Kennis

Maak je medewerkers koning

  • Erwin Schaapman

Zijn jouw medewerkers betrokken en hebben ze hart voor de ‘zaak en de klant’? Dan zijn het ook blije medewerkers. En juist dat is belangrijk want blije medewerkers zijn gezonder, gelukkiger, productiever en flexibeler. Je klanten voelen dit. Zeker als jouw medewerkers direct contact hebben met je klanten.

  • Leestijd: 5 minuten

Je klanten ervaren de tevredenheid van medewerkers in de manier waarop er met ze wordt gesproken, een reactie krijgen op een vraag via WhatsApp of bij de service die zij krijgen als er een keer iets niet goed is gegaan. Allerlei onderzoeken laten zien dat er een relatie is tussen werknemerstevredenheid en klanttevredenheid. Je zou dus denken dat er dan ook veel aandacht aan de medewerkercontactstrategie wordt besteedt. Nee dus! Er is, met bijna 5.000 resultaten in Google, veel aandacht voor de klantcontactstrategie. Dit in tegenstelling tot het schrille contrast van 2 resultaten in Google voor de medewerkercontactstrategie. Hoe kan dat nu vraag je je vast af?

Doe wat je zegt als je beter wilt presteren

In veel strategieën van organisaties lees je mooie principes als: ‘Onze medewerkers zijn ons belangrijkste kapitaal’, ‘We willen onze medewerkers (ver)binden en boeien’ of ‘We investeren in onze medewerkers zodat zij kunnen excelleren’. De dagelijkse praktijk is helaas vaak anders. Het blijken meestal holle kreten te zijn. Met als resultaat dat nieuwe werknemers al snel teleurgesteld zijn: zij geloofden die beloftes toen ze solliciteerden.

Aandacht voor de medewerkcontactstrategie is geen speeltje voor een HRM afdeling. Het is van belang voor het hele MT van de organisatie. In een uitgebreid onderzoek heeft Finance-professor Alex Edmans van de London Business School die relatie ‘blije medewerkers – betere prestaties’ aangetoond. Uit zijn onderzoek blijkt dat de aandelenkoersen van organisaties die op de door Fortune Magazine gepubliceerde lijst van ‘100 Beste Bedrijven om voor te Werken’ staan, gemiddeld meer dan 3% beter presteren dan organisaties die niet op die lijst staan. Kortom, er is dus geld te verdienen dankzij blije medewerkers.

Klanten komen om die reden heel graag naar je toe en delen dat ook weer met andere potentiële klanten. Je bespaart bovendien ook kosten. Je medewerkers zijn ambassadeur van je organisatie en werven met hun enthousiasme nieuwe collega’s. Daarmee zorg je voor het behoud van kennis en continuïteit, zodat je geen medewerkers verliest en je weer moet investeren in het aantrekken en opleiden van nieuwe mensen. Het mooiste is: het is prettig werken dankzij de open sfeer en cultuur van je organisatie.

Laat je inspireren door klantbeloftes

Als ze bestaan zijn de medewerkersbeloftes vaak papieren tijgers. De praktijk leert helaas dat er meestal geen medewerkercontactstrategie is. Terwijl er toch echt alle reden is om voor blije medewerkers te zorgen. Begin er mee om je medewerkers als te klanten behandelen. Of nog beter, pas een aantal beloften aan klanten toe op je medewerkers. Er zijn een aantal beloften, die in verschillende onderzoeken naar medewerkerstevredenheid terug komen die je wel aan je klanten belooft:

  • Medewerkers willen het gevoel hebben dat zijn betrokken zijn bij de beslissingen die er gemaakt worden.
  • Medewerkers willen zichzelf kunnen blijven ontwikkelen in hun vak of rol door trainingen, stages of nieuwe opdrachten.
  • Medewerkers willen zich veilig voelen om ergens iets van te zeggen of kunnen zeggen als er iets is dat hen dwars zit.
  • Medewerkers willen het gevoel hebben onderdeel te zijn van een team en dat duidelijk is dat hun bijdrage zichtbaar belangrijk is voor het succes van de organisatie.
  • Medewerkers willen gewaardeerd worden. En dan gaat het niet alleen om een goed salaris of een compliment in een jaarlijks functioneringsgesprek. Gezien worden en benoemen dat een deadline is gehaald of een probleem slim is opgelost, is minstens zo belangrijk.

Een andere manier is je medewerkers vragen waarom zij graag bij je werken. Die feedback, maar ook die van vertrekkende medewerkers, geven input om je eigen beloftes te formuleren. Doe dit wel samen met je medewerkers. Wellicht zijn jouw medewerkersbeloftes straks ook de reden waarom medewerkers ervoor kiezen om niet bij een andere organisatie te gaan werken: maar te blijven.

