De toegang tot de achterliggende subsites, in het geval van een portaal.

Informatie omvat gegevens die zodanig bijeen worden gebracht, dat er betekenis aan kan worden toegekend. Binnen het vakgebied content gaat het om contentelementen die op zodanige wijze bijeen worden gebracht waardoor er betekenis aan kan worden toegekend (het geheel van teksten, afbeeldingen en dergelijke).

Een informatiedienst is een dienst die informatie exploiteert. Onder informatiedienst verstaan we dus een economische activiteit die informatie bijeenbrengt en aanbiedt. Dit gebeurd met behulp van interactieve functionaliteit waardoor er waarde aan toegekend kan worden. Deze waarde wordt vooral toegekend en ervaren door de gebruikers van de dienst.

Integrale content omvat het geheel van alle inhoud in alle communicatiekanalen dat bijdraagt aan een effectieve en efficiënte interactie met klanten. Onder inhoud verstaan we alle content die (individuele) klantcontacten faciliteert. De integrale content ondersteunt alle kanalen en moet onder meer:
• Een logische samenhang kennen.
• Over alle kanalen een eensluidende boodschap hebben.
• In een context geplaatst zijn.
• In de (natuurlijke) taal van de klant zijn opgesteld.
• Geloofwaardig en betrouwbaar zijn.
• Meetbaar zijn.

Elke computer die aangesloten is op het internet (of een ander netwerk), heeft een uniek nummer. Een soort telefoonnummer, waarmee de computer zichtbaar en vindbaar is. Een IP-adres is meestal gekoppeld aan een bedrijf. Dat kan een gewoon bedrijf zijn of een internetprovider (voor computers thuis). Een IP-adres is te achterhalen via IP-adress.com, myip.nl en ipee.nl.

In een kanaalstrategie worden, op basis van de uitgangspunten van de klantcontact strategie en de klantprocessen, heldere en meetbare afspraken gemaakt over de positionering, inrichting, doelstellingen en prestaties van de communicatiekanalen.

Er zijn twee situaties waarin kanaalverschuiving plaatsvindt ‘gepland – gestuurd’ en ‘ongepland’. Dit laatste gebeurt in de praktijk regelmatig en wordt geïnitieerd door de gebruiker. Organisaties worden overvallen doordat een communicatiekanaal ineens door de doelgroep populair is geworden en hebben daar niet altijd een antwoord op. Gestuurde kanaalverschuiving wordt geïnitieerd door de organisatie. De organisatie speelt in op de ontwikkelingen of stuurt nadrukkelijk op een communicatiekanaal dat efficiënter en effectiever is. Een voorbeeld hiervan is sturen op verschuiving van Telefonie naar Internet. De kosten voor een klantcontact per telefoon ligt hoger dan een klantcontact via internet. Daarnaast kan internet een uitgebreider contentaanbod en dienstverlening bieden. Er dient rekening gehouden worden met het feit dat voor sommige dienstverlening een persoonlijk contact noodzakelijk is en blijft. In deze casus zal Telefonie het communicatiekanaal Internet moeten ondersteunen.

Het kenniscommunicatieproces ondersteund de medewerker in zijn werk. Een medewerker moet precies weten wat er moet gebeuren tijdens de contacten met klanten: een antwoord (in de kennisbank van het KCC) om de vraag van de klant te kunnen beantwoorden; een instructie hoe de klant te woord moet worden gestaan als die in de winkel iets komt kopen.
Ook tijdens het hele productieproces moet de medewerker volledig en juist geïnstrueerd worden, instructies voor elke fase van het bedrijfsproces zodat het product of dienst op tijd en volgens de juiste specificaties wordt opgeleverd.

Kennis wordt (naast arbeid, kapitaal en grondstoffen) wel de vierde productiefactor genoemd en is één van de belangrijkste pijlers van de huidige economie. Het concurrerend vermogen bestaat uit kennis en informatie in combinatie met de expertise dit te vertalen naar oplossingen en kansen. Kennismanagement gaat dus over het ontwerpen en inrichten van leerprocessen zodat er een lerende organisatie ontstaat. In een lerende organisatie wordt geleerd van klanten en worden medewerkers gestimuleerd om te leren. Er bestaat een koppeling tussen individueel- en organisatieleren.

Onder een klantcommunicatieproces verstaan we op het juiste moment en op de juiste plaats (kanaal) het juiste communicatiemiddel te kunnen bieden. Het gaat dus om het ondersteunen van elk contactmoment in elk kanaal met een communicatiemiddel.

