Kennis

De 9 eigenschappen van goede voice interacties

Virtuele assistenten worden vooral veel gebruikt voor smart speakers. De gebruiker kan dan niet zien wat er gebeurt omdat er geen beeldscherm op zit. Dat vraagt van jou als maker van applicaties een heel specifieke benadering van de interactie.

Bekijk workshop Voice

Interactie met geluid

Bij voice interactie gaat het over de interactie met een systeem via geluid. Virtuele assistenten zoals Google Assistant, Amazon Alexa en Apple’s Siri zijn voorbeelden van systemen waar de input en output (voor het grootste deel) bestaat uit geluid. We bespraken al eens wat voice voor je content voor gevolgen heeft. In dit artikel ga ik dieper in op de negen specifieke eigenschappen van goede interacties met een digitale virtuele assistent.

1. Goede introductie van de action of skill

Voor een smart speaker kun je zelf applicaties maken. Dat heet een Action voor Google of een Skill voor Alexa. De introductie is de eerste kennismaking met je action of skill en die is sterk beeldvormend. Het taalgebruik in die eerste kennismaking moet kloppen en passen met het gevoel dat je de gebruiker wilt geven.

Als je een skill of action aanbiedt kunnen gebruikers niet weten wat het kan als je ze dat niet vertelt. De reden daarvoor is vooral dat er geen visuele aanwijzingen zijn voor gebruikers. Ze kunnen niet van een scherm lezen wat ze met je applicatie (skill of action) kunnen. Daarom moet je in de welkomsttekst al duidelijk maken welke commando’s ze kunnen gebruiken om je applicatie te gebruiken. Gebruik voorbeelden van wat een gebruiker kan zeggen. “Welkom bij de app van de NS” is voor veel gebruikers niet voldoende. Beter is: “Welkom bij de app van de NS. Je kunt bijvoorbeeld aan me vragen hoe laat je trein gaat of waar er werkzaamheden zijn”.

2. Bevestiging geven

Een applicatie (skill of action) kan op een smart speaker weinig visuele feedback geven: de gebruiker kan vrijwel niet zien, alleen horen wat er gebeurt. Voor gebruikers is feedback wel heel belangrijk. Het zorgt ervoor dat je gebruiker weet dat je applicatie doet wat hij moet doen. Zorg dus dat elke intent (interactie om tot een bepaald doel te komen) die bevestiging geeft. Denk aan het verschil tussen:

 

3. Assumpties expliciet maken

Voor een goede voice applicatie ontkom je niet aan het doen van aannames. Anders zouden je intents, de interacties binnen je applicatie, veel te lang worden en gebruikers afhaken. Voorbeeld: als je in een café vraagt om koffie, dan krijg je een kopje koffie en niet een pak koffiebonen. En als je op een luchthaven vraagt van welke gate de vlucht naar Madrid gaat, dan bedoel je in ieder geval een vlucht van vandaag (je bent immers al op de luchthaven) en hoeft de baliemedewerker alleen nog te vragen of je de eerstvolgende bedoelt. In een voice interactie is dat niet altijd zo duidelijk. Dat komt doordat een groot gedeelte van de context ontbreekt. Toch is het lang niet altijd nodig om nog eens te vragen of je de vlucht van vandaag of morgen bedoeld. De interactie moet alleen wel duidelijk maken aan de gebruiker wat de assumpties zijn. In dit geval dus dat hij informatie krijgt over de eerstvolgende vlucht en niet die van morgen.

Dus zo:

4. Persoonlijk maken

Ondanks dat de interactie met de gebruiker plaatsvindt met een apparaat ziet je gebruiker de interactie met dat apparaat als een gesprek. Benader bij het maken van een intent de tekst dus ook als een gesprek en niet als een geschreven tekst.

Als je generaliseert en passief taalgebruik gebruikt wordt een tekst die je leest al snel afstandelijk. Wanneer je met iemand een gesprek voert wordt dat nog erger. Denk aan het verschil tussen “We bezorgen altijd op de volgende dag” versus “Je ontvangt je pakketje morgen”.

5. De stijl en stem past bij je organisatie

Elke organisatie heeft een eigen DNA. De stijl, tone-of-voice van je content moet daarbij passen. Die verzameling van karakteristieken van stijl, tone-of-voice, karakter en ritme in je content is je ContentDNA. Het woordgebruik en ook de keuze van de stem van je applicatie horen daar ook bij en moeten dus bij je organisatie passen.

