Content Organizing in de Praktijk

Kanaalstrategie

Onder een kanaal (internet, telefonie, winkel) verstaan we de weg waarlangs klanten en organisatie contacten met elkaar onderhouden. Door de hoeveelheid kanalen die klanten ter beschikking staan wordt de afstand tussen klant en organisatie steeds kleiner en het kanalengebruik steeds diverser.

Klanten willen contact wanneer ze dat uitkomt en zoeken dat via verschillende kanalen. En dat vraagt steeds meer van de organisatie. De kanalen behoren in een logische samenhang te functioneren, elkaar versterkend en ondersteunend. Elk kanaal heeft daarbij een specifieke positie en een eigen functie in het klantcommunicatieproces.

Voor elke fase van elk klantcommunicatieproces wordt het primaire kanaal en de daaraan ondersteunende kanalen vastgesteld. Sturen op effectiviteit en efficiency vormen daarbij een belangrijk uitgangspunt: kan een klant ook terecht voor een oriënterende vraag bij het callcenter of uitsluitend op de website? Door hier gerichte antwoorden op te geven kan klantgericht, effectief en efficiënt de contacten met klanten worden onderhouden, de klantwaardering verbeterd en de resultaten uit alle klantcontacten worden verhoogd.

Om alle kanalen gecoördineerd en integraal in te kunnen zetten zal zowel de strategie als de organisatie ingericht moeten zijn. We hebben het dan over de kanaalstrategie en kanaalmanagement.