Kennis

Klantgedrag: reageren of anticiperen?

  • Atie de Heer

Zomaar uit het niets, zonder kennis en feiten over je doelgroep of ‘de markt’, iets gaan ondernemen? Of reageren zonder een goed inzicht in je klant? Zou dat werken, denk je? Het ‘waarom en het hoe’ weten en vooral begrijpen wat dat voor jou betekent, daar draait het nu om. Door kennis + kunde + begrijpen + ervaring kun je effectief anticiperen op wat er komen gaat. Daar gaat een KPI-boom je bij helpen omdat je in één oogopslag alle verbanden ziet.

  • Leestijd: 4 minuten

Begrijpen en kennis hebben

Alles weten over je klanten en je markt is in deze tijd hard nodig. Bijna iedereen heeft vragen rondom veiligheid en financiële zekerheid, binnen de onderste lagen van de Maslow piramide.

Onderscheidend en uniek zijn maakten je klanten tot voor kort blij. Dan konden je klanten uniek en onderscheidend zijn dankzij je merk, je producten en diensten (eigenwaarde en esthetische behoeften bovenin de piramide van Maslow).

Nu gaat het óók om het begrijpen van en kennis hebben over de markt én de situatie van je klant in het bijzonder. In combinatie met een handzaam (aangepast) aanbod en snelheid van handelen. Bijvoorbeeld zoals de bakker, de slager en andere winkels uit een straat/wijk/dorp die samen de boodschappen bezorgen en/of een webwinkel gestart hebben. Zodat mensen niet buiten in de rij hoeven te staan.

En wat denk je van de sterrenchefs die nu zelf tasjes vullen en bij mensen bezorgen, zodat er thuis van een 7 gangensterrenmenu genoten kan worden. Met kennis van zaken slim ingespeeld op de behoeften van mensen om in alle rust van een bijzondere maaltijd te genieten. Heel gericht zijn de klanten benaderd met dit aanbod. Heel gericht heeft de sector de media meegenomen. Denk je dat KPI’s hier invloed op hebben gehad?

Wat is een KPI

Een Kritieke Prestatie Indicator (KPI) is een indicator om de prestaties van organisatie, een afdeling of medewerkers te monitoren en te analyseren. En op basis van die analyses de voortgang op die prestaties gericht te verbeteren. Ja, je leest het goed: verbeteren. En verbeteren is in de huidige situatie veel meer dan een tandje naar links of een tandje naar rechts. Verbeteren betekent ook herzien. En nu vooral op basis van kennis en inlevingsvermogen het aanbod of de dienstverlening creatief herzien. Zodat je inspeelt op de huidige behoefte. Je stelt ook hiervoor organisatiedoelen voor de korte en voor de langere termijn vast. Dat kan vandaag de dag ‘overleven’ zijn. Het organisatiedoel vertaal je weer naar concrete operationele doelstellingen. KPI’s maken dus je voortgang van deze operationele doelen concreet zichtbaar. Zo kun je, dankzij goede KPI’s, zien of je verbetering het gewenste effect heeft en of het echt lukt met je doelen.

KPI-boom geeft inzicht

Een losse KPI geeft maar weinig inzicht. KPI’s moeten in een structuur geplaatst worden. We doen dat met een KPI-boom. Door de context en de samenhang van de boom krijgen de KPI’s betekenis. Het vertrekpunt is altijd het strategische doel(en) van je organisatie.

Door dit te ‘vertakken’ naar de afdelingen van je organisatie en de mensen die daar werken, verbindt je de activiteiten van de afdelingen en die mensen direct aan de strategische doelen van je organisatie. Uiteraard maak je de KPI’s meetbaar zodat je ze kunt monitoren, volgen en analyseren. Het mooiste is natuurlijk ze deel uit te laten maken van een dashboard waar alle ontwikkelingen in zijn opgenomen en real-time worden gepresenteerd. Dan kun je echt real-time reageren op de ontwikkelingen van vandaag, in plaats van achter de feiten aan te lopen.

Ontwikkelen en bijsturen

Op basis van je KPI’s over prestaties en je markt, je kennis over de (technologische) mogelijkheden beschik je over waardevolle inzichten en kun je echt gericht ontwikkelen. Bijvoorbeeld een contentstrategie of een kanaalformule om je aangepaste propositie stevig neer te zetten. Nee, niet één die je eindeloos en achter gesloten deuren hebt uitgedacht. Eén die je hebt ontwikkeld op basis van alles wat je in huis hebt: data + creativiteit + lef.

De beste plek om dit natuurlijk te toetsen is in de praktijk, midden in je markt. Net zoals de sterrenchefs dit hebben gedaan. Die hebben de 7 gangensterrenmaaltijd ook een paar keer moeten bijstellen omdat thuis serveren (door de mensen zelf) toch wel even wat anders is dan in een restaurant. Moesten ze toch even aan wennen.

Met de KPI’s in de hand kun je voortdurend bijsturen totdat je strategie of formule voldoet. Voorbeelden van KPI’s zijn de conversie van je nieuwe video (contentstrategie) reach/bereik van je Instagram (kanaalformule). Beide moeten bijdragen aan je organisatiedoelen, bijvoorbeeld de hoge (merk)bekendheid behouden.

Het ‘toetsen in de markt principe en voortdurend bijstellen’ dwingt je te werken met KPI’s in relatie met de bovenliggende doelstelling van je organisatie. Op basis van alles wat je in je dashboard ziet gebeuren kun je continue verbeteren. En als je die relatie goed kunt leggen, krijgt een discussie over de kosten van content ook een heel andere lading. Je kunt immers precies laten zien wat het effect is op de conversie, de naamsbekendheid, etc.

Creativiteit en flexibiliteit zorgen er in ieder geval voor dat je tijdig het lef hebt om, op basis van de inzichten uit de KPI-boom, in het diepe te springen.

Meer weten?

Wil je eens verder 'bomen' over KPI's of heb je een andere vraag? Neem gerust contact met ons op.

Neem contact op