Een vraag van de klant via de telefoon vereist een antwoord van de organisatie. Een bestelling van een boek via internet vraagt om een e-mail met de bevestiging van de bestelling inclusief de leverdatum. Er moet dus een aaneenschakeling van communicatiemiddelen voorhanden zijn om alle contacten tussen klant en organisatie te ondersteunen.

Tijdens het gehele klantproces vindt er immers interactie plaats tussen klant en organisatie. Elk contactmoment vereist een specifiek communicatiemiddel (e-mail, folder, webpagina) met een specifieke en gerichte inhoud. Die specifieke en gerichte inhoud zorgt er voor dat de klant in de juiste fase van het klantproces met de juiste ‘boodschap’ wordt ondersteund. Informerende content als de klant zich oriënteert, productspecificaties als de klant wat bestelt, etc. Door de content het vereiste  ‘werk’ (informeren, verkopen, etc. ) te laten doen, weet de klant wat hem te doen staat (wegwijzer).

De klantcontactstrategie is – in samenhang met een dienstverleningsconcept – een belangrijk instrument voor het kunnen realiseren van succesvolle klantcontacten. Het geeft aan hoe er wordt omgegaan met de contactmomenten tussen klant en organisatie. Klanten worden bijvoorbeeld ingedeeld in specifieke doelgroepsegmenten. Voor elk doelgroepsegment wordt de ideale klantcontactmix bepaald. Door deze goed te monitoren en op basis hiervan continu te verbeteren, kunnen betere resultaten bereikt worden. Zo kan bijvoorbeeld besparingspotentieel worden vastgesteld en gerealiseerd. Ook kan de klantwaardering voor het contact verbeterd worden of de cross en up sell verhoogd.

Onder het klantproces verstaan we een activiteit, die begint bij de klant en wordt opgevolgd door een proces/actie binnen een (overheid)organisatie. Een klantproces leidt tot een voor de klant waarneembaar en gewenst resultaat. Een klantproces begint met een behoefte van de klant en eindigt pas als die behoefte van de klant is ingevuld.

Klantprofielen worden gebruikt om klanten in segmenten in te delen. Om een relatie met een klant op te kunnen bouwen moet er een klantprofiel opgesteld worden. Het gaat hier onder meer om de interesses en motieven van de klant, zijn demografische en sociaaleconomische gegevens en de fase waarin in de klant zich in het klantproces bevindt. Een klantprofiel helpt de organisatie snel inzicht te verkrijgen in de motivatie, drijfveren en percepties van de klanten in relatie met de gewenste en beoogde doelstellingen.

In de wereld van content organizing zijn eigenlijk twee soorten talen te onderscheiden, te weten ‘klanttaal’ en ‘vaktaal’. Vaktaal wordt ook wel ‘jargon’ genoemd. Regelmatig wordt vakjargon gebruikt als er iets gecommuniceerd wordt. Dat is niet erg als de content gericht is op mensen binnen het specifieke vakgebied waar het jargon gehanteerd wordt. Het is wel lastig als ook een doelgroep ‘bereikt’ moet worden die niet in het vakgebied actief is. Spreken we  over klanttaal, dan gaat het ook over de juiste aanspreektoon richting de specifieke doelgroep. Elk doelgroepsegment heeft zijn eigen taal. Om een doelgroep te ‘bereiken’ is het belangrijk om de taal van die specifieke doelgroep toe te passen.

De klantvraag is de vraag van de klant die gesteld wordt aan de communicatiekanalen. Klanten kunnen bijvoorbeeld met behulp van klantvraagsoftware vragen stellen via internet. Deze vragen worden systematisch geregistreerd. Op basis van een systematische analyse kan proactief met klantvragen worden omgegaan. Zo kan worden getoetst of de content (bijvoorbeeld de antwoorden, die via de klantvraagsoftware aan de klant verstrekt worden) begrijpelijk en bruikbaar is. Ook kan de klantvraaganalyse als beginpunt gebruikt worden voor het verbeteren van de dienstverlening of productontwikkeling (zie ‘vraagstraat’).

De klantvraaganalyse methode van Data Direction bv omvat het analyseren van de klantvragen, die gesteld worden in de communicatiekanalen. Klanten verlangen steeds meer helderheid, snelheid en op maat geleverde diensten van bedrijven en overheidsorganisaties. Door de systematische analyse van de vraag ontstaat inzicht in volledigheid, taalgebruik, duidelijkheid van de boodschap, mening over producten/diensten en gebruik van de communicatiekanalen. Op basis van de analyses worden verbeteringen doorgevoerd. Door deze analyse methode te implementeren kan voldaan worden aan de verwachtingen van de klant.

