Kennis

Bied de kanalenmix die bij je klanten en je markt past

Met een slimme en intelligente kanalenmix kun je voor een persoonlijke en unieke ervaring zorgen. Door een kanalenmix met een evenwichtige samenhang tussen mens en techniek ben je daartoe in staat. De mens komt aan bod als de techniek te kort schiet: high tech én high touch. Hoe goed je digitale kanalen ook zijn, de praktijk leert dat persoonlijk contact regelmatig toch nog even nodig is. Een oprecht persoonlijk contact kent creativiteit, passie en - heel belangrijk - empathie.

Velen voorspellen dat de fysieke winkel, ná het corona-tijdperk, haar verloren positie niet meer terugverovert. Het tegendeel zal blijken voor winkels die over een sterke en onderscheidende formule beschikken.

Consumenten willen eindelijk weer eens zelf kleding uit een rek kunnen halen en eindeloos kunnen passen en combineren. Niet meer plaatjes van onbekende planten op Instagram bekijken, om vervolgens uit te zoeken wat dat nu weer voor een plant is en via welke webshop die te bestellen is. Heerlijk om een tuincentrum in te lopen op het moment dat je daar zin in hebt. Advies aan een echt mens vragen en krijgen. Om daarna thuis, na aankoop, de verzorgingstips te downloaden.

De eerste golf aan behoefte om echt persoonlijk te winkelen zal inderdaad na een tijdje wel weer afnemen. Daarna zal, juist na het corona-tijdperk, van organisaties een evenwichtige mix tussen mens en techniek worden verwacht. Slimme technologieën die efficiënte services ondersteunen. Gecombineerde met persoonlijk contact. Dat kan ook op persoonlijk-op-afstand zijn via videobellen. Echt begrijpen wat je klant wil en voelt is een computer niet gegeven. Dit is echter wel nodig om klanten aan je te binden. Het gaat nog steeds over empathie en vertrouwen.
Of digitaal of persoonlijk het meest primaire kanaal is, is afhankelijk van je doelgroep, de situatie en de emotie van je klant en je producten en diensten.

Dat kanalen goed en in samenhang ingericht moeten worden op basis van de behoefte van je klanten is een fundamenteel gegeven. Hieronder zijn zes bouwblokken op een rij gezet om invulling te kunnen geven aan die samenhangende kanalenmix.

Bouwblok 1: Ken je klant en bouw aan een 360ᶷ klantbeeld

Alles weten over je markt en klanten is nodig om kans van slagen te hebben. Het 360° klantbeeld van elke klant zorgt voor een veel hogere en duurzame slagingskans. Dankzij het 360ᶷ klantbeeld is er op elke behoefte en wens een antwoord of oplossing. Bovendien kan je alleen dan altijd in elk kanaal een contextuele beleving bieden. Alle relevante feiten van de klant zijn immers voorhanden. Een 360ᶷ klantbeeld ontstaat door alle klantcontacten via alle kanalen te registeren en te combineren met de feiten over dat gedrag. Zo bouw je aan kennis over interesses, engagement, invloed van je klant op andere klanten, type klant, (koop)gedrag en (levens)cyclus van de relatie.

Bouwblok 2: Spreek de taal van je klant

Weten hoe je klanten denken en voelen en wat ze willen maakt het mogelijk om in de taal van je klant te communiceren. Zorg ervoor dat je content in elk kanaal inspeelt in op de behoefte van elk klantsegment en op het specifieke moment/situatie. Daar zijn in ieder geval 4 contentsoorten voor nodig.

  • Inspirerende content, met als doel te enthousiasmeren, zorgt zeker ook voor inspirerende content, daar waar je doelgroep is (dus niet alleen in je eigen kanalen).
  • Motiverende content met als doel je doelgroep te motiveren of om te overtuigen tot een actie, bijvoorbeeld je whitepaper te downloaden of een aankoop.
  • Conversational / persoonlijke content met als doel een dialoog starten en je doelgroep vast te houden om te (ver)binden.
  • Procesondersteunende content met als doel elke stap in de klantreis van je doelgroep te ondersteunen.

Bepaal in je contentstrategie welke content welk werk moet verzetten en welke van deze 4 contentsoorten je nodig hebt. En bepaal in je kanalenmix welk kanaal het meest geschikt is voor welke werkzaamheden, bijvoorbeeld voor het inspireren van je doelgroep of voor een transactie. Zorg bovendien voor een goede contentarchitectuur waarin de richtlijnen en standaarden voor je content zijn bepaald. Zodat je content altijd op juiste plek in samenhang over al je kanalen heen gepresenteerd wordt.

