Kennis

Van massamarketing naar van mens tot mens

Wat op ieders netvlies moet staan: de mens in het harmonychannel

Wil je als organisatie groeien? Dan heb je veel te vertellen, bijvoorbeeld over je producten of wat je uniek maakt. Content is niet alleen relevant voor (potentiële) klanten maar vooral ook voor je medewerkers. Zij vormen immers het fundament: ze staan aan de basis van de groei van jouw organisatie, ze houden je reputatie hoog en maken van je beloftes tastbaar.

Waarschijnlijk heb jij de afgelopen jaren veel aandacht aan je content besteed om je verhalen op een aantrekkelijke manier bij je klanten onder de aandacht te brengen.
Maar om de doelstellingen van je organisatie waar te maken moet de aandacht niet alleen uitgaan naar de content. Beleving is de belangrijkste reden voor een klant om voor jouw organisatie te kiezen. Daarin hebben naast content ook je kanalen en vooral je medewerkers die met die kanalen werken een belangrijke rol.

Beleving is de belangrijkste reden voor een klant om voor jouw organisatie te kiezen.

Atie de Heer

Menselijke touch

De stap van ‘point of contact’ naar ‘point of engagement’ is alleen mogelijk met de menselijke ‘touch’ van je medewerkers.

De medewerkers zorgen voor de beleving, kunnen je klanten laten merken dat al hun input en hun vragen worden gewaardeerd. Medewerkers kunnen niet alleen invoelen wat wenselijk is voor je klanten maar ook hoe dat dan moet, via welk kanaal en op welk moment.

De rol van medewerkers

Forbes verwacht dat in 2020 een goede klantbeleving de belangrijkste reden is waarom een klant voor een bedrijf kiest. De perfecte klantbeleving ontstaat als medewerkers de ruimte krijgen om zich in te leven in de behoefte van de klant en hun ‘rol’ hierop aan kunnen passen. Er zijn zes rollen te onderscheiden. Voor elke fase in de klantreis kan een andere rol nodig zijn.

  • Gids: helpt klanten in het grote aanbod om tot een goede keuze te komen passend bij de klantbehoefte (Gall & Gall, helpen bij de wijnkeus met smaakprofielen, personal shopper bij Tenue de Ville).
  • Ontwerper: helpt klanten bij het maken van een eigen product of het ontwikkelen daarvan (BMW, Schoenenmerk Converse).
  • Leraar: brengt kennis over producten en de toepassing daarvan (Apple).
  • Trainer: helpt klanten om een product goed te gebruiken en vaardigheden te ontwikkelen (kooklessen, kookvideo’s van Oetker).
  • Entertainer: zorgt ervoor dat klanten vermaakt worden (evenementen bij Donner).
  • Fixer: zorgt ervoor dat een niet goed werkend product weer wordt gemaakt (voorbeeld Mega Bike).

Er wordt van je medewerkers veel verwacht omdat die rol flexibel ingevuld moet worden.

mens in het kanaal harmonychannel

Door de rollen (afhankelijk van marktsegment) goed in te vullen geef je klanten het gevoel dat ze belangrijk zijn, omdat elk contact biedt wat ze ervan verwachten. Als bonus zorgt een tevreden klant weer voor nieuwe klanten (ambassadeurs).
Uiteraard zal lang niet voor elk marktsegment per fase in het proces een andere rol nodig zijn. Dat is afhankelijk van het soort product/dienst. Hoe groter de investering en hoe langer de duur van het gebruik (bijvoorbeeld auto) hoe meer wisselende rollen.

Harmonychannel

De strategie voor persoonlijke integrale beleving

Er zijn talloze routes en momenten voor klantcontacten. Elke klant heeft zo zijn eigen voorkeuren; oriënteert zich online, vergaart veel kennis, is kritisch, heeft minder tijd en wenst gemak, belevenis en personalisatie. Om de individuele, zelfredzame en slimme klant optimaal te bedienen is een harmonychannelstrategie nodig. Het belangrijkste kenmerk van het harmonychannelmodel is dat de individuele klant centraal staat. Enkele kenmerken van de harmonychannelstrategie zijn:

  • Er zijn meerdere kanalen en in elk kanaal wordt een eigen ‘deel’ ingevuld.
  • De wensen en behoeften van de klant staan centraal.
  • In alle kanalen ervaart de klant een integrale persoonlijke beleving.
  • De klant ervaart in elk kanaal een persoonlijke behandeling omdat medewerkers van het kanaal realtime geïnformeerd zijn en weten voor elk moment de juiste rol aan te nemen.

Voordelen van harmonychannel

Door innovatief om te gaan met de invulling van de contactvormen en rollen en daarbij de juiste harmonychannelstrategie te kiezen, kun je met jouw organisatie veel toegevoegde waarde realiseren:

  • Hoge klantperceptie: op elk moment biedt het kanaal de rol én de gewenste content.
  • Veel vertrouwen: ook als er iets niet goed gaat, is de juiste ‘rol’ steeds actief.
  • Persoonlijke interacties tussen klanten en mensen binnen de kanalen: goede journeys met content en tools op de juiste plek in de journeys.

Je maakt het positieve verschil door je organisatie te richten op hoge toegevoegde waarde voor je klant met de medewerkers in de juiste rol, goede content en een evenwichtige harmonychannelstrategie: je klanten waarderen de beleving en worden je ambassadeurs.