Klantvraag informatie is de kennis over de klantvraag, die ontstaat door het zorgvuldig analyseren van de vragen van klanten. Klanten stellen talloze vragen via allerlei communicatiekanalen. Het is belangrijk deze goed te analyseren zodat het juiste antwoord en dienstverlening op het juiste moment in het juiste communicatiekanaal ter beschikking is. Door deze analyse en door bijvoorbeeld ook de media te volgen op trends wordt een ‘no-content’ situatie voorkomen (zie ook vraagstraat).

De klikroute is de route die aangeklikt wordt op een website, waardoor de gewenste content wordt bereikt (zie ‘Navigatie’). Vooral tijdens de ontwerpfase van een website is het bepalen van een klikroute belangrijk. Het legt vast hoe vanuit de homepage naar het allerdiepste niveau geklikt moet worden (zie ‘Contenthiërarchie’). Het aantal klikken moet geminimaliseerd worden om verdwalen van bezoekers op de website te voorkomen.

Een kruimelpad zijn de stappen/kliks die op het scherm worden gepresenteerd, als een bezoeker op een website een niveau dieper gaat of een andere pagina aanklikt (zie ‘klikroute’). Met behulp van het kruimelpad kan de bezoeker van de website weer terugkikken naar niveaus en pagina’s die daarvoor bezocht zijn.

Het analyseren van informatieaanbod is een van de speerpunten van Data Direction bv. Op basis van jarenlange ervaring in het doorlichten van content, is een model ontwikkeld. Dit model toetst het contentaanbod op basis van een aantal kwaliteitscriteria. Het is een universeel model dat op elke organisatie toepasbaar is, zowel in de profit als de non-profit sector.
KUBUS staat voor: Kanaal/content, Usability, Branding, User betrokkenheid en Services en toetst dus het content aanbod op deze onderdelen.

Een landingspagina is een bestemmingspagina, een pagina waarop bezoekers landen na het aanklikken van een banner, een advertentie (op een andere site) of een link uit een e-mail (een digitale nieuwsbrief bijvoorbeeld). Het is belangrijk dat de landingspagina voldoet aan de verwachtingen van de ‘lander’ en het onderwerp behandelt en presenteert dat in de banner, advertentie of e-mail wordt gecommuniceerd. Een landingspagina is als het ware een pagina op een website die als introductie voor het navolgende gedeelte van de site dient. Er wordt veelal vanuit externe websites of zoekmachines naar een landingspagina verwezen. Gebruikers komen weliswaar midden in de site terecht, maar bevinden zich wel op een pagina waar het betreffende onderwerp wordt geïntroduceerd.

Metadata (letterlijk informatie over informatie) is in feite het ‘DNA’ van een contentobjectelement, contentobjectapplicatie of contentobjecttype. Zijn de metadata vastgelegd, dan kunnen we alles beheren, terugvinden en aan elkaar of aan een specifieke context koppelen. Kijk naar de ouderwetse kaartenbakken in de bibliotheek. De metadata op de kaartjes zijn onder meer de auteur, de titel, het onderwerp en de plaats waar iets opgeborgen is. Ook in een patiëntendossier van een ziekenhuis zitten metadata. De adresgegevens en andere kenmerken van de patiënt zijn allemaal metadata.

Onder metadateren verstaan wij het toekennen van metadata aan een contentobjectelement, contentobjecttype of een contentobjectapplicatie. Door te metadateren kan content worden beheerd, teruggevonden en aan elkaar, of aan een specifieke context gekoppeld worden. Metadateren gebeurd deels automatisch, tijdens het ontwikkelen van de content en deels handmatig.

Multichannelbeleid geeft – op basis van visie, inhoud en kaders – aan hoe de interactie met de klant over welke communicatiekanalen plaatsvindt. Het multichannelbeleid is gestoeld op een dienstverleningsconcept waarbinnen tempo, bereikbaarheid en gemak voor de klant worden geformuleerd en vastgelegd in prestatie-indicatoren. Het inzicht geven in de prestaties gebeurt via een dashboard.

