Content Organizing in de Praktijk

Klant- en kenniscommunicatieprocessen

De ‘klant centraal stellen’ betekent dat de klant altijd de weg weet naar én binnen een organisatie. Datzelfde geldt voor medewerkers, die moeten ook bekend zijn met ieders rol in de organisatie. Elke organisatie heeft (formeel of informeel) afspraken gemaakt over de wijze waarop gewerkt wordt. Die afspraken bepalen hoe doelmatig, doelgericht én samenhangend alle activiteiten worden uitgevoerd. Het is ook mede bepalend voor het succes van de organisatie. Het komt nog vaak voor dat processen vooral ingericht zijn vanuit het afdelingsperspectief ‘de eigen winkel’ op orde hebben. Zodra het van de afdeling af is, verdwijnt het product of dienst uit het zicht. Het komt in de praktijk nog te weinig voor dat processen integraal organisatiebreed worden ingericht. Met als gevolg dat klant en medewerker de weg kwijt raken en de status van product en dienst onduidelijk is.

Om zowel de klant als de medewerker de ‘weg’ te kunnen wijzen is er sprake van meerdere ‘processen’. Een klantproces beschrijft de activiteiten van de klant en het bedrijfsproces beschrijft de activiteiten voor de organisatie. Binnen deze processen vinden veel contactmomenten plaats. Om alle contactmomenten te kunnen ondersteunen is er een klantcommunicatieproces voor de klant en een kenniscommunicatieproces voor de medewerker nodig.

Een klantcommunicatieproces betekend dat content op het juiste moment en op de juiste plaats (kanaal) in het juiste communicatiemiddel wordt aangeboden. Het gaat dus om het ondersteunen van elk willekeurig klantcontactmoment in elk kanaal met het juiste communicatiemiddel.

De spiegel van het klantcommunicatieproces is het kenniscommunicatieproces. Een medewerker moet precies weten wat er moet gebeuren tijdens de contacten met klanten. Een antwoord (in de kennisbank van het klantcontactcentrum) om de vraag van de klant te kunnen beantwoorden. Een instructie hoe de klant te woord moet worden gestaan als die in de winkel iets komt kopen.

Ook tijdens het hele productieproces moet de medewerker volledig en juist geïnstrueerd worden. De juiste instructies voor elke fase van het bedrijfsproces zijn nodig zodat er op de juiste wijze invulling gegeven kan worden aan de vraag van de klant, het product of de dienst op tijd en volgens de juiste specificaties wordt opgeleverd.