1. Content inventory / audit
2. Editorial calendar / content planning (this post)
3. To be determined (content specifications, workflow & procedures)

What is (in) a content planning / editorial calendar?

The terms “content planning” and “editorial calendar” are used to describe all sorts of topical and date-based overviews of content to be produced and published.

Magazines use it to give advertisers and potential authors a high-level overview of the topics for upcoming issues/editions of the magazine. Publishers and businesses use it to plan and coordinate the day-to-day production and publication schedule for content.

In short, a content planning or editorial calendar helps organizations plan for content.

Planning for content

After finding out what you have, and what shape it is in (see my earlier post on content inventory & audit), the next step is figuring out what you need in terms of content:

Tip: Check out this recent AdAge article, illustrating how a brand like Mercedes Benz determines what gets on the editorial calendar.

Content planning / editorial calendar setup

The actual setup and structure of a content planning a.k.a. editorial calendar will differ according to type of usage and scope (which audiences, what content, which media/channels).

We have found the following setup (similar to the best practices described by the Content Marketing Institute) suits us well, and allows for customization when required:

• Story ideas / backlog
• Master calendar: high-level overview (monthly/quarterly view per theme/topic)
• Channel-specific production calendar (monthly/weekly/daily view per channel)

Story ideas / backlog

Maintaining a running list or back log of story ideas or even concrete articles is an excellent way to keep the inspiration and ideas flowing, and to guarantee to have content readily available as a substitute or to fill in any gaps that might appear in the calendar/planning.

What to track:

• Theme/topic (area)
• Medium/channel
• Type of content
• Outline/actual content
• (Re)sources

Master calendar

We use a master calendar for high-level planning of content per theme/topic (and/or audience group) on a quarterly/monthly basis. It should feed off directly from annual/quarterly marketing and communications plans.

As such, it provides oversight of what is being communicated to whom, when and how (using which media/channels).

What to track:

• Program/campaign (from marketing communications calendar)
• Theme/topic (area): product groups, service offerings, launches, trade/industry developments
• Audience(s): prospects, customers, partners
• Purpose (goal/objective):
• Message (global)
• Type of content
• Medium/channel

Channel-specific production calendar

Besides the master calendar, we use editorial calendars for each medium/channel in use, for detailed planning and scheduling of content on a monthly/weekly basis. It allows for detailed production planning, workflow, and progress monitoring.

As such, it provides oversight of what content is actually being created/produced, edited and reviewed, when and by whom.

What to track:

• Theme/topic (area)
• Audience
• Purpose
• Message (detail)
• Call-to-action
• Type of content
• Relations (links to/from other content, possibly in other media/channels)
• Production & publication scheduling (incl. review/approval workflow)
• Status & prioritization
• Owner
• Author/editor

Published content?

It has been suggested to also include an overview/listing of content published in the editorial calendar setup.

However, we prefer to feed that into the content inventory and audit setup discussed earlier, in effect closing the loop between the two.

The illustration shows how both content strategy artefacts/tools are feeding into and off each other.
Illustration: content management cycle
(click on the image for the full view)

Tools of the trade

A content planning or editorial calendar can be setup and maintained using a number of tools, ranging from the omnipresent office productivity workhorses (spreadsheets and calendars), generic collaboration and project management tools, to dedicated web applications specifically built for editorial calendar and content planning purposes.

• Spreadsheets: Excel, Google Spreadsheets et.al.
• Calendars: Outlook/Exchange, Google Calendar et.al.
• Collaboration & project management (on-premise, hosted): Sharepoint (using its workspaces, lists and libraries features), Basecamp (using its milestones, to do lists features), Smartsheet (using its spreadsheet, gantt and calendar features)
• Specific editorial calendar & content planning tools: Divvy, Jumpchart, Gathercontent

Others (see resources at the bottom of this post) have already described how to use the general office productivity tools (spreadsheets, calendars) and collaboration/project management software (Sharepoint, Basecamp and everything in between) for editorial calendars. Therefore, I will only briefly review the other tools available:

