Kennis

Waarvoor heb ik een voice strategie nodig?

  • Atie de Heer

Voor een persoonlijke ervaring voor alle klanten tegelijkertijd

Zonder in te gaan op alle technisch mogelijkheden, is één ding zeker: voice biedt heel veel kansen. Denk aan een 24/7 persoonlijke dienstverlening, een gestroomlijnd en gebruikersvriendelijke klantreis of altijd in de huiskamer van je klant aanwezig zijn.
Wanneer je voice vanuit klantperspectief inzet, levert het een grote bijdrage aan de persoonlijke klantbeleving en de kwaliteit van het klantcontact. Daarbij komt dat de technologie het ook nog eens mogelijk maakt om heel veel klanten tegelijkertijd, in plaats van één of enkele, een persoonlijke ervaring te bieden. Oók de klanten die minder digitaal vaardig zijn biedt je met voicetoepassing een prettige en persoonlijke ervaring.

Om te switchen tussen spraak, beeld én tekst.

Voice maakt het mogelijk om de klant tijdens de gehele klantreis heel persoonlijk, gericht en zeer gebruikersvriendelijk te ondersteunen. Dat betekent niet dat voice als ‘standalone’ toepassing gebruikt moet worden.

Stel, je klant vraagt om een advies of een overzicht van opties. Het volledige advies en alle opties en varianten ‘voorlezen’ resulteert in een lang en saai verhaal, dat bovendien ook nog eens moeilijk te onthouden is voor je klant. Een scherm is dan vaak handig voor het tonen van een overzicht van alle mogelijkheden. Het beeld en de tekst ondersteunt, versterkt en brengt je antwoord tot leven. Kortom, door voice te combineren met ‘een scherm’ is je advies voor de klant veel duidelijker. De klant kan immers eenvoudig switchen tussen spraak én beeld en tekst.

Voice strategie dialoog blog sessie

Customerservice-strategie

De ontwikkeling van een voice-strategie begint bij jouw visie op je customerservice-strategie. Start bij de basis. Als je weet wat er bij de klant leeft en hoe hij het contact met je organisatie ervaart en jij ervoor zorgt dat jouw kennis hierover actueel is, heb je een goede basis gelegd voor de volgende stap. Het bepalen van hoe je de klant wil benaderen en hoe je het dialoog kan aangaan en aan de gang kan houden. De hamvraag hierbij is: Wat is je visie op ‘persoonlijk versus digitaal’? Jouw klant verwacht dat jouw organisatie daartussen moeiteloos kan schakelen, net als zijzelf. Stel jezelf vragen als: Op welk moment is het contact persoonlijk (één-op-één)? Wanneer is dit contact volledig digitaal of toch telefonisch? Wanneer is een combinatie hiervan het meest geschikt?

Audio-identiteit voor herkenning

Wil je als organisatie voice strategisch en duurzaam inzetten? Dan is het definiëren van je audio-identiteit fundamentele stap. Net als de beeldidentiteit van je organisatie, waaronder een logo en huisstijl, stel je vast voor een langere tijd en helpt je herkenbaar te zijn. De keuze in stem en geluid is net zo essentieel. Een audio-identiteit bestaat uit drie onderdelen.

  • Stem
  • Muziek
  • Geluid
Stem
Stem

Elke organisatie heeft een stem nodig die uitstraalt wat je als organisatie wilt zijn en die past bij je doelgroepen. Elke organisatie heeft maar één unieke stem. De keuze voor de ‘klankkleur’ van de stem is fundamenteel. Nog veel fundamenteler is of je voor een vrouwen- of een mannenstem kiest.

Muziek
Muziek

Juist binnen voice-technologie is muziek een krachtig instrument. Dankzij muziek kun je herkenbaarheid creëren zonder dat je klant iets ziet. We kennen allemaal de ‘vaste tonen’ die we horen bij sommige bekende merken. Denk aan ‘taste the feeling’ van Coca-Cola, ‘heerlijk helder’ van Heineken of het deuntje van Netflix waarbij je gelijk denkt aan bankhangen. De hele wereld denkt bij de tonen van ‘I’m Lovin It’ direct aan McDonald’s zonder dat er een woord aan te pas is gekomen.

Geluid
Geluid

Klanten willen zich ook veilig voelen. Als er geen herkenningspunten zijn door tekst, logo of beeld moet geluid er voor zorgen dat je klant weet dat zijn doel bereikt is. Bijvoorbeeld dat je klant weet dat de betaling gelukt is. Door bij betaling altijd hetzelfde geluid te laten horen, heeft je klant zekerheid dat de betaling is gelukt.

  • Kennissessie

Voice strategie voor jouw organisatie?

Op basis van jouw visie op je customer-service-strategie en je audio-identiteit kan je jouw voice strategie vaststellen. Wil je daarbij geholpen worden? En wil je daarover in gesprek gaan met andere organisaties die daar ook over nadenken? Kom naar onze kennissessie op 22 april 2020 waar wij samen met jou bouwen aan de voice strategie voor je organisatie.

Aanmelden

Voice strategie voor je organisatie?

Voice technologie zorgt voor nieuwe mogelijkheden en uitdagingen voor jouw organisatie. Wil je voice echt goed inzetten? Dan heb je wel een strategie nodig. Wij kunnen je daarbij helpen.

Neem contact op