Kennis

Kan een sterk merk zonder een 360° klantbeeld?

  • Atie de Heer

Sterke merken onderscheiden zich, zijn relevant en geloofwaardig. Sterke merken realiseren een stevige breinpositie met positieve associaties. Dat komt omdat een sterk merk een sterk- en menselijk karakter heeft. Het heeft een eigen taal, een eigen stijl en een unieke stem.

  • Leestijd: 4 minuten

Sterke merken staan voor én achter hun visie. En laten dat weten ook. Dat geeft mensen vertrouwen. Als je weet waar het menselijke merk voor staat en dat je daar ook van op aan kan, sta je open voor een vaste relatie.

Sterke merken die hun menselijk karakter tonen, hebben het lef zichzelf te laten zien. Niet volgen, maar creëren door continue te innoveren en dingen beter te doen. Veerkrachtig en doelgericht zijn, de eigen krachten en grenzen kennen en de beloftes aan klanten nakomen. Deze beloftes kunnen sterke menselijke merken doen en waarmaken door:

  • De mensen die er werken.
  • Creëren en innoveren.
  • Het 360 graden beeld van elke klant.

De mensen

Een merk is sterk en menselijk door de mensen die er werken. Sterke menselijke merken beschikken daarom ook over een medewerkercontactstrategie, waarin alle beloftes aan, en afspraken met, medewerkers zijn verankerd. Mensen willen dan ook graag werken bij sterke, menselijke merken. Omdat het werken er plezierig is en ze met respect behandeld worden.

Creëren en innoveren

Een tweede driver achter een sterk, menselijk merk is creëren en innoveren. Sterke merken werken Agile. Alle kennis en feiten van klanten en hun gedrag worden continue geanalyseerd (zie verbetercirkel). Op basis van de input uit die analyses wordt in kleine teams continue gewerkt aan verbeteringen. Sommige doen dat onder aansturing van customer journey managers. Andere laten chapter lead de trekker zijn. Beiden zetten de klant centraal. Elke ontwikkeling en elke productinnovatie is gebaseerd op klantfeedback.

360° klantbeeld

De derde driver van een sterk merk is het 360° klantbeeld. Een 360° klantbeeld wordt opgebouwd door data toegankelijk maken uit allerlei systemen. Zoals het CRM-systeem, de website/webshop, artikel beheersysteem (PIM), order-managementsysteem (ONS), klantcontactsysteem (KCS), etc. Deze data wordt zichtbaar gemaakt om een totaalinzicht van de klant te creëren. Dit totaaloverzicht van de klant is een combinatie van basisfeiten over de klant en het gedrag van de klant. Op basis van dit 360° klantbeeld is elke medewerker in staat om een persoonlijke ervaring te bieden aan elke klant.

Het is belangrijk vast te stellen wat je doel is, wat je wil weten en monitoren voordat er allerlei bronsystemen aan elkaar gekoppeld worden. Het verzamelen en inzichtelijk maken van een berg data is geen doel op zich.

Infographic 360 graden klantbeeld voor bedrijven

Je begint bij de klant. Welke beleving wil de klant ervaren? Wil je verder dan de belevingswens van vandaag de dag: de klant bij elke klantcontact een ultieme beleving bieden? Of wil je de klant verleiden tot meer aankopen of echte loyaliteit? Het doel bepaald de opbouw van de data.

Klanten

Organisaties die over klantdata beschikken én slim toepassen, begrijpen hun klanten en kunnen beter met ze communiceren. In de basis zijn de contactgegevens nodig zoals naam, alle adresgegeven en verjaardag. Daarnaast zijn aanvullende demografische gegevens belangrijk om klanten specifieker te helpen zoals geslacht, beroep, inkomen, gezinssituatie, etc. Om personalisatie toe te kunnen passen in klantcontacten zijn hobby’s en interesses belangrijk. En vooral in welke omgevingen en platformen bevindt de klant zich met daarbij de beïnvloeders die een rol spelen bij besluitvorming van o.a. aankopen.

Ten aanzien van de financiële relatie is het nodig om te weten voor welke waarden zijn op welk moment welke aankopen gedaan. Welke betaalmethodes zijn toegepast en welke facturen staan er nog hoelang open.

Content- en mediagebruik

Een goed inzicht in het content- en mediagebruik is essentieel om op juiste manier met de klanten te communiceren. Door het content- en mediagedrag te kennen leer je taal en het kennisniveau van de klant. Deze inzichten kan je vertalen naar relevante content in die kanalen die de klant graag gebruikt.

Klantreizen

Door heel slim op het juiste moment in de klantreis de juiste boodschap, de juiste selfservice instrumenten en tooling te bieden, verleid je de klant stap voor stap naar de juiste beslissing.
Dit kan je alleen maar realiseren door de klantreizen van de klant goed te monitoren en vast te leggen.

Wat is het voorkeurskanaal voor welke dienst en toepassing, Welke kanaalswitches past de klant toe? Op welk tijdstip? Door welke content in welke plaats verandert de klant zijn gedrag. Minstens zo belangrijk, waar is de klant vastgelopen. Daar leer je waar je jouw content- en kanalen moet verbeteren.

Producten en diensten

Hoe oriënteert een klant zich over je producten en diensten? Ook bij je concurrent. Welke features zijn belangrijk? Met welke argumenten over en gebruikstoepassingen van je producten en diensten zijn klanten te overtuigen? Welke producten zijn, met welke motivatie, afgewezen. Welke producten zijn, hoe lang geleden gekocht. Wat zijn de geplande aankopen oriëntatie- en in-bestelling fase. Op basis van deze feiten kunnen producten en diensten zich verder ontwikkelen (innoveren en creëren) en kan de content gepersonaliseerd worden.

Alle klantcontacten moeten vastgelegd worden. Hoe klein en onbelangrijk die ook lijken te zijn. Van elk klantcontact moet ook de status vastgelegd zijn en de eventuele medewerker(s) die hierbij betrokken is/zijn. Hierdoor hoeft een klant nooit 2x hetzelfde verhaal te vertellen en weet elke medewerker direct hoe de klant geholpen kan worden. Zeer waardevol voor een optimale klantbeleving.

Verbetercirkel

Continue verbeteringen doorvoeren is nodig om te blijven aansluiten op datgene wat klanten van je organisatie verwachten Een verbetercirkel is nodig om op basis van KPI’s de prestaties van je organisatie, een team of medewerkers te monitoren en te analyseren. En op basis van die feiten ook gericht te verbeteren.

Elke organisatie heeft een 360° kantbeeld nodig

Een 360° klantbeeld is ook nodig voor een sterk merk. Zonder deze feiten blijft een sterk merk niet lang sterk. Omdat innovaties en creaties niet op basis van klantfeedback worden ontwikkeld maar op gevoel. Medewerkers kunnen klanten niet helpen omdat het hen ontbreekt aan kennis over de klant. Bovendien kunnen content en kanalen niet gepersonaliseerd worden zodat de klant zich er niet thuis voelt. En klanten die zich niet thuis voelen verdwijnen.

Ook de klant van een sterk merk wil op zijn wenken bediend worden.

Meer weten?

Wil je meer weten over sterke merken en het 360 graden klantbeeld? Neem dan gerust contact met ons op.

Neem contact op