• Divvy HQ : new kid on the block, currently in beta, planning/calendaring of content
• Jumpchart : web content creation in a wireframe setting, hierarchical site structuring, no planning
• Gathercontent : web content creation in a wireframe setting, simple content modeling, no planning (yet)
• Smartsheet: online collaborative spreadsheet for project/task management, with gantt/calendar features

Without having tried the specific editorial calendar tools myself, Divvy seems to focus squarely on managing editorial calendars (content to be produced, due dates, assigning tasks). Jumpchart and Gathercontent seem to focus more on actual content production and the structure/context it will be published in (primarily  for the web), and not on planning/scheduling (although Gathercontent plans on adding that to its features). Smartsheet is spreadsheet-centric with specific features for project/task management, a tool we covered earlier (Practical content strategy: content inventory & audit).

Our recipe

The combination of the benefits of a spreadsheet and a calendar/planning tool made us turn to Smartsheet again.

The familiar spreadsheet paradigm allows for easy manipulation of sets of data, from lists/logs of content ideas to status reporting.

The data can also easily be presented and manipulated in a calendar or gantt style view for planning and task management purposes.

Illustration: content planning in Smartsheet (click on the image for the full view)

And as an important side benefit, it enables us to keep content inventories (what we have now) and editorial calendars (what we will/plan to have) together in the same online workspace, closing the content management loop.

Resources

• LinkedIn: Content strategy group (several discussions on editorial calendars and other deliverables)
• Google Knol: Content strategy (Jeffrey MacIntyre)
• Content strategy deliverables (Shelly Bowen)
• Editorial calendar (Wikipedia)
• How brands are borrowing from publishers’ toolkits (AdAge)
• How To Create An Editorial Calendar to Publish Blogs, Facebook Fan Pages, Twitter, and Email Newsletters (Reach Customers Online)
• How to Put Together an Editorial Calendar for Content Marketing (Michelle Linn, Content Marketing Institute)
• How To Effectively Manage the Content Marketing Process (Joe Pulizzi, Content Marketing Institute)
• Using Editorial Calendars in B2B Content Marketing (Ardath Albee, Marketing Interactions)
• Plan je content: de editorial calendar (Anna Borsboom, LeLab, in Dutch)
• Content Grid v2 (Eloqua)

Apps zijn programma’s voor mobiele apparaten (telefoons en tablets) en hebben vaak als doel om klanten te betrekken bij een organisatie om op die manier een loyale vaste klantengroep te creëren. Een enkele organisatie denkt dat het drempelverlagend werkt voor specifieke doelgroepen (vaak jongeren). Daarnaast worden apps bijvoorbeeld ontwikkeld voor medewerkers op locatie, om het eenvoudiger te maken hun werk te doen.

Een app heeft over het algemeen ook wel een positief effect voor een merk, maar nauwelijks op aankoopgedrag. Dit heeft een recente wetenschappelijke studie in het Journal of Interactive Marketing door Steven Bellman et al. (2011) aangetoond.

Hieronder zetten we de voors en tegens op een rij:

Het bovenstaande geeft aan dat een app een prachtig middel kan zijn om gebruikers te betrekken bij je merk, product of dienst. Maar, net als met alle kanalen waarmee met klanten wordt gecommuniceerd, moet je je afvragen waarvoor je het kanaal wilt gebruiken, voordat je bedenkt hoe je het kanaal wilt gebruiken.

Data Direction

Elke euro gemeenschapsgeld kan maar een keer worden uitgegeven. Dat vereist een behoorlijke besteding. Klant denken vraag juist het maken van allerlei kosten, bedoeld om klanten in de watten te leggen, zoals verruimde openingstijden, 24 uur bereikbaarheid met inzet van dure ICT, gemakkelijk bereikbare hoofd- en nevenvestigingen, met mooie ontvangstruimte en tiptop geklede en intensief getrainde ambtenaren.

Met deze conclusie ben ik het pertinent oneens. Dat komt door de definitie die Hoogwout hanteert. De conclusie is gebaseerd op het ‘verruimen’ en ’ver-chiquen’ van de dienstverlening. Dat is een vernauwing van het begrip ‘klantgerichte dienstverlening’. Die kan ook ingericht worden zonder dure ICT kosten en intensief getrainde ambtenaren.

