Kanaalmanagement
Kanaalmanagement is de operationele organisatie die zorgt dat de processen in de kanalen perfect verlopen. De uitvoering van alle individuele klantinteractie activiteiten van de organisatie zijn in dit organisatieonderdeel ondergebracht. Het betreft de afwikkeling van geplande en ongeplande klantcontacten over alle klantprocessen. Kanaalmanagement is de regisseur over alle klantcontacten die via de kanalen plaatsvinden.
Kanaalmanagement voert alle klantcontacten uit, bewaakt en rapporteert gericht over het resultaat van de klantcontacten in lijn met de klantcontactstrategie. Kanaalmanagement wordt uitgevoerd door:
- Klantregie: afhandeling klantinteracties.
- Besturing: monitoren en rapporteren van alle klantinteracties (aard en omvang).
- Medewerkers: de capaciteit en competenties van de medewerkers die de klanten te woord staan.
- Informatiemanagement: de systemen waarmee en de wijze waarop de organisatie de processen tussen Front- en Back-Office organiseert.
RSS news feed
Twitter
LinkedIn