Bouwblok 3: Biedt de juiste kanalenmix

Je moet weten wat, voor welk doel, de kanaalvoorkeuren van je klanten zijn. Alleen op basis van deze kennis ben je in staat je klanten de juiste kanalenmix te bieden. Een kanalenmix waarin volstrekt duidelijk is welk kanaal welke rol/taak heeft in de klantreizen van je doelgroep. Voor elk klantsegment en elke rol/taak, is altijd één kanaal het primaire kanaal, daar wordt op gestuurd. Zonder dat je klant gehinderd wordt in zijn klantreis als er een ander kanaal gekozen wordt. Elk individueel kanaal moet voldoen aan een aantal criteria. Daarvan zijn vindbaarheid, beleving, gebruikersgemak en consistentie over alle kanalen, zowel t.a.v. techniek als content, de belangrijksten. Zet nooit te veel kanalen in: kies bewust en doe dat goed.

Elk kanaal moet over een sterke formule beschikken waarbij zorgvuldig rekening is gehouden met andere kanalen, zodat kanalen elkaar versterken in plaats van kannibaliseren. Alle kanalen/middelen tezamen moeten in samenhang zijn en bovendien probleemloos kunnen door-routeren, bijvoorbeeld van chatbot naar live chat.

Bouwblok 4: Klant ondersteunen door klantreizen

Een klantreis zorgt ervoor dat elke klant zelf de reis in het gewenste route en tempo kan bepalen. Een reis die dankzij duidelijke bakens een logisch en waarneembare route is en altijd het gewenste resultaat levert. Een vrije klantreis is voor de beleving van de klant belangrijk. Die houdt niet zo van afgedwongen routes. Die klantreis vormt ook de basis voor het klantproces. Het klantproces is belangrijk voor je medewerkers. Een klantproces zorgt ervoor dat je medewerker weet op welk moment hoe, en in welke mate, waar, de klant ondersteund moet worden. Aan elke stap in de klantreis wordt de juiste content, data, systemen en kanalen gekoppeld: voor je klant. Aan elke stap in het klantproces wordt de juiste kennis, data, kanalen en systemen gekoppeld om je medewerkers te ondersteunen.

Bouwblok 5: Manage je content en kanalen klantgericht en de juiste middelen

Het managen van je kanalen en content is enerzijds een frontoffice taak: contact met klanten om alle vragen te beantwoorden en verzoeken, meldingen, etc. af te handelen. Anderzijds is het managen van je content en kanalen een backoffice taak: zorgen dat alle kennis, content, kanalen en systemen aan de ‘voorkant’ probleemloos functioneren.

Bij de frontoffice staan klantgerichtheid, empathie en passie voor je klant en het vak van klantcontact centraal. Bij de backoffice staan, naast de focus op je klant, kennis van kanalen, content, techniek en data centraal. Een goede en (h)echte samenwerking tussen front- en backoffice en de vakafdelingen in je organisatie is onontbeerlijk om succesvol te zijn.

Eveneens is het nodig te beschikken over de juiste systemen zoals een:

  • Headless CMS. Één CMS voor al je kanalen, Waardoor al je content voor je doelgroep maar op 1 plek beheerd hoeft te worden en in alle kanalen kan worden toegepast. Gebaseerd op een Content Management Framework (CMF). Een CMF maakt het mogelijk om de ontwikkelde componenten te hergebruiken. Dit maakt het vervolgens mogelijk om je webtechnologie eenvoudig te ontwikkelen en bij te stellen als het nodig is. Organisaties met een grote focus op klanten, zoals Nike, passen dit toe. Deze organisaties kunnen met behulp van een CMF snel reageren op veranderingen.
  • Klantcontactregistratiesysteem (KCS). Een KCS is een systeem waarin alle relevante contacten (in- en uitgaande via alle kanalen) met je klanten worden vastgelegd. Niet alleen de actuele, maar ook de historische. Eveneens zijn de vragen, meldingen en aanvragen raadpleegbaar via het klantcontactsysteem. Dit inclusief de status van het gehele afhandeltraject en de geleverde oplossing. De gehele klantreis is realtime in beeld. Naast deze feiten is via het klantcontactsysteem toegang tot, en inzicht in, alle gegevens die bij je organisatie bekend zijn van elke klant. Dit alles bij elkaar levert het 360° klantbeeld: alle feiten over je klant, maar ook een compleet inzicht in alle klantcontacten en de status daarvan.

Bouwblok 6: Verbetercirkel

Op basis van je KPI’s -die ontwikkeld zijn binnen de klantreizen- worden alle klantcontacten en de prestaties van je klantreizen/klantprocessen gemonitord en geanalyseerd. Op basis van die analyses worden verbetervoorstellen gedaan en uitgevoerd. Dan blijft je organisatie, je content en kanalen, je klantreizen/klantprocessen en je producten en diensten voldoen aan de verwachtingen van je klanten. Factbased blijven verbeteren is nodig. Anders zakt de kwaliteit van je kanalenmix weer terug.

Meer weten? Meld je aan voor de webinar

Wil je meer weten over de ideale kanalenmix? Meld je dan aan voor onze Webinar Digitalisering van Klantcontact op 22 april

Meld je nu aan