Juist door klantgericht te werken en te denken wordt elk ‘dossier’ snel en efficiënt afgehandeld. Juist door klantgericht te denken en te werken wordt er met elke klant gecommuniceerd in de taal van de klant. Dat wil zeggen: op het kennisniveau van de klant.

Dat bespaart veel contacten met die klant (wat veelal dure persoonlijke en telefonische contacten zijn). Als de klant direct de brief begrijpt wanneer die ontvangen wordt, hoeft de klant niet meer te bellen voor uitleg. Als de klant weet wat er moet gebeuren, worden direct de gevraagde stukken opgestuurd en ontstaan er geen verstoringen in het klantproces. Een klantgerichte werkwijze bespaart daardoor juist veel gemeenschapsgeld.

Het vertrekpunt van klantgerichte dienstverlening is goede content en goede klant- en kenniscommunicatieprocessen. Dat betekent dat er content in de taal en op het niveau van de klant is. Eenduidig en uniform binnen alle kanalen. Gekoppeld aan een klantproces waarin elk klantcontact ondersteund wordt met het juiste communicatiemiddel (klant- en kenniscommunicatieprocessen genoemd).

Dat vraagt geen hoge investeringen en het resultaat is dat er wel zorgvuldig omgegaan wordt met gemeenschapsgeld. Onderstaand voorbeeld laat dat zien.

Bij een van de Zelfstandige Bestuursorganen werd 80% van de telefonische klantcontacten door 20% van de klanten veroorzaakt. Door klantgerichter te gaan werken met behulp van een duidelijk klantproces gekoppeld aan een klantcommunicatieproces, alle content in de taal van de klant en telkens de volgende stap in het klantproces uit te leggen werd het aantal klantcontacten van de veelbellers drastisch teruggebracht. Dit bespaarde veel gemeenschapsgeld.

Meer weten over content en klant- en kenniscommunicatieprocessen?
Lees dan het boek Content organizing in de praktijk.
Alles over het strategisch inzetten van content
Academic Service, ISBN 978 90 12 58231

Data Direction – Atie de Heer

‘Klantgericht & Doeltreffend werken met integrale en eenduidige content’

Gemeente Ede richt één centrale Content Management Organisatie in. Tijdens een interactieve Businesscase komen o.a. aan de orde:

• Wat zijn de voordelen voor de klant en de gemeente.
• Wat is de businesscase voor de gemeente.
• Wat is de aanpak voor de implementatie.
• Hoe wordt draagvlak gecreëerd.
• De praktische handvaten.

De Workshop wordt verzorgd door: Ward Griffioen, Hoofd Communicatie, Gemeente Ede & Atie de Heer, Auteur ‘Content Organizing in de praktijk’ en Directeur Data Direction

Congres : ‘De klantgerichte overheid 2011′
Waar : WTC Rotterdam op 5 oktober 2011
Tijd workshop A6 :11:45u

Schrijf u gratis in via www.klantgerichteoverheid.nl met VIP nummer: 8496/05
Als VIP ontvangt u een gratis lunch en verfrissingen naast alle documentatie

Veel organisaties worstelen met de vraag ‘hoe managen wij onze content’? ‘Hoe richten wij onze contentmanagementorganisatie in’? Bedoeld wordt dan de organisatie die verantwoordelijk is voor het managen, ontwikkelen, beheren en distribueren van (alle) content.

Er zijn grofweg twee scenario’s te onderkennen: een centrale of een decentrale inrichtingsstructuur. Hiermee bedoelen we niet per se alle mensen op een plek; hiermee bedoelen we dat de werkzaamheden onder één centrale verantwoording/aansturing gebeuren. De werkplek van de contentspecialisten kan wisselen, afhankelijk van de taak van het moment. Zeker bij organisaties met een flexibele werkbeleid biedt dit mogelijkheden.

Om een CMO goed in te richten moet er een duidelijk beeld zijn van de voor- en nadelen van centraal en decentraal en welke nuanceringen er zijn.