Multichannelmanagement is het integraal managen van alle communicatiekanalen die  organisatie ter beschikking heeft. Er zijn verschillende vormen van multichannelmanagement:
• Spiegel: communicatiekanalen inzetten als elkaars spiegel waarbij alle kanalen hetzelfde aanbod en positie hebben.
• Solo: elk communicatiekanaal heeft een eigen propositie en aanbod.
• Geïntegreerd: kanalen ondersteunen en versterken elkaar, waarbij het mogelijk (en zelfs wenselijk) is dat één communicatiekanaal het voorkeurskanaal is.
Multichannelmanagement is ook de organisatie die operationeel invulling geeft het aan een of meerdere communicatiekanalen die onder haar verantwoordelijkheid vallen. De kerntaak van multichannelmanagement is het optimaal inzetten van de verschillende communicatiekanalen. Daarbij wordt verantwoordelijkheid gedragen voor de in de klantprocessen vastgelegde directe afwikkeling van vragen, aanvragen en transacties (bedrijfsvoering c.q. BackOffice). Binnen een dienstverleningsconcept leggen de organisatie en het multichannelmanagement afspraken vast over de kwaliteit en de leveringsvoorwaarden. De kwaliteit van de dienstverlening, de leveringsvoorwaarden aan de organisatie (bedrijfsvoering c.q. BackOffice) en de daaraan gerelateerde klantprestatie-indicatoren (KPI’s) worden hierin geborgd.

Mutatie content wijzigt met grote regelmaat. Denk aan prijzen van verse producten die dagelijks op de veiling worden bepaald of aan wet- en regelgeving die op onderdelen regelmatig wordt aangepast. Modificerende content vergt veel meer beheer. Het is niet altijd te plannen wanneer een prijs veranderd of wanneer een wet (aanpassing) door het parlement wordt aangenomen.

Navigatie omvat de handelingen die verricht moeten worden om van de ene plaats naar de andere plaats te gaan. Wie navigeert door een website, wil niet alleen vast¬stellen waar hij is (op welke pagina) en ook weten hoe hij bij het gewenste doel kan komen (bij de gezochte content) of op de pagina waar hij de gewenste transactie kan uitvoeren. Een: goede navigatie voldoet aan een aantal kenmerken:
• Gericht op de doelgroep (duidelijke domeinnamen, rubrieksnamen, paginatitels, et cetera).
• Verschillende (zoek)ingangen.
• Vaste elementen op elke pagina, zoals contact, zoeken, colofon, print, lettergrootte, sitemap, et cetera.
• Kruimelpad, waarbij de huidige locatie binnen de website wordt weergegeven door een lijst van bovenliggende pagina’s in hiërarchische volgorde. Elk van de bovenliggende pagina’s is direct aanklikbaar.
• Helder gebruik van kleuren om de route te ondersteunen.
• Altijd vanuit elke positie naar elke gewenste andere positie kunnen gaan.

Een onderwaterscherm is een prachtige term en eigenlijk verklaart het woord alles. Het is een specifiek scherm bestemd voor medewerkers ‘achter’ de communicatiekanalen. Deze medewerkers gebruiken dezelfde content en hulpmiddelen als de bezoekers van die communicatiekanalen. De onderwaterschermen bieden echter wat extra’s. Er zijn velden toegevoegd zodat de medewerkers over extra (relevante) informatie beschikken, die voor hun functie-uitoefening zeer belangrijk is. Dat kan zijn de instructie ‘Verbind door’, maar ook achtergrondinformatie die nooit in het openbaar gepubliceerd kan of mag worden. Onderwaterschermen worden dus nooit aan een breed publiek gepresenteerd, maar uitsluitend aan medewerkers (van een of meerdere communicatiekanalen) die klantinteracties hebben en extra informatie voor hun taakuitoefening nodig hebben.

Ontologie kent talloze beschrijvingen en definities. In deze Contentionary is de definitie: ‘Ontologie is een formele, gezamenlijk opgestelde semantische beschrijving’. Om concrete objecten (zoals fiets en computer) te kunnen catalogiseren, moet een formele gezamenlijke beschrijving van de eigenschappen (de ontologie) zijn opgesteld. Het woord ‘gezamenlijk’ geeft aan dat de ontologie niet enkel betekenis heeft voor een bepaald individu, maar geaccepteerd wordt door een hele groep. Dat is immers belangrijk om het doorgeven, delen en hergebruik van content mogelijk te maken. Twee voorbeelden:
• Communicatie tussen de units van één organisatie, bijvoorbeeld binnen de telecomsector. Door de snelle ontwikkeling en vervanging van toestellen en abonnementen is het hanteren van dezelfde ontologie tussen bijvoorbeeld het contactenter, de winkels en de afdeling logistiek essentieel. Als dat niet goed wordt vastgelegd en onderhouden, krijgen klanten niet wat zij verwachten.
• Samenwerking in de keten van werk en inkomen tussen gemeenten, CWI en UWV. De term cliënt, werkzoekende en burger zijn drie typeringen voor ‘de klant’ van deze drie ketenorganisaties. De ontologie over deze en andere termen is essentieel om een dienstverlening te realiseren die door de klant als één logisch en efficiënt geheel wordt ervaren.

