Project beschrijving

Klant
 ASR
Datum
 2012
Categorieën
Contentaudit

Case ASR


DE AANLEIDING
De financiële crisis heeft alle financiële dienstverleners wakker geschud. Deze verzekeraar realiseerde zich dat er meer moest gebeuren dan ‘de klant centraal stellen’ om het vertrouwen van klanten te (her)winnen en te behouden. Doel is om integraal en consistent via alle kanalen - ook de adviseurs - zo te communiceren dat elke klant bij elke actualiteit, situatie of gebeurtenis altijd weet wat zijn eigen financiële situatie is en wat dan de eigen risico’s zijn.

De adviseurs werden binnen de contentstrategie niet als een aparte doelgroep beschouwd Dit maakte dat:
  1. hun behoefte aan informatie die makkelijk in een verkoopgesprek met de klant kon worden toegepast niet goed werd ingevuld (effectiviteit);
  2. er niet gekeken werd naar de expertise van de adviseur bij het aanbieden van productinformatie (efficiency);
  3. en de adviseurs zelf hun keuzes moesten maken uit een zeer divers (online en offline) aanbod van informatie. Hierdoor kwam het regelmatig voor dat klanten niet de juiste of de laatste (actuele) productinformatie kregen of tegenstrijdig met de corporate informatie of website (klantgerichtheid en effectiviteit).
DE OPLOSSING VAN DATA DIRECTION VOOR ASR
Vanuit het klantperspectief en het besef dat de adviseur een cruciale rol speelt in het vertrouwen van klanten (her) winnen heeft Data Direction met de mensen binnen de verschillende centrale bedrijfsfuncties en een aantal adviseurs het volgende ontwikkeld:
  1. Content inventory (overzicht) en content audit (inzicht in kwaliteit en lacunes). Op basis daarvan is bestaande content verbeterd en de ontbrekende content ontwikkeld en de samenhang en consistentie met het klantperspectief en de informatiebehoefte van de adviseur geborgd.
  2. Voor de gehele beheerorganisatie (in- en externe partijen) voor de informatievoorziening aan de adviseur zijn in een aantal workshops de rollen & taken vastgesteld. Dit is vastgelegd in een redactieformule (beleid) zodat iedereen weet wat er moet gebeuren en welke bevoegdheden er zijn.
  3. Een workflow die voor het gehele beheer en alle toeleverende contentpartners (de producteigenaren) van toepassing is. Het gaat hier om het hele proces van herkennen van de noodzaak tot een aanpassing/ontwikkelen nieuwe content voor adviseurs tot en met publicatie en het beheer ervan.
HET RESULTAAT VOOR ASR
  • De adviseurs vormen binnen de contentstrategie een apart doelgroepsegment:
    • ontvangen proactief informatie toegesneden op hun expertisegebieden en is direct toepasbaar in verkoopgesprekken;
    • worden met een flexibel (coleur locale) web format ondersteund in de online communicatie met hun klanten;
  • de informatiebehoefte van de adviseur is procesmatig geborgd zodat hun informatie altijd consistent is met corporate informatie. Bovendien is daarmee ook de verbetercirkel ingericht.
  • Adviseurs worden gesegmenteerd op basis van de rapporten van Verkoop. Dit is input voor de betere informatievoorziening aan de adviseurs. Klanten gaan inzicht krijgen in de expertisegebieden van de adviseurs.