Centraal

Voordelen

• Eenduidigheid en uniformiteit in alle content is organisatiebreed volledig na te leven en hiërarchisch te managen.
• De klant centraal stellen (onafhankelijk van het aantal organisatieonderdelen) is door de centrale kaderstelling in alle content (organisatiebreed) te waarborgen.
• Door de centraliteit is er ruimte voor een hoofd CMO die beschikt over vakkennis die breed in de organisatie ingezet en uitgedragen kan worden.
• Er is voldoende schaal om met collega’s ideeën, concepten te bespreken zodat deze op een hoog niveau zijn en blijven.
• Een professionele vakinhoudelijke content management organisatie is gegarandeerd (afstemming en samenhang).
• Er is ruimte voor creativiteit omdat collega’s elkaar vakinhoudelijk kunnen inspireren.

Nadelen

• Afstand tot opdrachtgever en contentspecialisten is groter.
• Afstand tot decentrale bedrijfsonderdelen en de klant daarvan is groter.

Decentraal

Voordelen

• Contentspecialisten zoals redacteuren zijn onderdeel van het organisatieonderdeel en zitten daardoor dichter op het vak en de ‘klant’ van dat ene bedrijfsonderdeel
• Afstand contentspecialist tot opdrachtgever is klein, opdrachten tot contentproductie kunnen direct gegeven worden.
• Het voordeel van decentraal is ook dat de contentspecialisten en de businessspecialisten met elkaar de kennis kunnen delen over het vakgebied van het betreffende organisatieonderdeel.

Nadelen

• Het nadeel is dat de contentspecialisten zich niet echt kunnen ontwikkelen in het eigen vakgebied, de schaal is veelal te klein.
• Het is feitelijk onmogelijk de kwaliteitscriteria, taalgebruik en stijl uniform en eenduidig na te leven over de gehele organisatie. Elk organisatieonderdeel volgt haar eigen (kwaliteit)criteria.

De gulden middenweg is bij een groot aantal organisaties de oplossing. Onderstaande figuur laat de speelruimte zien.

Op hoofdlijnen kan gesteld worden dat bij een decentrale inrichtingstructuur het accent ligt op het vakgebied van het betreffende organisatieonderdeel en bij een centrale structuur het accent ligt op het vakgebied ‘Content’.

In welke mate er gekozen wordt voor centraal versus decentraal zal per organisatie verschillen. Beleid (de contentstrategie) zal echter nooit decentraal belegd mogen worden. Dat zelfde geldt voor de leercirkel die er voor zorgt dat er door analyses van vragen en het gedrag van klanten verbeteringen in de content worden doorgevoerd. Een gedeelte van de kwaliteitscontrole kan decentraal belegd worden. Uiteraard niet de (steekproefsgewijze) controle of de content voldoet aan de contentstrategie. Het gaat bij decentrale controle om bijvoorbeeld type- en zinsopbouwfouten en niet om het strategisch kader.

Als beleid en de leercirkel decentraal belegd worden is een kakofonie van boodschappen, stijlen en uitgedragen positionering namens één organisatie het gevolg. Dat draagt niet bij aan duidelijkheid voor de klant. Die weet dan echt niet meer waar hij aan toe is. Het resultaat: verhoging van het aantal klantcontacten en verlaging van het succes en rendement van de organisatie.

Meer weten over een Content Management Organisatie?
Lees dan het boek Content Organizing in de praktijk.
Alles over het strategisch inzetten van content
Academic Service, ISBN 978 90 12 58231

Atie de Heer
Data Direction

This post is the first in a series of posts covering tools, deliverables and activities under the content strategy umbrella:

1. Content inventory & audit (this post)
2. Editorial calendar / content planning
3. To be determined (content specifications, workflow & procedures)

Enjoy.

What is (in) a content inventory?

A content inventory basically is a complete listing of all content and its location (URLs/URIs, sections, medium/channel), ideally combined with its characteristics (type of content), and some administrative metadata (owner, last update, etc.).

And if you go the extra mile, include quality review input (ROT/OUCH, remarks, customer feedback, usage statistics), effectively turning it into a full-blown content audit.

