Cases

"Hoe kunnen we ons contentmanagement efficiënt organiseren?"

Gemeente Ede

  • Aanleiding

Van contentfrustratie naar contentmanagementorganisatie

De gemeente Ede heeft via haar on- en offline kanalen veel contact met burgers, maar in de loop der jaren was er steeds meer inefficiëntie ontstaan in de achterliggende processen.

De gemeente Ede had een aantal divisies die hun eigen content op de website beheerden en de vragen op hun werkgebied ieder voor zich afhandelden. Er was geen uniformiteit in het aanspreken van de klant op de website en de mogelijkheden voor centrale kanaalsturing ontbraken. De klantcontactkosten waren hierdoor hoger dan nodig.

Het doel van de gemeente was dan ook om een contentmanagementorganisatie in te richten om meer uniformiteit in de content te krijgen en kosten te besparen door onnodige klantcontacten te voorkomen.

  • Oplossing

Centrale redactie en klantvraaganalyse

Om de huidige en gewenste situatie in kaart te brengen, namen we interviews af en organiseerden we workshops voor de stakeholders. Er bleken in de organisatie veel mensen te zijn die regelmatig een klein gedeelte van hun tijd bezig waren met contentmanagement. Dit zorgde voor inefficiëntie.

De beste oplossing bleek: redactie en contentmanagement centraal organiseren. Inhoudelijke deskundigen worden opgezocht als dit nodig is. Daarnaast werd een contentaudit gehouden, waarbij Data Direction inventariseerde welke content aanwezig was en wat de kwaliteit ervan was. Naast een uitgewerkte contentstrategie bleek het ook nodig te zijn om de contentmigratie naar de nieuwe website van de gemeente Ede te begeleiden. Periodiek bleven we een klantvraaganalyse uitvoeren van klantcontacten via telefoon, balie en website om te zorgen dat de content die in die kanalen werd aangeboden aansloot op de behoefte. Het stelde de redactie in staat content te maken waar vraag naar was en de vindbaarheid van de content te garanderen.

  • Resultaat

Effectievere organisatie en kostenbesparing in klantcontact

Data Direction heeft bereikt dat het aantal klantcontacten via de duurdere kanalen zoals telefoon en receptie is verschoven naar klantcontacten via de website. De website reflecteert niet de organisatie, maar de behoefte van de bezoekers van de website. De contentontwikkeling en beheerprocessen zijn doelgerichter geworden.

Geïnspireerd geraakt?

We vertellen je graag meer over onze aanpak, interessante businesscases of mogelijke maatwerkoplossingen voor jouw organisatie.

Neem contact met ons op