Een portaal is de toegangspoort tot meerdere websites of subsites. Het is een webtoepassing die eenduidig toegang geeft tot een breed aanbod aan content, e-diensten en interactieve applicaties. Een goed portaal:
• Heeft een eenduidige gebruikersomgeving, waarbinnen verschillende applicaties gecombineerd zijn die door portaalbezoekers als één geheel worden ervaren.
• Kan content dynamisch aanpassen aan de doelgroepen (personalisatie) of de gebruikers in staat stellen het portaal naar eigen wens aan te passen (maatwerk).

Een tekstredacteur bewerkt de aangeleverde of zelf verzamelde content en maakt deze geschikt voor publicatie. Hij doet dat zodanig dat de content voldoet aan de kwaliteitseisen die vastgelegd zijn in de redactieformule. Een redacteur kan dus ook de functie van auteur (compleet zelf schrijven) invullen.
Een beeldredacteur bewerkt beeldmateriaal (foto’s, video, et cetera) en plaatst deze in tijdschriften of op een website of monteert het filmmateriaal. Een beeldredacteur (print en internet, film) is verantwoordelijk voor het verhelderen van teksten door deze te visualiseren met passend beeldmateriaal. Een beeldredacteur (film, tv) monteert het filmmateriaal tot een logisch geheel.

De redactieformule beschrijft het beleid (de uitgangspunten) van een communicatiemiddel. Een redactieformule heeft betrekking op de inhoud en de vorm: wat wordt wanneer, hoe, volgens welke kwaliteit en welke frequentie aan welke doelgroep aangeboden. Een redactieformule wordt beschreven vanuit de behoeften van de doelgroep.

Related items betekent letterlijk vertaald ‘verwant aan artikel’. In relatie met content wil ‘related item’ zeggen dat er na een zoekactie content gepubliceerd kan worden die verwant is aan de gezochte informatie. Belangrijk daarbij is dat het related item, dat extra en ongevraagd wordt gepresenteerd, waarde toevoegt. Als er bijvoorbeeld gezocht wordt op de zoekterm ‘restaurant’, volgt op de website een overzicht van restaurants met daarnaast ‘parkeergarages’.

RSS is een XML-toepassing en heeft als functie om content aan websitebezoekers automatisch ter beschikking te stellen. Een RSS-feed is vergelijkbaar met een nieuwsbrief, het is een vorm van ‘tegelijkertijd beschikbaar stellen’ van content. Websitebezoekers kunnen zich (gratis) abonneren en worden automatisch geïnformeerd over nieuwe, voor hen interessante content en kunnen de content met de RSS-lezer bekijken.

Een schrijfwijzer is een ‘handboek’ met alle instructies en toelichtingen over hoe iets geschreven moet worden. Het gaat om de lengte van een titel, de lengte en de opbouw van een brief, de weergave van een telefoonnummer, de verlangde ondertekening van een briefsoort en dergelijke. Een schrijfwijzer is (naast de begrippenwijzer) hét handboek voor een redacteur.

Semantiek is de meest adequate omschrijving van de betekenis van een woord of zin. Betekenisleer is een oude stroming in de filosofie. In de filosofie richt betekenisleer zich traditioneel op begrippen en concepten, maar in meer recente methodieken wordt semantiek ook toegepast op zinnen of hele teksten. We kennen betekenis toe aan begrippen door ze te omschrijven of verklaren. De begrippen worden op hun beurt weer in samenhang en context geplaatst door deze in gestructureerde vormen als woordenboeken, classificaties en taxonomieën op te nemen.

Tim Berners Lee, de geestelijk vader van het World Wide Web, droomt van een semantisch web, waarin de betekenis van woorden op een webpagina decentraal opgeslagen wordt en er onderlinge koppelingen plaatsvinden. Slimme ‘agents’ kunnen die ‘koppelingen’ gebruiken en maken op basis hiervan intelligente keuzes voor de gebruiker. Het semantische web vereist verschillende technologische bouwstenen en een goed geordende opslag van de webcontent. De technologieën zijn echter nog niet allemaal voorhanden waardoor web 3.0 voorlopig nog niet te verwachten is.

SEO staat voor Search Engine Optimalisatie. Doel is om de website en alle individuele pagina’s hoog te laten scoren in de reguliere zoekresultaten van een zoekmachine. Zoekmachines zoeken op ‘woorden’ in websites. Door het toepassen van relevante ‘trefwoorden’ (zoektermen) in teksten, titels en tags, kan een pagina gevonden worden. Belangrijk is dat in de titel of tag de belangrijkste zoekwoorden worden geplaatst. En net zo belangrijk is het om relevante zoekwoorden (inclusief de alias hiervan) in de teksten te verwerken.

