Kennis

Wake-up! Nu aan de slag met voice

  • Atie de Heer

Je heb straks vast te weinig capaciteit om alle contacten af te handelen en ook nog eens onderscheidend te zijn. De coronacrisis deelt rake klappen uit en blijft dat voorlopig doen. Dat weten we zeker. Geen organisatie zal ontkomen aan ingrijpende bezuinigingen. Met als consequentie minder mensen, bij o.a. klantenservice. En vaak ook een lager marketingbudget. Daar bezuinigt de top meestal als eerste op. Terwijl nu juist alles op alles gezet moet worden aanwezig te zijn. Als het kan moet er juist geïnvesteerd worden. Om (straks) te overleven en je positie te handhaven en hopelijk te vergroten. En dat vraag juist capaciteit en vooral onderscheidenheid. Voice is één van de oplossingen voor de extra handjes én om je organisatie uniek te positioneren.

  • Leestijd: 5 minuten

Aanwezig blijven

De geschiedenis leert dat je ‘de marketingschermen niet op zwart’ moet zetten. Er wordt dan gedacht dat het niet goed gaat met je merk en je raakt bovendien in de vergetelheid. Blijf (digitaal) actief werken aan je merkbekendheid. Blijf in contact met je klanten en je doelgroep.

Uit een rapport van BBH blijkt dat door het verminderen van marketingactiviteiten de kans wordt verhoogd om minder sterk uit de coronacrisis te komen.

Nu actief te blijven én te investeren in je toekomst is noodzaak. Om nu en straks sterk te zijn. Het versterkt ook nog eens de interne samenhorigheid, het geeft energie en zorgt voor een positieve drive. Allemaal keihard nodig om de coronacrises het hoofd te bieden.

Voice: investeren in versterken en beleven

Als voice creatief ingezet wordt ontwikkel je een sterkere positionering. Je werkt op een krachtige methode aan het versterken van je merk. Zonder dat er veel menselijke handelingen nodig zijn. Wij hebben hier niet over het uitsluitend het inzetten van een chatbot of een virtuele assistent. We hebben het hier over een integrale aanpak waar voice met alle contentvormen (video, audio, foto, tekst) samenhangend en vooral consistent worden toegepast.

Pas dan ben je in staat om met voice-technologie een memorabele persoonlijke beleving te bieden. Niet aan slechts 1 mens maar aan een heleboel mensen tegelijkertijd én op die momenten dat het hen uitkomt.

Audio-identiteit

Je audio-identiteit vormt voor die unieke beleving via voice het fundament. Vergelijk je voice-identiteit met je logo. Een logo is de visuele-identiteit van je organisatie. De stem en de tonen van die stem die je kiest is hét unieke stemgeluid van je audio-identiteit. Net zoals een logo kan dat maar één stem zijn. Ook de unieke geluiden (muziek, geluid van gereedschap, etc.) die je kiest maken deel uit van de audio-identiteit. Beide moeten consistent worden toegepast: net zoals je logo overal en altijd hetzelfde logo en op een eenduidige manier. Het voordeel van audio is dat je er mee kan variëren in tonen, klanken, en nog veel meer.

Om je audio-identiteit consequent én met succes toe te passen heb je een content-DNA nodig. Vijf eigenschappen vormen je content-DNA:

  • De normen & waarde van je organisatie, het DNA.
  • Hoe met je interne- en externe doelgroepen omgaat, de stijl.
  • De stem en het geluid van al je content, dus ook beeld, geluid en stem.
  • De toon, dus ook die van je stem/geluid van je content. Die kan verschillen per situatie en doelgroep.
  • Het ritme van je content, langzaam, snel, staccato of juist afwisselend.

Juiste mix van contentvormen

Elke contentvorm heeft zijn eigen kracht, maar heeft bij een solo-inzet niet altijd het hoogste effect.

