Kennis

Voice use cases: wanneer is voice technologie de oplossing?

Wanneer is een focus op voice voor je bedrijf of organisatie gerechtvaardigd? Wanneer kies je voor het ontwikkelen van een voice applicatie? Wanneer kiest een gebruiker ervoor om zijn stem te gebruiken en wanneer moet je zeker niet aan een voice oplossing denken? De use cases zetten we in dit artikel uiteen.

Begin met je doel

Het inzetten van voice draait allemaal om het doel dat je hebt. Een grotere bereikbaarheid (24/7)? Een groter bereik (nieuwe doelgroepen)? Verhogen van klanttevredenheid? Beter voldoen aan verantwoord een maatschappelijk doel nastreven? Vereenvoudigen van de customer journey?

Al deze doelstellingen kunnen een reden zijn om in een voice applicatie te investeren of aandacht te schenken aan voice search. Maar het zouden ook allemaal doelstellingen kunnen zijn om een nieuwe fysieke vestiging te openen of een website te vernieuwen. Dus wanneer kies je voor een investering in voice technologie? Dat zal vooral te maken hebben met de doelgroep en de situatie. De persona en de situatie waarin de doelgroep zich bevindt.

Wat zijn typische persona’s voor virtual assistants en voice search?

Spraaktechnologie is bij uitstek een hulpmiddel voor iedereen die minder goed kan lezen en/of schrijven of digitaal minder vaardig is. Voor blinden en slechtzienden en minder (digitaal) geletterden kan voice een uitkomst zijn.

Blinden en slechtzienden

Voor blinden en slechtzienden is het moeilijk of zelfs onmogelijk om een webpagina te bezoeken zonder daarbij gebruik te maken van een voorleeshulp of ander technisch hulpmiddel. Bedenk dat content voor een website niet primair is gemaakt voor voorlezen. Als iets uitgesproken wordt kies je vaak voor net andere woorden en een andere opbouw. Dat is bij gebruik van een virtuele assistent veel natuurlijker voor iemand met een visuele beperking: er is geen vertaalslag nodig om tekst die voor een website is gemaakt uit te spreken. De taal van een virtuele assistent is gemaakt om uitgesproken te worden.

Laaggeletterden

Minder geletterden hebben geen problemen om te zien wat er op een website staat, maar hebben wel moeite om te begrijpen wat er staat. Dat ondervang je door een tekst (gesproken of geschreven) altijd zo eenvoudig mogelijk te maken. Voor hen is de uitdaging vaak om een zoekvraag foutloos te formuleren, in ieder geval in zoverre dat het voor een zoekmachine begrijpelijk is. Voor hen is het voordeel van spraakherkenning gebruiken dat typefouten niet uitmaken. En er is natuurlijk ook een groep mensen die analfabeet zijn en helemaal niet kunnen lezen en schrijven. De speech-to-text technologie doet voor hen de vertaling van spraak naar geschreven tekst en vice versa. Wil je als organisatie laaggeletterden aanspreken dan moet je het taalgebruik wel eenvoudig houden.

Digibeten

Laag digitaal geletterden (digibeten) hebben moeite om in te schatten wat ze kunnen verwachten achter een keuze in een menu. Daardoor zijn menu’s met meerdere lagen en andere ingewikkelde menustructuren, bijvoorbeeld met veel opties, voor hen moeilijk te doorgronden. Als voice technologie goed wordt ingezet omzeil je dat probleem: je doelgroep kan eenvoudigweg zeggen wat ze zoekt en dat krijgen waar ze naar op zoek is.

Kinderen

Het is daarnaast ook een uitkomst voor jonge kinderen. Kinderen die nog niet kunnen lezen en schrijven kunnen heel goed een virtuele assistent oproepen met hun stem en op die manier kenbaar maken wat ze willen. Bijvoorbeeld voor het afspelen van hun favoriete liedjes door Spotify.

In welke situaties is spraaktechnologie handig?

Onafhankelijk van de fysieke eigenschappen van je doelgroep zijn er situaties waarin voice technologie een uitkomst is. Die hebben één ding gemeen: je doelgroep heeft zijn/haar handen nodig voor iets anders. Waar een gebruiker anders met zijn handen en vingers zou kunnen typen of met een muis of andere aanwijzer kunnen klikken kan hij nu met zijn stem dat doen wat hij moet doen. Vooral tijdens andere (vuile) werkzaamheden, in de auto of voor patiënten na een operatie.

Tijdens het werk

Heb je wel eens geprobeerd tijdens het koken toch nog even op je telefoon te kijken hoe dat recept ook alweer was? Met vieze vingers een eierwekker aangezet? Zo kun je je ook voorstellen dat een onderhoudsmonteur liever niet tijdens het olieverversen nog iets opzoekt op zijn telefoon of een bericht beantwoord van zijn baas. In die gevallen is voice een uitkomst.

In de auto

Tijdens het besturen van een voertuig worden virtuele assistanten nu al het meest gebruikt. Om te navigeren, berichten te beantwoorden en muziek aan te zetten: je doelgroep hoeft zijn handen niet van het stuur te halen en kan veilig die activiteit voltooien. Dat vraagt wel iets specifieks: een automobilist moet zijn ogen ook op de weg houden, dus moet alle bevestiging ook via stem komen. De gehele interactie moet via stem en geluid gedaan kunnen worden.

Na een operatie

Post-operatief kun of mag je soms je armen of handen niet bewegen. Daarom zijn er al veel zorginstellingen die voice omarmen, zodat hun patiënten via spraaktechnologie van alles kunnen ondernemen. Ze kunnen bijvoorbeeld de zuster laten komen, informatie opvragen over hun kwaal of het bezoekuur van het ziekenhuis. Dat maakt het verblijf in een zorginstelling een stukje minder vervelend.

Wanneer is voice niet handig?

In publieke ruimtes, als er veel mensen om je heen zijn. Je vraagt niet snel je banksaldo met je stem op als je in een volle treincoupé zit. Ik ben me er vaak al snel van bewust als ik een telefoongesprek voer tussen andere mensen dat iedereen dat hoort, laat staan dat je dan met je stem iets gaat opzoeken of opvraagt. Is je doelgroep op het moment dat je iets van ze wilt (of dat ze iets van jou willen) vooral op openbare plekken? Dan is spraaktechnologie geen goede oplossing.

Conclusie

Wanneer je als marketeer of communicatieprofessional bezig wilt met de inzet van voice technologie dan is het goed te bedenken waarvoor je dat doet. Natuurlijk met welk doel, maar vooral ook voor welke doelgroep en in welke situatie van die doelgroep. Zo zorg je voor het grootste bereik en realistische verwachtingen.

Voor bepaalde doelgroepen is voice technologie namelijk bij uitstek handig, vooral voor hen die minder goed kunnen lezen en schrijven. Blinden en slechtzienden vallen daaronder, maar ook kinderen en laaggeletterden. Daarnaast zijn er situaties genoeg waarbij het voor iedereen handig is om je stem te gebruiken in plaats van je vingers op een scherm of toetsenbord. Dat is tijdens andere activiteiten, fysiek werk, een voertuig besturen of voor patiënten na een operatie.

Is je doelgroep op een publieke plek of ergens anders waar er veel mensen om hem of haar heen zijn? Dan kun je beter wat anders verzinnen.

Voice is voor je bedrijf of organisatie een nieuw stuk gereedschap in je gereedschapskist. We denken graag met je mee over wat handig is, voor wie en wanneer. Want je inzet moet natuurlijk passen bij je kanaalstrategie, maar ook je contentstrategie en klantcontactstrategie. Een voice strategie helpt je daarbij.