Met single source publishing (SSP) worden alle contentformats in één centrale bron opgeslagen. Door content slechts eenmaal op te slaan in een SSP-database, is het mogelijk (automatisch) via communicatiemiddelen voor verschillende kanalen te publiceren vanuit een centrale bron. Dit is uiteraard ook mogelijk binnen een website, waarin dezelfde content op verschillende plaatsen toegankelijk wordt gemaakt. Met behulp van SSP ontstaat volledige onafhankelijkheid en flexibiliteit in het eenduidig publiceren van content via verschillende communicatiemiddelen. SSP gaat dus altijd uit van het feit dat content en presentatie van elkaar gescheiden zijn.

Statische content is de tegenhanger van dynamische content. Statische content is dus content die al op de pagina staat die geraadpleegd wordt en ook niet zal bewegen of veranderen.

Een stylesheet is een document waarin de grafische kenmerken van bijvoorbeeld een webpagina zijn vastgelegd. Het is een document dat aan een webpagina is gekoppeld of in een webpagina is ingebed. Het beschrijft de opmaak, transformatie en/of visualisering van de documentinhoud naar de vorm waarin het aan gebruikers gepresenteerd wordt.
Stylesheets spelen een belangrijke rol in de scheiding tussen opslag en publicatie van content. Ze maken het mogelijk grafische kenmerken van bijvoorbeeld een website bij te werken zonder alle content te hoeven aanpassen.

Een taxonomie is letterlijk een systematische beschrijving van een classificatiesysteem. Oorspronkelijk werden taxonomieën bijvoorbeeld gebruikt voor het classificeren van planten en dieren (een ‘hamerbekhaai’ is een ondersoort van ‘haai’, is een ondersoort van ‘vissen’). Een goed gedocumenteerde ordeningsstructuur wordt ook gebruikt in bibliotheken. Door goed te beschrijven welke onderwerpen bij elkaar horen, is het mogelijk om op een makkelijke manier te achterhalen wat bij wat hoort en in welk boek op welke plank een onderwerp te vinden is. Voor websites wordt deze ordeningstructuur ook gebruikt voor het structuren en ordenen van pagina’s. Een pagina over ‘hamerbekhaaien’ wordt in de structuur geplaatst onder de pagina over ‘haaien’.

Letterlijk vertaald betekent template een mal. Een template is een sjabloon/standaard invulformulier waarmee een contenttype of contentapplicatie kan worden ontwikkeld. Een goede template is gebruikersvriendelijk en duidelijk, zodat de redacteur precies weet waar welk contentelement ingevuld of gewijzigd kan worden.

Een themapagina is een pagina waar content over hetzelfde onderwerp samengevoegd is. Een themapagina (website) of themanummer (tijdschrift) zijn helemaal aan hetzelfde onderwerp gewijd.

Een thesaurus is een specifieke vorm van taxonomie, die gebruikt wordt voor het structureren van informatie. Een thesaurus is een lijst met gebruikte termen, die via een hiërarchie en kruisverwijzingen gestructureerd zijn. Een thesaurus is dus een verzameling trefwoorden (over hetzelfde domein) met daartussen relaties, om het zoeken en beheren te vereenvoudigen. Drie soorten relaties komen in vrijwel alle thesauri voor:

• Hiërarchisch/semantisch: het gaat om relaties tussen begrippen, waarbij het tweede begrip een onderdeel vormt van het eerste begrip. Voorbeelden: ‘huis en kamer’ of ‘communicatiekanaal en communicatiemiddel’. Deze relatie heet specifiekere term (NT: narrower term). Andersom, dus van specifiek naar breder, heet het algemenere term (BT: broader term).
• Synoniemen: het gaat om woorden die (bijna) hetzelfde betekenen. Voorbeelden: ‘content en inhoud’ of ‘vanzelfsprekend en voor zich sprekend’. Het zijn synoniemen of non-descriptoren (UF: used for).
• Associatief: dit is een relatie tussen begrippen die wel met elkaar te maken. Deze relatie heet de RT (related term). Voorbeelden: ‘auto en benzine’ of ‘web 2.0 en user generated content’.

