Kennis

Kanaalstrategie: kies die kanalenmix die bij je klanten en je visie past

  • Atie de Heer

Een eigen kanalenmix neerzetten en daaraan vasthouden. Het lef hebben om geen concessies te doen en eigen keuzes te maken in plaats van al die nieuwe gadgets en trends te volgen. Voorbij gaan aan al die glimmende beloftes en in je eigen visie blijven geloven. Op basis van kennis over, en data van je klanten ijzersterke kanaalformules neerzetten. Dat is exact wat in deze tijd nodig is, duidelijkheid, visie en lef. Oók voor je kanalen.

  • Leestijd: 4 minuten

Kanaalkeuze

Kijk goed naar de inzet van het juiste kanaal voor het juiste doel op het juiste moment voor de juiste persoon. Dat kan dus bijvoorbeeld betekenen geen social media voor hele specifieke communicatie met je klanten. Wel voor generieke communicatie met iedereen. Of geen magazine voor productinformatie en prijzen, maar wel voor inspiratie en motivatie om klanten naar je winkel te trekken. Of bijvoorbeeld je klantreizen, daar waar kan en geadopteerd door je klanten, via digitale kanalen laten verlopen, waardoor er meer tijd overblijft in de persoonlijke kanalen voor klanten waar dat voor nodig is.

In 2020 is verandering de constante factor. Je kanaalkeuze moet dus toekomstvast zijn en niet ‘gadgetvast’. Je kanaalkeuze moet innovatie-bestendig zijn en mee kunnen gaan met de ontwikkelingen als jouw visie en je klanten dat vereisen. Dus niet innoveren omdat er weer eens een nieuwe trend ontstaan. Wel steeds, op basis van data van en over je klanten, werken aan het verbeteren van je kanaalformules.

Formule

Een kanaalformule is niets meer en niets minder dan een concept, een model, voor één van je kanalen. Belangrijk is dat er tussen al je formules een harmonieuze samenhang is. Een verbinding of zoals je wil ‘een rode draad’. Het moet immers klip-en-klaar zijn dat al die verschillende kanalen van één en dezelfde organisatie zijn.

Binnen iedere kanaalformule geef je aan voor waar je voor staat, wat je doel is en wat er bij je ‘te koop’ is. Je geeft ook precies aan, in elke kanaal, wat er te vinden is in emotionele en in functionele zin. En als een kanaal het niet biedt in welk kanaal het dan wel te vinden is. Bijvoorbeeld, een klant kan de aankoop wel in de winkel ruilen voor een ander product. Dat gaat niet via de webshop, dan moet hij het terugsturen en separaat een ander of een nieuw product kopen.

Een kanaalformule geeft dus scherp aan waar je organisatie binnen dat kanaal voor staat. Een formule moet het beeld dat je nastreeft versterken in sfeer, stijl en beleving. Eenmaal in een kanaal moet je klant ervaren dat je belofte over de emotionele en functionele beleving volledig waargemaakt is. Zelfs boven verwachting

De beleving van je kanaalformule hoeft niet op te houden na het ‘bezoek’. Het kan bij je klant ‘blijven hangen’ als er gezorgd wordt voor samenhang en context. Als je formule bewust en integraal wordt ingezet over alle kanalen van je organisatie beklijft het zeker. Je formule bepaalt de beleving die je jouw klant biedt. Het is het negatieve of het positieve verhaal over jouw organisatie die je klant wel of niet met vrienden deelt.

Een kanaalformule moet dus ijzersterk zijn zodat het in de huid van je klanten kan kruipen. Juist om die reden is het achterna lopen van elke trend uit den boze.

Een begin maken met je eigen kanaalstrategie?

Samen met mensen van andere organisaties?

Bezoek dan ons virtuele workshop Kanaalstrategie op 14 mei 2020. Ga voor een consistente merkbeleving tussen alle kanalen van je organisatie. Met een uitgekiende kanaalstrategie maak je het helemaal waar.

Rol en positie van elk kanaal

Elk kanaal heeft een specifieke eigenheid en daardoor kracht. Niet elk kanaal is goed in alles. Een kanaal moet dan ook op zijn sterkste punten worden ingezet. Per kanaal moet worden vastgesteld voor welke rol en positie in je kanalenmix het wordt ingezet. Door deze duidelijke kanaalpositionering weet iedereen, zeker binnen je organisatie, voor welk doel en doelgroep welk kanaal wordt ingezet. Dat kan heel goed ondersteund worden door een soort ‘stoplicht model’ zodat het ook niet fout kan gaan. Bijvoorbeeld geen persoonlijk getinte communicatie via Twitter.

Elk kanaal zal ook zijn ‘eigen werk’ binnen iedere klantreis moeten uitvoeren. En dat proces moet naadloos verlopen. Dus eigenlijk als een satéprikker dwars door alles heen. Klanten springen immers van kanaal naar kanaal en van device naar device. Duidelijke klantreizen waarbij elke stap gekoppeld is aan een (voorkeurs-)kanaal/middel van je klanten. Inclusief de content dat is een must voor elke kanaalformule. Content & kanalen zijn immers één.

7 Tips voor een optimale kanaalstrategie

  1. Denk en werk vanuit de behoefte van je doelgroep
  2. Ontwikkel ijzersterke formules, die goed getest zijn bij je klanten. Een compromis is killing voor elk concept.
  3. Verwerk je merkwaarden en je content-DNA in je kanaalformules.
  4. Houdt de discussies over je kanaalformules scherp, dat mag best wat schuren.
  5. Wees duidelijk over de rol en positie van elk kanaal, dit is heilig om klanten niet te laten verdwalen.
  6. Loop niet direct achter elke trend aan. IT is niet leidend. Alleen als het past (op basis van data en feiten) bij je doelgroep en je visie is een trend te verdedigen.
  7. Monitor dagelijks.

Meer weten?

Bezoek onze virtuele workshop Kanaalstrategie op 14 mei 2020.

Meld je nu aan