Kennis

Van communicatie 3.0 naar communicatie 4.0

Wat in 2018 op ieders netvlies moet staan: van oneway communicatie naar hybrideway communicatie.

We staan aan de vooravond van communicatie 4.0: hybride communicatie. In een tijd waar zelfs de leukste producten en diensten gewone handelswaar zijn, kunnen de beleving en de WOW²-factor het onderscheid maken. In communicatie 4.0 wordt het hele klanttraject vanaf behoefte tot en met herhaalaankoop ondersteund én zijn je klanten bereid je bedrijf aan te bevelen bij anderen.

Communicatie 4.0 oneway, twoway, multiway, hybrideway
  • Oneway
  • Twoway
  • Multiway
  • Hybrideway
Oneway

Communicatie 1.0

In ‘oneway’ communicatie 1.0 (organisatie centraal) zenden organisaties boodschappen aan hun doelgroepen. Er vinden, buiten het transactiemoment, geen interacties plaats.

Twoway

Communicatie 2.0

Bij twoway communicatie 2.0 (doelgroep centraal) is er buiten de transactie wel interactie tussen organisatie en doelgroepen. Hier staat niet de boodschap maar de doelgroep centraal. De focus ligt op het inspelen op de wensen, behoeften en het gedrag van de doelgroep. In communicatie 2.0 krijgt ook de medewerker meer aandacht. In deze fase staat medewerker communicatie nog los van de communicatie met de buitenwereld.

Multiway

Communicatie 3.0

De huidige situatie wordt multiway communicatie 3.0 (klant binnen netwerk centraal) genoemd. Hierin vormt meerrichtingsverkeer het uitgangspunt. In- en externe communicatie staan op gelijkwaardig niveau. De binnenwereld (de eigen mensen) wordt eerder geïnformeerd dan de buitenwereld.

In communicatie 3.0 draait het om de persoonlijke levensstijl, waarbij technologie het mogelijk maakt het individu op maat te bedienen. Door diverse informatiestromen met elkaar te combineren ontstaat er grip op de intenties van het individu en kan er op worden ingespeeld. Er wordt dus vooral op inzichten van klanten én van andere stakeholdersegmenten gestuurd. Inzichten die ontstaan door met behulp van technologie data te verzamelen. Door deze technische verzamelwijze worden de menselijke (zachtere, emotionele) aspecten vaak ‘vergeten’.

Hybrideway

Communicatie 4.0

Communicatie 4.0 is de nieuwste ontwikkeling op dit gebied en richt zich op engagement. Engagement is de emotionele connectie tussen een organisatie en haar klanten. In communicatie 4.0 ligt de aandacht bij het involveren van klanten door middel van interactie met en participatie van klanten. Hierdoor ontstaan ook co-creaties. In plaats van focus op het product of het merk, ligt de focus op de beleving die gedeeld wordt binnen een situatie, een behoefte of een probleem. In de instore-, fysieke- en digitale kanalen wordt gewerkt met een reeks van activiteiten voor klantengagement over de gehele keten: van behoefte tot en met aanbeveling.

De contacten tussen bedrijf en organisatie zijn hybride. Afhankelijk van situatie, behoefte of probleem zijn de contacten soms multiway en soms uitsluitend twoway.

De kern van communicatie 4.0 is dat de content met de juiste emotieclaim op het juiste moment in de juiste kanalen en vooral met de juiste verbinding tussen de kanalen wordt aangeboden.

Geëngageerde bedrijven hebben een emotionele relatie met klant en medewerker. Ze denken niet voor de klant en medewerker, maar handelen op basis van gedetailleerde kennis. Ze doen niet langer klassiek marktonderzoek, maar gaan op zoek naar de beleving, dat wil zeggen de motivatie achter de emotionele connectie. Ze stellen empathie boven controles en emotie boven ratio.
Klanten zijn bereid geëngageerde bedrijven aan te bevelen, vanwege de inspiratie die ze bieden en omdat ze zich richten op genieten, beleven, en engagement.


Bronnen: Forbes, Marketing 4.0 (Philip Kotler, Hermawan Kartajaya en Iwan Setiawan), Vivek, 2009.

 

Data Direction Receptie 2017

Laat je content klikken in 2018

De rode draad in 2018 is communicatie 4.0 waarmee content klikt. Content met een klikfactor kan organisatie, medewerker en klant verbinden en leidt tot betere prestaties voor je bedrijf.

Wil je meer weten en ben je benieuwd of het klikt?

Neem contact op