Op deze manier kan in een thesaurus op een structurele manier informatie opgeslagen worden over de gebruikte terminologie in een vakgebied. Ook kan een koppeling gemaakt worden tussen vaktermen en publiekstermen, zodat ook buitenstaanders makkelijker de weg vinden in de gestructureerde informatie.
Een voorbeeld van een thesaurusterm is:

- Welzijnswet
o USE WMO

- WMO
o BT sociale-zekerheidswetgeving
o RT compensatieplicht
o RT maatschappelijke ondersteuning
o NT motiveringsplicht

Een URL is een internetadres en bestaat uit de domeinnaam en de naam van de pagina of het bestand. Een URL is een standaardformat om content op internet vindbaar te maken. Een goede URL is (volgens de richtlijnen van de overheid) gebruikersvriendelijk en leesbaar. Dat wil zeggen dat er geen rare tekens in voorkomen. Daarnaast is een goede URL hiërarchisch, waardoor de onderlinge relaties in de website duidelijk zijn.

Usability verwijst naar de mate waarin een communicatiemiddel de gebruiker in staat stelt effectief, efficiënt en comfortabel in een gegeven omgeving zijn taak te voltooien. Een goede usability zorgt ervoor dat een communicatiemiddel volledig is afgestemd op de wensen en behoeften van gebruikers.
Met alleen de term gebruikersvriendelijkheid wordt het begrip usability geen recht gedaan. Het ISO (International Organisation for Standardisation) heeft richtlijnen opgesteld voor usability en hanteert de volgende definitie: ‘Usability is de mate waarin een product door bepaalde gebruikers in een bepaalde gebruikersomgeving kan worden gebruikt om bepaalde doelen effectief, efficiënt en naar tevredenheid te bereiken.’

User generated content betekent: door gebruikers gecreëerde content. Voorbeelden zijn het plaatsen van foto’s (online fotoboek) of films (YouTube) of het maken van een blog. User generated content wordt dus gemaakt door gebruikers. Het fenomeen op zich is niet nieuw, het neemt echter een grote vlucht door de laagdrempeligheid van internet en mobiele telefonie.

Naast de content gemaakt door consumenten (brieven in print media en pagina’s op de sociale netwerken) is het voor een organisatie ook zeer belangrijk om rekening te houden met content van ‘professionals’ zoals journalisten, programmamakers en cabaretiers. Zowel de content van consumenten als die van de professionals is content over een organisatie die daar zelf absoluut geen enkele controle over heeft. Een organisatie kan er wel op reageren maar heeft op de initiële boodschap zelf geen enkele invloed. Deze content heeft twee kanten:

• Positief: Verdiende meerwaarde andere vertellen hoe goed de organisatie, het merk product of dienst is. Dit wordt ook wel ‘earned media’ of ‘positive word of mouth’ genoemd.
• Negatief: Waardevermindering, andere vertellen wat er allemaal niet goed is.

Zowel de ‘verdiende meerwaarde’ als de ‘waardevermindering’ van een organisatie, merk, product of dienst kan zowel door professionals als door consumenten worden veroorzaakt. Content van professionals en consumenten kunnen een enorme impact op de organisatie hebben zonder dat die op het initiële bericht invloed heeft. Bij waardevermindering wordt de organisatie gedwongen om te reageren. Hierbij is maar één remedie: wees eerlijk open en transparant met een duidelijke en begrijpelijke boodschap. Zorg dat de content met dezelfde boodschap overal eenduidig op de juist plaats en vooral overal te vinden is. 

Voorbeeld verdiende meerwaarde:
Ikea heeft veel enthousiaste klanten, dat blijkt ook uit de Hyves fans: Ikea Fan-hyve, de Ikea-hyve, Ik steel potloden bij de ikea (de populairste).  Ook andere bekende merken (producenten en retailers) hebben fannetwerken die het merk kunnen inspireren tot productontwikkeling zoals bij Zwitsal het geval is. Ook volwassenen houden van de geur van Zwitsal, er zijn dan ook tal van Zwitsal pagina’s (Hyves) met veel fans. Omdat Zwitsal fans op Hyves al tijden om een geurtje vroegen, heeft Zwitsal ‘Eau de Zwitsal’ ontwikkeld en exclusief via Hyves gelanceerd. Ruim één maand voordat het geurtje in de schappen stond, hadden Hyvers de kans om het geurtje als eerste in huis te hebben. De actie ging als een lopend vuurtje en heeft bijgedragen aan het succes van Eau de Zwitsal.

Onder validatie wordt verstaan het beoordelen of de content voldoet aan de gestelde criteria en of het de gewenste / beoogde boodschap overbrengt.  Valideren staat dus voor het goedkeuringsproces van content.  Door het validatieproces wordt de inhoud als ‘juist’ gekeurd.

View is in dit verband ‘een kijk op een specifiek thema of onderwerp’. Een view wordt meestal in relatie met websites en portals gebruikt: het is bijvoorbeeld de kijk op alle content voor een specifieke doelgroep.

