Kennis

Is een VOICE-strategie voor morgen of voor vandaag?

Je kan geen ‘blad openslaan’ of het gaat over voice. Hoe belangrijk voice is, hoe voice een natuurlijke interactie tussen klant en organisatie mogelijk maakt. Ook wat het technisch allemaal kan.

  • Leestijd: 2 minuten

Een aantal organisaties zijn al zeer actief met voicetoepassingen. Het zijn wel dezelfde organisaties die ook als eerste met social media startten: de early adopters. Het merendeel van deze organisaties startte echter zonder VOICE-strategie; een strategie die voice goed inbed binnen de totale interactie-mix en de dienstverlening.

Vaak gaat het bij deze starters om kennis te maken met de nieuwe technologie en om te kunnen beoordelen hoe voice toegepast kan worden. Oké, oké, de strategie is dan ervaring opdoen. Echter vaak wel binnen een productieomgeving en echt klantcontact, zodat de focus niet geheel op ervaring opdoen ligt maar ook op ‘produceren’. En vaak vanuit technologisch perspectief, terwijl een experiment en leren vooral ook moet gaan om te ervaren wat de klant ervan vindt.

Starten met VOICE-strategie: vandaag nodig, niet morgen

Zoals met alles wat nieuw is, vormt ‘bezint eer gij begint’ een mooi uitgangspunt. Stel eerst vast waarom én hoe je voice kan inzetten. En vooral met welk doel vanuit het perspectief van je doelgroep. Voor welke klantreis wel en voor welke niet? Welke kanalen pas je, in relatie met voice, wel of niet toe binnen een specifieke stap van de klantreis? Hoe zorg je ervoor dat de klant in het juiste kanaal ‘beland’, waar het antwoord of de oplossing te vinden is?

Een persoonlijk contact geeft diepgang aan elk contact. ‘Echt’ praten met je organisatie vinden je klanten belangrijk. Het moet dan wel gevoeld worden als een echt 1-op-1 gesprek. Daar zit met de huidige voicetoepassingen wel de uitdaging. Goede content, de juiste stem en de juiste toon is nodig om de hele klantreis en de klantervaring van een gesprek te ondersteunen. Alle contentformats, van audio tot en met lettertjes, cijfertjes en plaatjes moeten één geheel vormen. Je moet de doelgroep dus door en door kennen om te kunnen verleiden met het juiste (voice-)verhaal, op het juiste moment, binnen het juiste kanaal.

Door dit alles goed in kaart te brengen, kan je de klant perfect ondersteunen in het kanaal van voorkeur. Afhankelijk van de situatie, de aard en het soort contact met of zonder voice: van verleiden tot en met (ver)binden.

Nieuwsgierig naar hoe jij jouw VOICE-strategie kan ontwikkelen?

Neem deel aan onze webinar voice strategie op 22 april 2020 waar wij samen met je gaan bouwen aan de VOICE-strategie voor jouw organisatie. Dat doe je samen met de deelnemers van andere organisaties zodat je van elkaar kan leren.

Bekijk de webinar

Zelf direct aan de slag met een voice strategie?

Kan je niet tot de kennissessie wachten? Neem dan contact met ons of voor het maken van een afspraak of vraag de whitepaper VOICE-strategie aan.

Neem contact op