Kennis

De relatie tussen klant en organisatie in balans: een krachtig en verbindend ‘huwelijk’

  • Atie de Heer

De jaren 20 staan in het teken van balans. Het gaat niet langer uitsluitend om de groei of om de klant...

Balans brengt wederzijds respect en emotionele verbondenheid. In een (klant)relatie is emotioneel aan elkaar verbonden zijn het hoogste goed. Dit start met het tonen van interesse en betrokkenheid, het begrijpen van de behoefte en een proactieve dialoog. Zo kun je de klant perfect faciliteren en wordt hij zo min mogelijk gehinderd in zijn reis náár en binnen je organisatie. Dan gaat hij zich zo aan je organisatie verbinden dat hij niet alleen een trouwe klant wordt, maar ook een ambassadeur. Net zoals bij een huwelijk is de relatie tussen klant en organisatie op een aantal spelregels gebaseerd.

Wees en blijf aantrekkelijk

Klanten kopen geen producten of diensten. Ze kopen een verhaal, een verbinding, een fijne relatie waar ze van op aan kunnen. Dit bereik je (net zoals in een huwelijk) door respectvol en open te communiceren, op een manier die de klant kent en vertrouwt. Dat betekent dat je communiceert in de taal en op het kennisniveau van de klant, maar ook dat je met de juiste boodschap en op het juiste moment gebruik maakt van de kanalen en plaatsen waar de klant zich bevindt.

Doe dat met aantrekkelijke en unieke content. Houd het simpel en gebruik content die is samengesteld uit verschillende vormen (tekst, beeld, audio). Die variatie biedt afwisseling en is aantrekkelijk waardoor die content veel meer effect heeft.

Wees duidelijk en open

Een heldere visie en sterke kernwaarden geven richting aan beslissingen, doelstellingen en gedrag binnen een organisatie. Daarnaast bieden ze klanten duidelijkheid.

Duidelijkheid en openheid zijn de belangrijkste elementen om vertrouwen van klanten te winnen en te behouden. Dit kan houdt bijvoorbeeld in dat een organisatie transparant is over haar doen en laten, laat weten wat er tegen welke voorwaarden te koop is en het direct meldt als er iets fout is gegaan. Wanneer je je als organisatie als ‘een open boek’ gedraagt is er binding, betrokkenheid en loyaliteit. De kans is dan groter dat de klant ook open en eerlijk naar jouw organisatie is.

Complimenteer

Een gelukkig huwelijk valt of staat met het geven van complimenten en tonen van wederzijds respect. Complimenten geven is geen trucje, maar komt uit een diepe overtuiging dat je er voor de ander wilt zijn. Probeer een origineel compliment te geven. Complimenten geven creëert wederzijdse sympathie en daardoor vertrouwen. En als extra bonus geeft de klant jou ook complimenten waardoor potentiële klanten zien wat je voor hen ook waard kan zijn. 

Houd interesse

Hoe langer de relatie tussen klant en organisatie bestaat, hoe gemakkelijker het is om minder te vragen naar wat de klant wil. Je denkt immers dat je het wel weet. Daar ligt het gevaar op de loer, de relatie wordt sleets. Blijf dus vragen en blijf interesse en betrokkenheid tonen. Creëer klantcontactmomenten die boven verwachting zijn. Zo houd je ook op de lange termijn tevreden klanten én ambassadeurs. Daarbij blijft het steeds belangrijk om goed inzicht in de klant te hebben.

Blijf lachen

Blijf samen lachen. Humor is dé voorwaarde om het samen heel lang, heel leuk te hebben: de klant en jij. Klanten vinden je aantrekkelijker als je lacht en je voelt jezelf ook beter. Als jij vrolijk bent zal de klant je organisatie ook leuk vinden. Als jij lacht zal de klant dat al snel ook doen. Samen lachen is een mooi bindmiddel, het schept gemeenschappelijkheid. Vrolijke momenten zorgen voor een duurzaam huwelijk.

Niet drammen

Met push marketing (net zoals drammen in een huwelijk) dring je jezelf op. Je komt agressief over en je maakt veel herrie met producten en diensten. Je moet hoge kortingen bieden: alles om op te vallen. Je stuurt de klant linea recta naar de kassa. Dat is tenminste het doel. Maar zo sla je een aantal stappen in de customer journey over. Niet doen dus. Het werkt averechts en het wekt irritatie op. Speel in op de behoeften van de klant, die je hebt leren kennen omdat je je in die klant hebt verdiept. 

Verander eens van ‘omgeving’

In een huwelijk ga je op vakantie of een weekendje weg om de sleur te doorbreken. Het zou wat ver gaan om dat in elke relatie tussen klant en organisatie te doen. Door ‘eens wat anders’ te doen kun je het wel spannend houden. Je moet natuurlijk niet aan het fundament van je organisatie gaan sleutelen. De klant is klant geworden om je identiteit.

Je kunt dingen anders doen door verfrissingen aan te brengen of een nieuwe service te bieden. Aanpassingen geven nieuwe prikkels aan je relatie met klanten en dat is af en toe nodig om de relatie hecht te houden. Communiceer elke aanpassing wel zorgvuldig zodat de klant weet wat er gaat gebeuren.

Onderhoud de relatie

Een echte relatie tussen klant en organisatie is wat jullie onderscheidt van twee willekeurige vreemden. Koester dat en werk er hard aan, voor je het weet is het over.