Not just a deliverable

Be careful to not treat the content inventory as a one-off activity or deliverable at the start of a project. Getting and keeping a comprehensive, up-to-date overview of all your content is simply part of the job, a recurring activity.

When you are working with content on a regular basis (maintenance, editorial) or on a project basis (migration, improvement initiatives, campaigns), it is essential to know what you have got, where it is, what state it is in, and how it is performing. It is your starting point, your frame of reference.

Not just websites

Ideally, a content inventory should cover the content in all media/channels in use, not just website content. Your audiences are expecting/demanding consistent messaging across all media/channels they use, and it helps if you take the same perspective.

How to develop a content inventory?

It usually takes a combination of automated reports/lists (what is there, where is it) and manual labour (structuring and enriching it) to complete a content inventory.

This also allows you to combine an inside-out perspective (structure as in system it is maintained in) with an outside-in perspective (structure and context of content as it is presented to the user)

Tools of the trade

The following tools (software/web applications, services) can be of use in developing and maintaining a content inventory:

Our recipe

At Data Direction we use a combination of tools to develop content inventories and audits. We mix:

• CMS reports/exports for obtaining a listing/overview of all content (if possible/available)
• Xenu for listing site/page structures (of websites)
• Excel for cleanup/restructuring of the CMS and Xenu data (filtering, sorting)
• Smartsheet for auditing/analysis, as well as sharing and collaboration (with editors, owners/stakeholders)

We came across Smartsheet a while ago (via the Google Apps marketplace), and have found it is a nice addition to our arsenal. It complements Excel very well, as it is hosted online (single source, stop mailing around spreadsheet versions), allows for more interactivity (sharing, commenting, collaboration), and is less two dimensional (add discussions, files, and links to any row/item). On top of that, it exports nicely to PDFs for sharing with other stakeholders.

Disclosure: we are not affiliated to Smartsheet, just a satisfied customer.

Step-by-step approach

1. Try to get reports/listings of all content from the various systems used to maintain it (content management systems, call center applications, knowledge bases). These exports are usually in a structured format (CSV) that allows them to be opened/imported in a spreadsheet program. Additionally, scrape, crawl or spider your website with a tool like Xenu or SiteOrbiter.
2. Structure/sort these generated listings by traversing/navigating the content as an end user would. Adopting the user perspective gives you a clearer overview of the context individual content items are presented in. You can do this in your spreadsheet program, or directly in Smartsheet (imports Excel files).
3. Add additional characteristics, metadata that are necessary for analysis or governance purposes (owner, date of last change, content type & format/template, statistics).
4. Periodically/continually audit the quality of the content (rolling audit, per section/topic), in Smartsheet.
5. Rinse and repeat … keep the content inventory up-to-date (maintenance, governance)

Illustration: Smartsheet content inventory/audit template (click for full view)

Next step

Coming full circle: feed/merge the output and findings of the inventory and audit into the editorial calendar or content planning. But that is a topic for the next post in this series. Stay tuned.

Resources

• LinkedIn: Content strategy group (several discussions on content inventories and other deliverables)
• Google Knol: Content strategy (Jeffrey MacIntyre)
• Doing a content inventory (Adaptive Path)
• The content inventory is you best friend (Braintraffic)
• The rolling content inventory (Louis Rosenfeld)
• Doing a content audit or inventory (nForm)
• Content strategy deliverables (Shelly Bowen)
• Content audit tool (Contentini)
• Content strategy applied toolkit

In gewoon Nederlands gaat het bij customer journey mapping om het realiseren van het volgende: ‘Hoe weten zowel de klant als de medewerker wat de wederzijdse verwachtingen en acties zijn? ’

Er zo naar kijkend, gaat het bij een customer journey om alle content en interactie waarmee waarde aan klanten wordt geleverd. En op die punten gaat het toch vaak mis.

Niet alleen online

Allereerst ligt de aandacht vaak alleen op de website. Kostenoverwegingen dwingen bedrijven en overheden tegenwoordig om kritisch te kijken naar de kosten van hun distributie en communicatie. Een aantal organisaties kiest er daarom voor om alleen nog via online kanalen te werken.

