Kennis

Wees op de plek waar je klanten zijn

  • Atie de Heer

Ooit wandelden we door een winkelstraat, warenhuis of over de markt. We werden geïnspireerd door allerlei producten en diensten die we nog niet kenden. We werden door etalages, stellingen of luide aanprijzingen verleidt tot een aankoop. Die manier van interesse opwekken is nu even, en zeker in die omvang van toen, voorbij.

  • Leestijd: 3 minuten

Het opwekken van interesse, dus de vraag naar producten en diensten ontstaat nu veelal via sociale media, communities en bekende Nederlanders. En verspreidt zich vervolgens als een olievlek. Onze wereld is een digitale wereld aan het worden waarin de vraag democratiseert. Als organisatie is er weinig keus: direct inspringen op deze veranderende verleidingstactiek. Dat betekent digitaliseren van alle klantinteracties en dan vooral die eerste stap: interesse opwekken.

Organisaties moeten zich realiseren dat er geen tijd meer verspild kan worden met wachten op flanerende klanten die bij je binnen komen waaien. Organisaties moeten zich richten op de nieuwe manieren van het vinden van mensen met interesse gerelateerd aan hun assortiment. Dat doe je net zoals voorheen: daar zijn waar mensen zijn met de voor jouw organisatie relevante interesses.

Vroeger was dat een winkel hebben in een drukke winkelstraat, waar je potentiële kopers winkelden. Nu is dat de digitale aanwezigheid op een drukke digitale plek. Dit is door Facebook Discovery Commerce genoemd. Deze methode gaat overigens niet op voor noodzakelijke aankopen, wel voor genotsaankopen. Discovery Commerce is niet helemaal nieuw, het heeft door de lockdowns wel aan belang gewonnen. Volgens Marktonderzoeksbureau Ipsos volgt meer dan 90% van de Instagram gebruikers één van zijn interesses. Daarnaast ondernam 87% een actie na productinformatie te hebben gezien op Instagram.

Of je nu een groot of klein bent, je marketingdoel is hetzelfde: mensen op het juiste moment bereiken met het juiste aanbod. En ze daarmee verleiden. Dat is nu vooral digitaal. Digitalisering van alle klantinteracties is nog belangrijker geworden, omdat je klanten zich op digitale plekken bevinden.

Digitaal bereiken en vervolgens verleiden bestaat vooral uit het samenspel van verschillende soorten content, kanalen en klantreizen. Ja, dit digitaal slim inrichten met de juiste algoritmes kan hét echte verschil maken. De dynamiek tussen dit trio start of stopt de stap van bereiken naar verleiden. Het slim inrichten kan alleen op basis van kennis over je klant. En je maakt het compleet door factbased te monitoren met behulp van KPI’s.

  • Klant
    De belangrijkste randvoorwaarde is je klanten en hun motivaties echt kennen om de juiste waarde te kunnen bieden. De 6 W’s: wie, wat, waarom, welke, waar en waarom helpen je om die vraag te beantwoorden.
  • Content
    Een essentieel onderdeel om te kunnen inspelen op de behoefte van je klant is de klant creatieve content te bieden. Creatieve content die ervoor zorgt dat een (potentiële) klant je vindt. Om vervolgens te verleiden: met jou in contact te komen en dat ook te blijven. Ondersteund met informatieve/beschrijvende content om te informeren en te overtuigen. Twee contentstijlen die je in staat stellen je digitale klantreis slim in te richten.
  • Kanalen
    Aantrekkelijke digitale kanalen en middelen zorgen ervoor dat een klant zich prettig voelt bij je organisatie en graag terugkomt in die ‘warme en vertrouwde’ omgeving. Hoe je dat doet leg je vast in kanaalstrategie. Waarin je o.a. de vindbaarheid, hoe je aansluit op de verwachtingen van je doelgroep, hoe je je onderscheidt ten opzichte van je concullega en hoe je je klanten tijdens hun klantreizen ondersteund, vaststelt.
    In je kanaalstrategie maak je duidelijk op welke wijze welk kanaal wat biedt, wat er gedaan en beleefd kan worden. En hoe ieder kanaal routeert naar het juiste kanaal als dat voor de klant of de behoefte die hij heeft, nodig is.
  • Klantreizen
    Zorgen ervoor dat je klanten zich ook digitaal veilig voelen. Doordat ze beschikken over duidelijke bakens die hen de weg wijzen. Een weg die ze zelf bepalen en bewandelen, zonder obstakels te ondervinden (een optimale, geïntegreerde beleving). Visuals van klantreizen laten alle mogelijk stappen van de klantreis zien, welke kanalen je klant ook kiest. En maken ook duidelijk welke ‘afslag’ er genomen moet worden als het niet helemaal goed gaat.
  • Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s)
    Zijn nodig om de prestaties van je organisatie, een team, of medewerkers te monitoren en te analyseren. En op basis van die analyses de voortgang op die prestaties gericht en factbased te verbeteren.

Meer weten?

Wil je meer weten over Discovery Commerce en het opwekken van interesses met behulp van digitalisering van je content, kanalen en klantreizen?

Neem contact met ons op