Het woord vouw is overgenomen uit de drukkerswereld en staat in de digitale wereld voor de ‘rand aan de onderkant’ van het scherm. Het is belangrijk dat er goed omgegaan wordt met de ‘vouw’. De content op de ‘onderste helft’ van een scherm moet net nog te lezen zijn op de ‘bovenste helft’.

Een vraagstraat is een systematiek waarin klantvragen, die gesteld worden via communicatiekanalen, worden geanalyseerd en verbeterd. Dit is een permanente cyclus en heeft als doel de content en de dienstverlening van bedrijf of organisatie te verbeteren.
In een vraagstraat worden:
1. De klantvragen (semi-geautomatiseerd) gevolgd.
2. De klantvragen geanalyseerd.
3. Op basis van de analyses verbeteringen voor de content en de dienstverlening voorgesteld en doorgevoerd.
4. Gevolgd of de verbeteringen het gewenste effect hebben.
In een vraagstraat wordt een klantvraag (semi-geautomatiseerd) gevolgd vanaf het moment dat de klant deze stelt in een vraag/antwoordmodule, tot en met het moment dat de benodigde veranderingen zijn geïmplementeerd. Op deze wijze ontstaat een lerende organisatie.

Web 2.0-websites stellen gebruikers in staat om met elkaar in contact te komen (1), zelf te bepalen welke content op welke manier op het computerscherm verschijnt (2) en zelf gemakkelijk content op een website te plaatsen (3). Enkele voorbeelden:
1. Gebruikers kunnen zich aansluiten bij een sociaal netwerk (zoals Facebook of Hyves).
2. Ze kunnen een eigen profiel maken (Mijn X) binnen een portaal, zodat ze uitsluitend gewenste content gepresenteerd krijgen.
3. Ze kunnen een reactie op een artikel geven of een blog starten.
Het komt erop neer dat Web 2.0 de mogelijkheid biedt tot participatie, interacties en transacties. Kortom, Web 2.0 is uiterst gebruikersvriendelijk ( zie ook Blog).

Webanalytics geeft het inzicht dat nodig is om optimaal rendement te halen uit een website. Vastgesteld moet worden welke data nodig zijn om een communicatiekanaal te kunnen aansturen. Op basis hiervan is het mogelijk objectief data vast te leggen, te meten en te analyseren. Doel is het verbeteren van de prestaties van de websites.

Webdesign staat voor het vormgeven van het uiterlijk (de look-and-feel) en de navigatie van de website. Bij de vormgeving moeten alle contenttypen en contentapplicaties een plaats kunnen krijgen. Ook moet rekening gehouden worden met alle soorten doelgroepen die gebruik gaan maken van de website, dus bijvoorbeeld ook (visueel) gehandicapten.

De webmanager is eindverantwoordelijk voor alles rond en in betreffende website of portaal. De webmanager stelt bijvoorbeeld jaarplannen op, bewaakt het budget, sluit contentdienstverleningsovereenkomsten af en borgt de redactieformule van een website of portaal. De webmanager/portaalmanager is verantwoordelijk voor het proces en de prestaties van het kanaal. Er zijn organisaties waarin de contentmanager en de portaalmanager in één functie zijn samengevoegd. Dat betekent dat de portaalmanager ook verantwoordelijk is voor de content op het portaal of de internetsite.

Een webregisseur is de vertegenwoordiger van een onderdeel (afdeling) van de organisatie. De webregisseur is verantwoordelijk voor de kwaliteit (zoals klantgerichtheid en actualiteit), bereikbaarheid, het uiterlijk en de consistentie van de webpagina’s. Een webregisseur  is degene die de content DVO namens de het organisatieonderdeel  beheert en deze vertegenwoordigt in overleggen binnen de organisatie. Een webregisseur kan tevens domeincoördinator zijn, maar dit hoeft niet het geval te zijn.

Een website is een ‘plaats’ op het ‘web’ en heeft een adres, namelijk een URL. De website is de plaats waar vraag en aanbod elkaar vinden. Een goede website heeft een heldere structuur met een goed doortimmerde en uitgebalanceerde sitemap (zie contentmap).

Een workflow is een (logische) volgorde van activiteiten die worden uitgevoerd om content te kunnen ontwikkelen en te beheren. Een workflow heeft betrekking op alle stappen in het ontwikkel- en beheerproces: erkennen van content behoefte, ontwikkelen, valideren (inclusief eindredactie), metadateren, publiceren en beheren. Binnen de worfklow is ook vastgelegd wie welke rol, welke taak, in welke stadium van het ontwikkelproces, mag uitvoeren.