Kennis

De keten van de glimlach

In een medewerker-klantcontactstrategie leg je vast hoe de organisatie met medewerkers én met klanten omgaat. Het doel is enthousiasme creëren bij medewerkers én klanten zodat ze beide ambassadeur worden voor je organisatie.

Alles gaat beter door de ‘keten van de glimlach’

Medewerkers en klanten zijn mensen met gevoelens. Zij kunnen zich plezierig of onplezierig behandeld voelen. Dat zit in kleine dingen, zoals in een compliment geven aan een medewerker, of in een eerlijk en open gesprek een fout aan een klant toegeven en die razendsnel herstellen. Neem met ‘tevreden’ geen genoegen: streef naar enthousiasme. Als iemand heel enthousiast is over merk, product én organisatie deelt hij of zij dat op verjaardagen en op social media.

Ervoor zorgen dat klant en medewerker ambassadeur willen zijn, kan alleen door hen zekerheden te bieden. Zekerheden voor de klant én zekerheden voor de medewerker. Als in dit proces ook aan de medewerker wordt gedacht, maakt dat medewerkers blij. En blije medewerkers zorgen voor blije klanten.

Het wordt vaak vergeten dat de medewerker nog steeds de allerbelangrijkste schakel is tussen de klant en de organisatie. Medewerkers geven vorm aan persoonlijk contact. Als medewerkers niet goed worden behandeld, worden klanten ook niet goed behandeld.

Medewerkers moet zich zeker, gesteund en veilig voelen. Alleen dan zijn zij in staat een klant op de juiste wijze en met de juiste passie te behandelen.

Daarnaast moet een klant zich vertrouwd voelen. Duidelijk beschreven zekerheden zorgen ervoor dat de organisatie consistent, eenduidig en klantgericht op klanten kan reageren. Het maakt niet uit waar, hoe, waarvoor en via welk kanaal een klant contact zoekt. Het vertrouwen groeit als klanten altijd en overal dezelfde prettige dienstverlening ervaren en altijd dezelfde goede service ontvangen.

Bouwstenen van de contactstrategie

Zekerheden voor medewerkers

Om medewerkers de passie, de visie en het beleid van de organisatie uit te laten dragen is het absoluut noodzakelijk dat de organisatie naar medewerkers open is en laat zien dat er vertrouwen is. De organisatie en de directe manager moeten er voor zorgen dat medewerkers zich veilig voelen, fouten mogen maken en daarover kunnen praten. Dan voelen ze dat er van vertrouwen wordt uitgegaan en niet van controle.

Verder hebben medewerkers behoefte aan duidelijkheid en zekerheid. Ook is het belangrijk om medewerkers mee te laten praten over de ontwikkelingen van het bedrijf. Zo raken medewerkers betrokken bij de organisatie en voelen zij zich verbonden. In de contactstrategie voor medewerkers kiest een organisatie op vier verschillende pijlers bepaalde zekerheden voor haar medewerkers om binding en betrokkenheid te realiseren.

Zekerheden voor klanten

Een klantcontactstrategie geeft organisaties richting en focus om zorgvuldig met klanten te kunnen omgaan en een goede, prettige service te kunnen leveren. Zeker wanneer prijsverschillen niet groot zijn en producten/diensten gelijkwaardig zijn, maken dienstverlening en omgangsvormen met klanten het verschil in de klantbeleving. Door medewerkers echt te betrekken bij en inzicht te geven in de resultaten van de klantcontactstrategie zijn ze in staat om vanuit vertrouwen juist te handelen. Het is noodzakelijk dat medewerkers helder hebben wat zij moeten, maar vooral ook wat zij kunnen en mogen doen in het contact met klanten. Uiteindelijk bepalen het gedrag en het handelen van de medewerkers de beleving van de klant.

In een goede klantcontactstrategie wordt gestuurd om de toegevoegde waarde voor de klant zo groot mogelijk te maken. Bij elk individueel klantcontact wordt rekening gehouden met de behoefte, de vraag en de kenmerken van de klant. Zekerheidspijlers in de klantcontactstrategie helpen om klanten continu gestructureerd en meetbaar toegevoegde waarde te kunnen bieden. Ook voor de klant kunnen op de vier zekerheidspijlers, zoals dienstverlening of kwaliteit product, klantzekerheden worden geformuleerd. De onderdelen per zekerheidspijler verschillen per bedrijf en markt. Zo kan de ene organisatie de focus op zekerheidspijler ‘product’ leggen, terwijl dat een andere organisatie zicht richt op ‘dienstverlening’. Het hangt van het soort organisatie af op welke manier de ‘keten van de glimlach’ tot stand komt.

Workshops

Er zijn op dit moment geen workshops ingepland.

Atie de Heer - Data Direction

Over Data Direction

Bij Data Direction maken we samen van jouw organisatie een geoliede contentmachine, aangedreven door je eigen mensen. Op basis van je DNA genereren en publiceren we consistente, en dus herkenbare verhalen. Die via de juiste mensen, gestroomlijnde processen en beste tools op het juiste podium terechtkomen. Zo raak je je publiek en verbind je mensen blijvend aan je merk.

Leer meer over ons