Medewerkerscontactstrategie: het Content Organizing Model®

Om je medewerkerscontactstrategie goed uit te kunnen werken en duurzaam te implementeren biedt het Content Organizing Model® je de juiste handvatten. Hierin zijn alle disciplines die je nodig hebt verwerkt. Het gaat er immers niet alleen om dat je de beloftes formuleert. Nog belangrijker is dat je ze zo implementeert en borgt dat ze iedere dag weer zorgen voor blije medewerkers.

Medewerkerscontactstrategie

Staat voor: hoe aan ieder contact tussen medewerkers onderling en tussen medewerkers en je organisatie waarde wordt toegevoegd. Je medewerkersbeloftes worden de KPI’s waaraan die contacten moeten voldoen.
Doel: door zekerheden vast te stellen en de KPI’s zichtbaar te maken voelen je medewerkers zich serieus genomen en nog meer betrokken bij je organisatie: blije medewerkers!

Contentstrategie

Staat voor: het planmatig en duurzaam bepalen hoe in de behoefte van je medewerkers wordt voorzien en hoe content effectief bijdraagt aan blije medewerkers. En natuurlijk ook de verhalen van je medewerkers die de bewijslast leveren voor je medewerkersbeloftes.
Doel: vanuit de beloftes een consistent en relevant verhaal vertellen om je medewerkers te enthousiasmeren, te (ver)binden en te faciliteren. Het laat ook zien voor welke beloftes je organisatie staat en wat je (nieuwe) medewerkers kunnen verwachten.

Kanaalstrategie

Staat voor: de gecoördineerde en integrale inzet van alle kanalen voor het handen en voeten geven aan je medewerkersbeloftes zoals het bieden van een fantastische beleving en een excellente ondersteuning voor je medewerkers als zij samenwerken in een project, kennis willen delen met andere collega’s ok een vraag hebben over bijvoorbeeld een tijdelijk minder werken. In combinatie met een hoog effecten en efficiency voor je organisatie.
Doel: alle medewerkers een naadloze, consistente, gepersonaliseerde en memorabele ervaring bieden binnen alle kanalen en middelen. Dat beteken bijvoorbeeld ook dat voor iedereen duidelijk is waar Microsoft Teams wel en niet voor wordt gebruikt of waar je kennis kunt vinden over de resultaten van een project wat is opgeleverd.

Kenniscommunicatieproces: medewerkerjourneys

Staat voor: het integraal aanbieden van de juiste content binnen de juiste kanalen om elke stap tussen medewerkers onderling en tussen medewerkers en je organisatie perfect te ondersteunen: kanaal- en afdelingsoverstijgend.
Doel: het in samenhang stroomlijnen van alle medewerkersreizen, kanaal- en afdelingsoverstijgend, als een satéprikker. Goede kenniscommunicatieprocessen ondersteunen je medewerkers in hun werk, in de contacten met elkaar om samen te werken en kennis te delen, maar ook om elkaar te ontmoeten en voor chit-chat. Wat steeds belangrijker wordt nu je medewerkers vaker vanuit thuis (blijven) werken.

Contentmanagement

Staat voor: het proces van ontwikkelen, aanbieden en beheren van content zodat al je content die nodig is voor bijvoorbeeld het realiseren van je medewerkerscontactsrategie effectief en integraal (her)bruikbaar en toepasbaar is.
Doel: in een hechte samenwerking relevante, consistente content creëren, beheren en publiceren. Persoonlijk en op maat om de doelen van je contentstrategie te realiseren en de resultaten daarvan te monitoren. Als input voor je fact based verbetercirkel, zodat je content steeds invulling geeft een de wensen en behoeften van al je medewerkers.

Kanaalmanagement

Staat voor: het resultaatgericht en efficiënt inzetten van alle kanalen en middelen zodat elke interactie optimaal bijdraagt aan de waardering door je medewerkers. En consistent invulling wordt gegeven aan je kanaalstrategie.
Doel: borgen dat alle contacten tussen medewerkers onderling en tussen medewerkers en je organisatie perfect worden ondersteund en uitgevoerd.

De zes disciplines van het Content Organizing Model® helpen je om je aanpak voor je medewerkerscontactstrategie organisatiebreed te bepalen. En dankzij de logische samenhang van deze disciplines met elkaar ga je zeer gericht en effectief te werk.

Ook je medewerkers koning maken?

Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking. Of schrijf je in voor een van onze workshops. Je kunt natuurlijk ook ons boekenpakket aanvragen.