Content Organizing in de Praktijk

Klantcontactstrategie

In de klantcontactstrategie wordt vastgelegd hoe er door een organisatie met haar klanten wordt omgegaan. Op basis van kennis over de waardering van klanten voor de organisatie en de ambities van de organisatie op dit gebied, worden de klantprestaties en inrichtingsprincipes van de organisatie bepaald. Gezamenlijk vormt dit de klantcontactstrategie.

De invulling van de klantcontactstrategie betekent dat afhankelijk van de behoefte, de vraag en de kenmerken van de klant op een efficiënte wijze wordt gestuurd op een maximaal effect om waarde aan het contact te kunnen toevoegen. Een klant bepaalt zelf hoe de contacten met een organisatie worden ervaren. De medewerkers die contact met klanten hebben beïnvloeden dat voor een groot deel.

Gedrag (de dienstverlening en omgangsvorm) met klanten is, als prijsverschillen niet te groot zijn, een sterk bepalende factor. Zeker als het gaat om producten en diensten die overal te vinden zijn in dezelfde prijscategorie maakt een goede klantcontactstrategie het grote verschil.

Na de algemene visie en strategie van de organisatie is de klantcontactstrategie een belangrijke leidraad voor de contentstrategie.