De keuze voor voornamelijk indirecte communicatiekanalen, kan het contact met de klant schaden. Uit onderzoek blijkt namelijk dat in de verschillende stappen van het aankoop- en beslissingsproces door de klant, verschillende kanalen de voorkeur kunnen hebben. Zo is internet voor de stappen ‘oriënteren’ en ‘informeren’ voor de klant een uitstekend kanaal. Terwijl juist de selectie en de transactie door de klant liever via een meer persoonlijk kanaal wordt gedaan.

Geen klantcommunicatie zonder kenniscommunicatie

Daarnaast worden bij customer journey mapping vaak de medewerkers verwaarloosd. De spiegel van de customer journey – het klantcommunicatieproces – is het kenniscommunicatieproces. De ervaring van een klant wordt immers niet alleen bepaald door de samenhang van de kanalen. Medewerkers moeten precies weten wat er moet gebeuren bij een contact met de klant. Dat vraagt om het gedegen uitwerken van het (werk)proces van de medewerker tijdens de customer journey.

Toepassen in de praktijk

Tot slot wordt slechts zelden de content ontwikkeld om de stappen in de customer journey ook echt te laten doen wat ze beloven: ‘Toegevoegde waarde voor de klant leveren’. Customer journey mapping blijft veelal steken op workshops, presentaties en strategische notities, de praktische invulling ontbreekt.

Voor het laten werken van een customer journey is content organizing nodig. Leg vanuit het perspectief van de klant per fase de content voor het klantcommunicatieproces vast. Zo is voor iedereen in de organisatie zichtbaar via welk kanaal, met welk communicatiemiddel, welke boodschap met welke content wordt aangeboden.

Dit overzicht maakt het managen van de customer journey en de content die daarvoor nodig is een stuk efficiënter. Het leren van de klant, kanaalsturing en de ‘time-to-market’ kan beter én sneller worden gerealiseerd met minder mensen. Op dezelfde manier gebeurt dat ook voor de medewerkers in een kenniscommunicatieproces.

Meer weten?

• Content organizing in de praktijk

The book covers all aspects of what we have come to call ‘Content organizing’: structuring of content, managing the processes of content creation, editing, publishing and maintenance, and establishing a content management organization.

All professional organizations, from government agencies, professional services, retailers, publishers, media and manufacturers already practice some form of content organizing, to some extent, though often without being aware of it.

This book offers a comprehensive overview of  content organizing as an important area of expertise and a practical approach to dealing with the activities it covers.

Unfortunately, the book currently is available only in Dutch. However, following up on several requests for an English translation, we have decided to offer an English synopsis/summary of its contents as a free PDF download.

Enjoy!

In het proces dat de klant doorloopt komt de klant meerdere malen in contact met de organisatie. In een online boekenwinkel komt de klant na elkaar in aanraking met een aantal webpagina’s. En in een gecompliceerder proces, zoals de aanschaf van een auto, kan de klant eerst op een website rondsnuffelen, om vervolgens in de showroom een brochure te pakken en met de verkoper te praten, alvorens de beslissing te nemen om een auto te kopen.

In beide processen zitten een aantal stappen die de klant zet: oriënteren, informatie verzamelen over een specifieke optie, beslissen, de transactie en, niet te vergeten, het gebruik.

Het klantcommunicatieproces

Elk van die stappen wordt ondersteund met informatie. In de online boekenwinkel gaat de klant van een overzichtspagina met Nederlandstalige romans naar streekromans (oriënteren), om vervolgens een specifiek boek te kiezen, de review te lezen (informatie inwinnen over een specifieke optie) en de knop ‘toevoegen aan winkelmandje’ te gebruiken (beslissen). Uiteraard moet er betaald worden en is er wat transactionele content nodig. Een slimme boekenverkoper probeert ook in de gebruiksfase nog eens aandacht te krijgen. Een boekenlegger is daar een goede manier voor (Oh, dus daarom krijg je die altijd mee…).