Contentvorm Wat doet het Wanneer niet Wanneer wel
Tekst

Stabiele dynamiek: biedt rust.
Prikkelniveau +

Voor minder taal- en digivaardige doelgroepen.
  • Als er tijd en/of eigen tempo nodig is.
  • Als er hoge geloofwaardigheid nodig is.
Foto/illustratie

Relatieve dynamiek: context duiden
Prikkelniveau ++

Solo (op zichzelf staand) zonder enige duiding.
  • Als tekst ondersteuning nodig heeft.
  • Als het beeld krachtig is en caption (tekst, stem, geluid) het duidende werk kan verzetten.
Video

Absolute dynamiek: biedt afwisseling
Prikkelniveau +++

Voor een boodschap met korte levensduur (ephemeral content).
  • Als de boodschap:
    • Duidelijke uitleg vereist.
    • Onthouden moet worden.
  • Om de doelgroep te verleiden.
Audio

Suggestieve dynamiek: aanvulling
Prikkelniveau +++

Als geïsoleerd marketing- of service instrument.
  • Om emotie op te roepen of op te bouwen.
  • Om aandacht te trekken.
  • Als de boodschap ook beluisterd kan worden bij een doe-taak/hobby.
  • Als chatbot, virtuele assistent, voice controlled devices
  • Als instructie instrument.
 

Twee of meerdere contentvormen combineren heeft meestal het hoogste effect. Er is in veel situaties een juiste mix van contentvormen nodig om te interesseren, te boeien en te (ver)binden. Contentvormen -mits creatief- in de juiste vorm-combinatie inzetten versterkt de beleving. Dat hoeft niet altijd binnen hetzelfde contenttype te zijn, wel op dezelfde pagina. Bijvoorbeeld een video (met audio) over de toepassing van het product, naast een artikel (tekst + foto’s) over de specificaties van dat product.

Klantreis

Wat heeft dit alles met voice-technologie te maken vraag je je nu af. Alles! De inzet van voice-technologie heeft pas echt effect als je de verschillende contentvormen combineert. Onderstaand voorbeeld van een klantreis laat je zien hoe dat kan werken. En wat de klantreis ook zichtbaar maakt: hoe klantenservice ontlast kan worden. Minder menselijke handelingen en toch de ultieme klantbeveling.

Toegepaste middelen binnen de klantreis e-bike kopen

  1. Domeinpagina op website van de e-bike aanbieder. Op de pagina staat:

    – Een video inclusief audio (de eigen stem van de aanbieder, fietsgeluiden en eigen unieke muziek). De video laat mensen zien die hun e-bike gebruiken en onderhouden.

    – Tekst en foto’s van productspecificaties met goed fotomateriaal en de prijzen.

    – Video en audio met de mening van klanten en experts.

    – Een virtuele assistent die (op afroep) de klant door de landingspagina heen leidt en vragen kan beantwoorden. De virtuele assistent is dus gerelateerd aan de andere onderdelen van de Domeinpagina.
  2. Social media:

    – Via social media kunnen klanten recensies lezen (tekst). En in e-bike forum vragen stellen. En bijvoorbeeld ook discussiëren over de prijs en prestaties van de verschillende type e-bikes.
  3. Showroom met een expert:

    – Biedt een uitgebreide collectie e-bikes in allerlei prijsklassen, soorten en maten.

    – De expert beschikt over een uitgebreide kennisbank (dezelfde als waarover de virtuele assistent beschikt) met tekst en foto’s om op alle vragen een antwoord te geven.

    – Een uitgebreide brochure wordt meegegeven (tekst en foto’s). De link naar de domeinpagina’s worden via een e-zine (tekst en video en audio) toegestuurd.
  4. Virtuele assistent:

    – Zoekt de dichtstbijzijnde dealer en plant een afspraak in voor bijvoorbeeld een proefrit op de gewenste e-bike(s). De afspraak wordt direct in de eigen agenda gezet.

Ook wakker aan de slag met voice?

Bezoek onze Voice strategie webinar op 22 april. Daar leer hoe je je eigen content-DNA kan maken. En hoe je die kan toepassen binnen voice met de juiste mix van contentvormen. Met als effect:

  • Je weet hoe je kan onderscheiden van je concurrent.
  • Je meer klanten tegelijkertijd kan verleiden of de juiste service kan bieden.

Je bent welkom

Schrijf je in voor een van onze gratis webinar Voice strategie.

Meld je aan