Kennis

Effectief digitaliseren = data + creativiteit + lef

  • Atie de Heer

Heb jij ook weleens nachten wakker gelegen en alleen maar liggen denken wat nu? Ik voel dat ik kant A op moet, maar de feiten zeggen kant B. Moet ik nu mijn verstand volgen of mijn gevoel? Een zekerheidszoeker denkt - na lang gepieker - ik ga voor B, en gaat nog maar eens een uitgebreide analyse doen op de data. Iemand met creativiteit en lef denkt: ik draai wat aan die knoppen met behulp van de feiten en mijn eigen creatieve brein en bedenk C. Een nieuwe combinatie van A+B.

  • Leestijd: 5 minuten

Digitaliseren: pak de toekomst

Ga je op basis van geconstateerde feiten (data) de processen van je organisatie digitaliseren zoals je al werkt, dan krijg je wat je al had. Heb je het lef om de data te combineren met creativiteit om het anders aan te pakken, dan pak je de toekomst. Wanneer je de toekomst wilt ‘pakken’ moet je er vat op zien te krijgen. En daarvoor is kennis nodig. Het gaat om het combineren van de data van vandaag én de visie van morgen. Er zijn tal van internationale organisaties zoals Forrester, Gartner, etc. die de digitale toekomst schetsen. De door deze organisaties voorspelde lijn klopt meestal wel. De timing, de impact en de nuancering niet altijd helemaal, leert ons het verleden.

Die voorspellingen helpen je bij het bepalen van je eigen visie. Ondanks onzekere factoren moet je het lef hebben je eigen toekomstvisie voor je eigen organisatie te schetsen. En op basis van die schets vaststellen welke processen, disciplines en met welke instrumenten je binnen welke fase (verder) wilt digitaliseren.

Digitaliseren willen (en moeten) we allemaal. Vrijheid van denken en durf om ongebaande paden te betreden, die mogelijk naar plaatsen leiden die onbekend zijn, durft niet iedereen. En toch zit er niet anders op als je wilt dat je organisatie van onderscheidende betekenis is en blijft.

Digitaliseren: niet strak omlijnt uitvoeren

Digitaliseren vraagt veel creativiteit, lenigheid en balanceertalent van je organisatie. De technologie is er meestal wel, evenals de oplossing. De vertaalslag van de werkwijze van de organisatie naar de best passende digitale oplossing vormt altijd de uitdaging. Met als extra uitdaging die ‘plus’ om aan medewerkers en klanten aantrekkelijke, toegevoegde waarde te bieden En voor klanten in het bijzonder een memorabele ervaring te kunnen bieden die mensen raakt. Dit vereist veel denkwerk, doorzettingsvermogen, creativiteit en vooral lef.

De digitale transitie kan je niet strak plannen. Je kan wel al doende ontdekken of je visie klopt door te experimenteren. En vooral veel te toetsen bij toekomstige gebruikers. Om vervolgens deze feedback te verwerken in je visie en het beoogd resultaat. Agile werken is een goede methode om stapsgewijs te ontwikkelen. Om vervolgens binnen elke nieuwe stap de feedback over de resultaten van de vorige stap mee te nemen. Dit betekent overigens niet dat er geen plan moet zijn. Een plan moet er wel degelijk zijn. Agile werken is gebaseerd op een planmatige aanpak. Er staat een visie, een doel en een resultaat voor ogen. En er is een prioritering vastgesteld voor (met behulp van goede stories) in welke sprint wat wordt ontwikkeld zodat het groeipad ook voor iedereen duidelijk is. Agile werken is gebaseerd op drie fundamentele uitgangspunten:

  • Je kent je doelgroep door en door (data). Je bent geen volger op basis van die data. Je durft anders te denken en te werken.
  • Je hebt lef. Je weet dat er voor elke uitdaging een oplossing is.
  • Je bent creatief. Je bent in staat om buiten de gebaande paden te treden en gedurfde concepten, die afwijken van het gangbare, neer te zetten.

Ordening helpt: het Content Organizing Model®

Digitaliseren biedt je een enorme kans om verschillende zaken in een keer aan te pakken. En om je klantreizen van A tot Z perfect te ondersteunen. Niet alleen buiten je organisatie en binnen je kanalen, maar juist ook binnen je organisatie. Dus dwars door alles heen, als een satéprikker kanaal- en afdelingsoverstijgend. Digitaliseren biedt als extra voordeel dat je mensen beter te laat samenwerken. Met en voor klanten, binnen je eigen organisatie en binnen de hele waardeketen.

