Project beschrijving

Klant
 UWV
Datum
 2010
Categorieën
Contentmanagement organisatie, Contentstrategie, Klantcontactstrategie

UWV:‘Hoe zorgen we voor een consistente omnichannel informatievoorziening?’


DE AANLEIDING
UWV heeft op jaarbasis ruim 80 miljoen klantcontacten en communiceert dus veel en via verschillende communicatiekanalen.

Lage klanttevredenheid
De content voor de klantcontacten van UWV werd beheerd op diverse afdelingen, binnen verschillende divisies. Het kwam geregeld voor dat een klant verschillende antwoorden kreeg op dezelfde vraag. De klanttevredenheid was laag en het aantal klachten te hoog.

Verbeterde informatievoorziening
Om het aantal klachten te verlagen en de klanttevredenheid te verhogen wilde UWV haar informatievoorziening verbeteren door het opzetten van een gedegen en betrouwbare contentmanagementorganisatie.
DE OPLOSSING VAN DATA DIRECTION VOOR UWV
Een nieuwe afdeling, Klant- en Kenniscommunicatie
Data Direction adviseerde UWV om contentmanagement op een centrale plek in te richten, een nieuwe afdeling. Dit advies kwam voort uit een inventarisatie van de contenttypes, het aantal medewerkers dat bij de content ontwikkeling betrokken was en de contentsystemen.
De afdeling heet Klant- en Kenniscommunicatie en werd opgericht met externe specialisten en een paar interne medewerkers. Stapsgewijs werden steeds meer interne medewerkers aan de afdeling toegevoegd en ingewerkt, waarna de externe medewerkers konden uitstromen.

Ondersteunende middelen
Voor het goed laten functioneren van de nieuwe afdeling ontwikkelde Data Direction ook de ondersteunende instrumenten:
  1. klantvraaganalyse met een verbetercirkel, voor continue verbetering van de content;
  2. redactieformules voor alle communicatiekanalen en communicatiemiddelen voor eenduidigheid via alle kanalen;
  3. een schrijfwijzer voor de juiste schrijfwijzen;
  4. een begrippenwijzer voor het gebruik van de juridische begrippen: juridisch jargon werd waar mogelijk vervangen door klanttaal;
  5. met het klantcommunicatieproces werd vastgelegd met welk middel een contactmoment binnen het klantproces moest worden ondersteund;
  6. systematiek voor de metadata voor de optimale ontwikkeling en het beheer van content;
  7. reviewboard, voor het voortdurend laten beoordelen van de kwaliteit van de content;
  8. workflowsysteem, waarmee de opdrachtenstroom wordt gevolgd en beheerd;
  9. contentregister, waarin alle content wordt beheerd en voorzien van metadata.


Voor de klantcommunicatie bleek aanvullend beleid noodzakelijk. Data Direction leverde hiervoor de beleidsstukken dienstverleningsbeleid, klantprocesbeleid en het beleid voor het multichannel management.
HET RESULTAAT VOOR UWV
Eenduidige communicatie
Het beheer van content en de dienstverlening via de communicatiekanalen is geheel gescheiden. Het ontwikkelen en beheren van content valt nu onder één verantwoordelijke afdeling. Daardoor is content in alle communicatiekanalen nu eenduidig.


De cijfers
Het aantal medewerkers dat zich bezighield met content is van 206 naar 61 mensen teruggebracht. Via telefoon wordt ruim 85 procent van de 450.000 vragen per maand in één keer beantwoord, via de website ruim 70 procent van de 200.000 vragen per maand. Er is daarbij een duidelijke kanaalverschuiving van telefonie naar internet te zien met een daling van 20 procent minder vragen via telefoon. De klantwaardering is aanzienlijk gestegen: van een onvoldoende 5 naar een ruim voldoende 7,5. Bovendien is het aantal klachten over onduidelijke informatie met 60 procent gedaald.