Kennis

Luistert jouw voice, wel naar je klanten?

  • Atie de Heer

Luistert jouw voice om te reageren of om te begrijpen? De klant voelt zich pas echt gehoord en gewaardeerd met een goede dialoogflow.

Luisteren om te begrijpen

En dan gaat het natuurlijk om echt luisteren. Niet alleen luisteren om te reageren, maar luisteren om te begrijpen. De beste manieren om te laten zien dat je luistert om te begrijpen is om (vervolg)vragen te stellen. Dan ontstaat het gevoel dat het gesprek serieus genomen wordt. Je achterhaalt dan ook de behoeften en de motivaties. En de klant voelt zich gehoord en gewaardeerd.
Echt luisteren: door een goede dialoogflow in te richten.

Kijken om te leren en te verbeteren

Vergeet niet te kijken. Daarmee bedoelen we te kijken naar de data van én over de gesprekken via jouw voicetoepassingen. Het is cruciaal om continu te blijven analyseren en te verbeteren. Jouw voicetoepassingen zijn zo goed als het aantal gesprekken die er mee worden gevoerd. Hoe meer gesprekken, hoe meer jouw voicetoepassingen leren en hoe beter ze het doen. Met behulp van speech analytics zie je alle klantwensen en kan je de noodzakelijke verbeteringen direct doorvoeren.

Echt kijken, leren en verbeteren: door te doen.

  • Event

Wel of geen voice inzetten voor je business? Leer van de Schipholcase.

Als je voice wil inzetten voor je organisatie, zul je eerst moeten nadenken over de strategie voor die inzet. En zal je antwoorden moeten hebben op ‘wanneer is voice van toegevoegde waarde voor je klant?’, ‘hoe past voice in je customer journeys?’ en ‘hoe en met wat (audio én stem) past voice in je merkstrategie?’.

Leer tijdens Social Today van Frankwatching op 11 februari 2020 in Jaarbeurs Utrecht hoe je op deze en veel andere vragen een antwoord krijgt tijdens onze breakout sessie om 11:55 uur over de Schiphol case.

Ga naar het event

Stapje voor stapje om ‘hicups’ te voorkomen

Ondanks de lawine aan publicaties staat voicetechnologie nog aan het begin van de ontwikkelingen. Zeker in Nederland. Omdat Nederlands een klein taalgebied is, zijn nog niet alle assistenten in het Nederlands verkrijgbaar. En mede daardoor is er ook nog geen wijdverbreide ervaring op het Nederlandse taalgebied opgedaan.

Het is wel verstandig om juist nu in te stappen omdat de consument nog geen hoge verwachtingen heeft. Die kent het gebruik van voicetechnologie ook nog niet goed, dus fouten maken mag en kan nu nog. Het succes komt echter niet aanwaaien. Er moet hard gewerkt worden om voicetoepassingen succesvol te laten functioneren.

Stap voor stap: om uiteindelijk succesvol te zijn.

Focus en structuur zorgen voor customer journeys zonder obstakels

Voicetoepassingen (tenminste de goede) werken en denken vanuit de klant. Waar en hoe de voicetoepassingen ingezet worden is afhankelijk van de wensen van de klant en de doelstelling van de organisatie. Wat de beslissing ook is, het krijgt in ieder geval een plek in elke customer journey. Het grote voordeel daarvan is dat elke customer journey dan onder de loep genomen wordt. Dat is een mooie gelegenheid om weer eens focus en een klantgerichte structuur aan te brengen. Daardoor ontstaan er naadloze customer journeys. Journeys die snel en scherp, als een satéprikker, door de hele organisatie lopen. Dan hebben klanten geen last meer van obstakels of haperingen door afdelingoverschrijdende en/of hiërarchische structuren.

Focus & structuur: met als resultaat een reis zonder haperingen.

Één merk-identiteit door beeld, stem en audio in lijn te brengen

Essentiële keuze
We hebben allemaal een beeld-identiteit door een logo, een huisstijl met een vast kleurenpallet, een tekst- en een (bewegend)beeldpaspoort. Allemaal onderdelen van onze contentstrategie waar we ons strikt aan houden. We staan nu voor de kritieke stap die van grote impact is op je merk-identiteit: het toevoegen van je stem- en je audio-identiteit.

Stem
Elke organisatie heeft maar één stem. Die wordt voor alle situaties en voor elke doelgroep toegepast. Je hebt wel meer tonen, die kunnen per situatie, toepassing en doelgroep anders zijn. Je enige echte stem die je ook in voice toepast, heeft als doel meer impact en overtuigingskracht te realiseren. De keuze voor een man of een vrouw is daarbij belangrijk. Een lage mannelijke stem wordt veelal geassocieerd met autoriteit, kracht, competentie en vertrouwen. Een hoge stem van een vrouw wordt vaak als aantrekkelijk ervaren en straalt veelal vriendelijkheid en sympathie uit. Een lagere vrouwenstem daarentegen wordt als (sociaal) dominant ervaren. Wat je ook kiest: het moet dezelfde sfeer als van je huisstijl oproepen. Een logo in pasteltinten past absoluut niet bij een schelle stem.

Audio
De kracht van geluid overstijgt cultuur en taal. Juist binnen voicetechnologie is geluid een krachtig instrument. Dankzij geluid kan je herkenbaarheid creëren zonder dat de klant iets ziet. We kennen allemaal de ‘vast tonen’ die we horen bij sommige bekende merken. Denk aan ‘taste the feeling’ van Coca-Cola of ‘Heerlijk helder’ van Heineken. De hele wereld kent ‘‘I’m Lovin It’ en denkt direct aan McDonald’s zonder dat er een woord aan te pas is gekomen.

Klanten willen zich ook veilig voelen. Als er geen herkenningspunten zijn door het ontbreken van tekst, logo of beeld moet juist het geluid laten horen dat bijvoorbeeld de betaling gelukt is.

Voor welke audiocompositie er ook gekozen wordt, het moet passen bij de markt, merk- en beeldidentiteit. Een sprankelend logo voor een frisdrank kan niet gecombineerd worden met zware ernstige muziek zoals die van Mahler of Bruckner.

De juiste keuze en in één lijn: een compleet merk-identiteit zeker voor voicetoepassingen.

Hulp bij de voice van jouw organisatie?

Hoe laat je voice voor je organisatie werken? We denken graag met je over de strategie en implementatie van voice voor jou merk.

Neem contact op