Om de digitale transitie goed in beeld te brengen en te sturen vormt het Content Organizing Model® een perfect fundament. Hierin zijn alle disciplines die nodig zijn voor je positionering, marketing, sales en het verkoop- en service traject verwerkt. Alle disciplines, die nodig zijn om je organisatie te onderscheiden van je concullega’s, zijn in samenhang gebundeld. Door alle te digitaliseren aspecten te benoemen en te ‘plotten’ op het Content Organizing Model kan je in de juiste samenhang digitaliseren. Bijvoorbeeld een klantreis bij de kop pakken, die dwars door alle disciplines heen gaat. Of juist een kanaal, terwijl je natuurlijk de visie voor al je kanalen wel integraal hebt uitgewerkt in je kanaalstrategie.

Medewerker- en klantcontactstrategie

Staat voor: hoe aan ieder contact tussen klant en organisatie waarde wordt toegevoegd door medewerkers met passie.
Doel: door zekerheden vast te stellen weet iedereen wat te doen, in welke situatie en op welk moment. Zekerheden voor de doelgroepen én zekerheden voor de medewerker.

Contentstrategie

Staat voor: het planmatig en duurzaam bepalen hoe de doelgroep in zijn behoeften wordt voorzien en hoe content effectief kan bijdragen aan de (merk)waarden en doelstellingen van de organisatie.
Doel: vanuit een duidelijke identiteit een consistent en relevant verhaal vertellen om doelgroepen te enthousiasmeren, te (ver)binden en te faciliteren. Het laat ook zien waar de organisatie voor staat en wat doelgroepen kunnen verwachten.

Kanaalstrategie

Staat voor: de gecoördineerde en integrale inzet van alle kanalen voor het bieden van een fantastische beleving en een excellente service voor de doelgroepen in combinatie met een hoog effect en efficiency voor de organisatie.
Doel: alle doelgroepsegmenten een naadloze, consistente en gepersonaliseerde memorabele ervaring te bieden binnen alle kanalen/middelen. Zowel online als offline. Dit ongeacht de stap in hun klantreis.

Klant- en kenniscommunicatieproces: journeys

Staat voor: het integraal aanbieden van de juiste content binnen de juiste kanalen om elke stap van de interactie tussen klant en organisatie perfect te ondersteunen: kanaal- en afdelingsoverstijgend.
Doel: Het in samenhang stroomlijnen van alle klantreizen, kanaal- en afdelingsoverstijgend (saté prikker). Klantcommunicatieprocessen ondersteunen de organisatie en haar doelgroepen. Kenniscommunicatieprocessen ondersteunen de medewerker. Zodat de medewerker altijd het juiste antwoord of oplossing aan doelgroepen kan bieden.

Contentmanagement

Staat voor: het proces van ontwikkelen, aanbieden en beheren van content zodat alle content effectief en integraal (her)bruikbaar en toepasbaar is.
Doel: binnen een hechte samenwerking relevante consistente content creëren, beheren en publiceren. Persoonlijk en op maat om het beoogde contentdoel te kunnen realiseren.
En de resultaten daarvan te monitoren zodat m.b.v. de verbetercirkel de content voortdurend factbased wordt aangepast aan de wensen en behoefte van alle doelgroepsegmenten.

Kanaalmanagement

Staat voor: het resultaatgericht en efficiënt inzetten van alle kanalen zodat elke interactie optimaal bijdraagt aan de waardering door de doelgroep.
Doel: ervoor zorgen dat alle contacten tussen de organisatie en haar doelgroepen perfect worden ondersteund en uitgevoerd. En regisseert de interacties, bewaakt en rapporteert gericht over het resultaat van de contacten in lijn met de klantcontactstrategie.

Door per discipline van het Content Organizing Model® te bepalen welke zaken gedigitaliseerd gaan worden (organisatiebreed) en in samenhang met elkaar ga je zeer gericht en effectief te werk.
En natuurlijk op basis van data én echt anders te denken, zodat de nieuwe kansen en mogelijkheden gepakt worden. Zonder lef en creativiteit pak je die kansen niet. Dankzij de drie-eenheid: data, lef en creativiteit kan je echt sturen.

Meer weten?

Meer weten over het digitaliseren van content, kanalen, klantreizen of andere disciplines van het Content Organizing Model®? En hoe je op basis van data, lef en creativiteit aan de juiste knoppen draait?

Neem dan contact met ons op