Kennis

Jouw content verdient het juiste kanaal

  • Atie de Heer

Van site tot app en van persoonlijk contact tot sociale media: je klanten verwachten dat jij ze op de juiste plek de informatie biedt die ze op dat moment nodig hebben.

Als organisatie heb je steeds vaker 24/7 en via verschillende wegen contact met je klanten. Een logische samenhang tussen je communicatiekanalen is daarom erg belangrijk. Je wilt immers dat jouw klanten bij jouw organisatie een fantastische beleving ervaren en je wilt hen excellente service bieden op alle contactmomenten. Met een goed uitgekiende kanaalstrategie maak je dat waar.

Het is de verwachting dat de klantbeleving in 2020 voor een consument de belangrijkste reden is om voor een merk te kiezen[1]. Dat betekent dat je als organisatie niet alleen moet weten wat je (potentiële) klanten bij elk contactmoment wensen, ook moet je weten dat zij een naadloze en consistente ervaring verwachten via alle communicatiekanalen, online én offline­ — of het nu gaat om een persoonlijke beleving of om een antwoord op een eenvoudige vraag. Dit kun je niet met een contentstrategie alleen realiseren. Een kanaalstrategie is ook nodig om je content tot zijn recht te laten komen.

[1] Forbes

Wat is een kanaalstrategie?

In een kanaalstrategie geef je vanuit het klantperspectief aan via welke kanalen de klantcontacten plaatsvinden. Verder worden in de kanaalstrategie keuzes gemaakt over de bereikbaarheid, de (self)servicegraad, het gemak, de invulling van de (persoonlijke) beleving en de onderlinge samenhang van de kanalen. En ten slotte wordt in de kanaalstrategie aangegeven welk kanaal leidend is, voor welke situatie en op welk moment binnen het totaal van klantcontactmomenten.

Een kanaalstrategie is de gecoördineerde en integrale inzet van alle kanalen voor een fantastische beleving en een excellente service voor de doelgroep is en een hoog effect en efficiency voor de organisatie.

Atie de Heer

Is een kanaalstrategie echt nodig?

Ja, elke organisatie heeft belang bij een kanaalstrategie. Jij wilt toch ook dat je klant probleemloos al je kanalen door elkaar kan gebruiken? Dat hij intuïtief een keuze kan maken omdat je kanalen elkaar aanvullen en mede daardoor tegemoet kunnen komen aan de wensen en behoeften van je klant? Zonder kanaalstrategie kan er geen sprake zijn van ‘de klant centraal stellen’, omdat geïntegreerde communicatie en interactie ontbreken.

Silo-management is nog steeds gemeengoed; in veel organisaties worden de kanalen voornamelijk los van elkaar aangestuurd. Als je weet dat het aantal kanalen binnen middelgrote tot grote organisaties tussen de 15 tot 25 ligt, is het zonder kanaalstrategie wachten op chaos.  Het komt bijvoorbeeld nog regelmatig voor dat IT-afdeling de website aanstuurt en dat de afdeling corporate communicatie verantwoordelijk is voor de separate corporate website.
Zonder kanaalstrategie is er geen visie op de positie en het profiel van elk kanaal en ontbreekt de onderlinge samenhang. Ook ontbreekt het uitgangspunt voor de medewerkers van de organisatie om de kanalen gezamenlijk aan te sturen (kanaalmanagement).

De doelgroep dwingt tot investeren in een kanaalstrategie

De stem van de doelgroep van je merk of product wordt steeds belangrijker. Dat betekent dat je als bedrijf je organisatie niet moet inrichten rondom een kanaal, product of dienst, maar rondom de klant. Daarom moet je allereerst de wensen en behoeften van de klant, in relatie tot de doelstellingen van de organisatie, kanaaloverstijgend in beeld brengen. Ten tweede is klantgerichte expertise nodig die vervolgens continu bijgesteld moet worden en steeds weer in de organisatie moet worden ingebed. En ten slotte vormen ‘de mensen van je organisatie’ het belangrijkste kanaal. Alleen zij kunnen ervoor zorgen dat de klant zich herkend, erkend en gekend voelt.

De bouwstenen van de kanaalstrategie: verbinden

Een kanaalstrategie heeft negen bouwstenen. Vijf daarvan zijn geënt op de doelgroepen, vier daarvan zijn geënt op de interne organisatie.

Afbeelding stappenplan kanaalstrategie 'verbinden'

Leer meer over de bouwstenen van een kanaalstrategie tijdens de ContentLAB workshop Kanaalstrategie op 21 november 2017.

Voor welke kanaalstrategie kies jij?

Heeft jouw organisatie nog geen uitgebalanceerde kanaalstrategie ontwikkeld? Dan heb je vast al gemerkt dat het een uitdaging is om volledig in te spelen op de wensen en behoeften van je klant. En dat het realiseren van een integrale klantbeleving niet eenvoudig is. Of het nu om een persoonlijke beleving gaat of dat er een excellente service verwacht wordt, klanten willen zich erkend, herkend en gekend voelen door je organisatie.
Kortom, laat je klanten niet langer dobberen in een oneindige zee van content, maar zorg voor een duidelijke kanaalstrategie.

 

Meer over kanaalstrategie?

We vertellen je graag meer over een kanaalstrategie die past bij jouw doelgroep en organisatie.

Neem contact op