Atie de Heer presenteerde hiervoor in haar boek ‘Content organizing in de praktijk’ de term klantcommunicatieproces: een verzameling stappen die een klant doorloopt in interactie met de organisatie en die ondersteund moeten worden met content.

Een klantcommunicatieproces is dus een logische ordening van content volgens een proces dat de klant doorloopt.

Fig. Klantcommunicatieproces: Arbodienst – keuren

Multichannelmanagement

Het grote voordeel van een dergelijk uitgewerkt klantcommunicatieproces is dat je precies kunt zien welk kanaal welke stap moet ondersteunen en dus welke content ontwikkeld moet worden.

Het doel van multichannelmanagement is een optimale mix te krijgen van dienstverleningskanalen waarin u wel dezelfde boodschap wilt uitdragen.

Een klantcommunicatieproces draagt daar direct aanwijsbaar aan bij: Een afspraak maken kan het beste digitaal in een applicatie, maar een bevestiging stuurt u vanwege de kosten het liefst per e-mail.

Per processtap biedt een overzicht u de mogelijkheid om te kiezen welk kanaal het meest geschikt is voor welke boodschap om op die manier de beste waarde voor de klant te leveren.

The top five most important social media platforms

Focus op vijf platformen

Organisaties concentreren zich met name op de grote vijf platformen om door hun (toekomstige) klanten gevonden te worden.

Doeltreffendheid Social Media

Meer dan 25% van de organisaties (die al meer dan 2 jaar ervaring met social media platformen hebben) geven aan dat dit volledig geïntegreerd is in hun activiteiten. Bovendien geeft meer dan 50% over een goed of volledig ontwikkelde social media strategie te beschikken.

Doestelling

Ondanks de primaire doelen (het vergroten van de naamsbekendheid en het bouwen van communities voor klanten en fans) maakt de meerderheid van de organisaties gebruik van social media om content te zenden in plaats van het creëren van interactie met klanten.

Gebrek aan support

Gebrek aan support van het management en bezorgdheid over de bescherming van gegevens vormen de grootste hindernissen voor de acceptatie van social media binnen organisaties. Deze twee worden gevolgd door het verbod van het gebruik van sociale netwerken binnen organisaties tijdens het werk. Daarnaast bestaat er veel onduidelijkheid over hoe social media toegepast moet worden.

Nog weinig vertrouwen

Bedrijven zijn kritisch ten aanzien van hun social media strategieën. Slechts 14,2% ziet de strategie als “zeer effectief” en slechts 7,3% van de bedrijven geeft aan dat er door social media inkomsten worden gegenereerd.

Content

In het onderzoek wordt content niet behandeld. Dit is niet helemaal terecht. Neem als voorbeeld de belevingsdomeinen van Pine en Gilmore
(De beleveniseconomie, Academic service, 2000). Om de beleving van kanalen (en dus het gebruik ervan) te optimaliseren vormt elk belevingsdomein van Pine en Gilmore een eigen belangrijk onderdeel. Om de aandacht van klanten te winnen vormt entertainment met behulp van betekenisvolle content in meerdere lagen het belangrijkste aandachttrekkende onderdeel. En bij het vasthouden van die aandacht speelt educatieve, communicatieve en begrijpelijke content een belangrijke rol.

Met verantwoorde en betrouwbare content kan de esthetiek en de innerlijke waarheid van een merk of identiteit worden gepositioneerd. Er wordt een omgeving geboden waar de klant zich thuis voelt. Door interactie met onderscheidende en attractieve content kunnen klanten even wegdromen en ontsnappen aan de dagelijkse sleur.

Door content intelligent toe te passen wordt de klant emotioneel aangesproken binnen alle vier de belevingsdomeinen. Content prikkelt de verbeelding, omdat het inspeelt op de behoefte, de verlangens en de specifieke kenmerken van klanten. Content is daarom voor social media zeer belangrijk. Zonder content kan social media niet functioneren. SmartBrief Research, treffen we in State of Social Media for Business 2011 onderzoek naar content binnen social media aan?

Meer weten over het belang van content?
Lees mijn boek Content organizing in de praktijk.