Google biedt je de mogelijkheid om de stijl nog verder aan te passen door de keuze uit een aantal standaard stemmen die je zelf nog kunt aanpassen door de spreeksnelheid aan te passen. Door gebruik te maken van bevestigingsgeluiden kun je de action of skill nog meer een eigen gevoel geven dat past bij jouw organisatie.

6. Hoeveelheid keuzeopties beperken tot 3

Omdat de gebruiker weinig visuele feedback krijgt is het van belang om het aantal keuzemogelijkheden in de applicatie beperkt te houden. Ervaring leert dat drie opties om uit te kiezen het maximum is dat de meeste gebruikers kunnen onthouden.

Toch meer opties bieden? Dan ontkom je niet aan het opnemen van een extra stap in de interactie. Dus een vervolgvraag. Maar vergeet ook niet dat je misschien een slimme aanname kunt doen om een vraag te voorkomen…

7. Eén boodschap per interactie geven

Per interactie kun je de gebruiker het best maar één boodschap geven. Het moet immers een vloeiend gesprek blijven. Met meer dan 1 boodschap is de neiging voor een gebruiker om af te haken heel groot. De gebruiker moet immers een tijd blijven luisteren en dat past niet bij het karakter van een virtuele assistent. Uitzonderingen hierop zijn als de gebruiker verwacht dat de applicatie een langere respons geeft, in het geval van bijvoorbeeld een podcast of nieuwsbericht.

Stel ook hooguit één vraag. De gebruiker kan maar op één vraag per keer een antwoord geven, dus je kunt alleen enkelvoudige vragen stellen.

8. Hoeveelheid stappen en interactietijd beperken

Het doel moet altijd zijn om het aantal stappen dat een gebruiker moet doorlopen om te krijgen wat hij wil zo beperkt mogelijk te houden. Hoeveel stappen het maximum is hangt af van het doel. Als elke stap in het proces duidelijk waarde toevoegt dan mag het aantal stappen best groot zijn – voor het boeken van een vliegticket via voice interacties heb je bijvoorbeeld best wel wat stappen nodig.

Toch is er een moment waarop gebruikers het te lang vinden duren en afhaken. Met elke stap die je toevoegt is de kans groter dat gebruikers afhaken. Dus het loont zeker om na te denken over slimmere vragen, slimme aannames en soms ook een slimmere volgorde van vragen.

Het uitwerken van de te stellen vragen in een beslisboom kan helpen om inzicht te krijgen in de benodigde interacties en alternatieve wegen om tot het uiteindelijke doel te komen.

Met elke stap die je toevoegt in je interactie is de kans groter dat gebruikers afhaken.

9. Niet alleen een happy flow bedenken – handel foutmeldingen ook goed af

Bij elke vraag die je applicatie stelt aan de gebruiker kan het fout gaan: je applicatie krijgt geen antwoord van de gebruiker, je krijgt een antwoord dat je niet verwacht of niet begrijpt. Onder alle omstandigheden mag de gebruiker verwachten dat hij/zij niet uit de applicatie gegooid wordt – dat is namelijk wat er standaard gebeurd als je de foutmelding niet afhandelt: de applicatie sluit af.

Ook daarbij kan een beslisboom helpen: teken alle stappen uit en kijk wat er fout kan gaan. Kijk wat er gebeurt als je applicatie geen input krijgt of input die het niet verwacht. Of wat er gebeurt als er technisch iets fout gaat.

Bedenk ook goed wat het antwoord zou kunnen zijn op een vraag die jij stelt. Kan het misschien toch nog anders zijn dan wat jij hebt bedacht? Gebruikers zijn creatief, dus je kunt er redelijk zeker van zijn dat als het fout kan gaan, het ook fout gaat. Maak ook gerust duidelijk wat de gebruiker niet kan met je applicatie.

De interactie is pas afgelopen als de applicatie is afgesloten. Dat klinkt als een open deur, maar expliciet maken dat de gebruiker klaar is zorgt voor een prettig afgehechte ervaring, zonder open eindjes.

Workshop binnenkort

Een goede voice interactie maken is best een uitdaging. Leer hoe je een goede conversatie opbouwt en hoe een digitale virtual assistant in elkaar zit.

Geef je organisatie een stem

Heb je interesse in spraakgestuurde technologie, voice marketing en de mogelijkheden van smart speakers voor je organisatie? Volg een workshop of vraag een vrijblijvend adviesgesprek aan.

Neem contact op