Kennis

Zonder goede content, geen interne kennisbank

Heb je als organisatie een aanzienlijk aantal klanten of zelfs een klantenservice? Dan is een interne kennisbank een uitstekend middel om je medewerkers te ondersteunen en daarmee je klanten sneller en beter te helpen.

Hoe bepaal je de content van een kennisbank?

In een kennisbank is informatie gebundeld en goed vindbaar. Daarmee bespaar je tijd en zo worden de kosten per klantcontact gereduceerd. Tenminste, als je het goed doet.

Een goede kennisbank is compleet en alle content is snel en gemakkelijk vindbaar. Klinkt logisch, maar de weg ernaartoe is niet eenvoudig. Deze drie stappen geven aan hoe je dit het beste kunt aanpakken.

Stap 1: Leer van je klant(vragen)

De vragen die het meest door klanten worden gesteld, kun je als waardevolle input voor je kennisbank gebruiken. Begin bijvoorbeeld met het maken van een top 100 meest gestelde vragen en leg zo de basis voor de inhoud van je kennisbank.

Worden er nog geen klantvragen geregistreerd? Of worden de zoekwoorden op je site niet bijgehouden? Dat zijn gemiste kansen. Stel dit per direct in en na ongeveeer een maand heb je een goed beeld van klantvragen en zoekwoorden en weet je welke informatie als eerste aan de kennisbank moet worden toegevoegd.

Stap 2: Monitoren, verbeteren en aanvullen

Is jouw kennisbank (recent) gevuld met content? Bestaat die content uit de top 100 meest gestelde vragen of is er zelfs al een uitgebreid naslagwerk van alle kennis en informatie binnen je bedrijf? Je zal merken dat je sneller klantvragen kunt beantwoorden, maar het betekent niet persé dat je ook de hoeveelheid klantcontacten hebt verminderd. Daarvoor is het zaak de klantvragen af te vangen met de content in je eigen andere kanalen, zoals met het inzetten van een kennisbank of chatbot op je website. Zo gebruik je de kennisbank niet alleen als vraagbaak, maar ook als spiegel voor de kwaliteit van de content op je kanalen.

Voor aanvulling en verbetering van je kennisbank en de content in je kanalen is het heel handig als de afdeling klantcontact blijft registreren welke vragen binnen komen en welke zij wel of juist niet kunnen beantwoorden. Daarnaast kun je andere kanalen, zoals social en de website, monitoren op zoekwoorden van klanten om te achterhalen aan welke informatie ze behoefte hebben.

Stap 3: Onderhouden en schrappen

Na een aantal maanden of jaren staat er ongetwijfeld verouderde en/of ongebruikte content in de kennisbank. Dit kun je achterhalen met analytics die je net als voor je website ook gebruikt voor je kennisbank. Elk stukje content kost geld, want het moet ook onderhouden worden. Daarnaast geldt; hoe meer content, hoe lastiger het wordt om te vinden wat je zoekt. Dit vereist namelijk een sterke(re) zoekmachine voor je kennisbank en niet elke organisatie kan zich een zoekmachine met het niveau van Google veroorloven. Dus als je de content scherp in de gaten houdt en schrapt wat niet meer wordt gebruikt, optimaliseer je de kosten van de kennisbank.

Wat heb je nodig om een kennisbank te ontwikkelen?

  • Zoekmachine
  • Structuur
  • Beslisboom
  • Tool
Zoekmachine

Een slimme zoekmachine voor vindbaarheid

Voor medewerkers is niets frustrerender dan het niet kunnen vinden van content. Je weet dat bepaalde informatie in huis is, maar met logische zoekwoorden is het niet vindbaar. Een goede kennisbank beschikt over een slimme zoekmachine die natuurlijke taal begrijpt. Die weet dat ‘Hoe vraag ik aan?’ hetzelfde betekent als ‘Hoe kan ik aanvragen?’ of dat het woord ‘bedrijven’ niet alleen een werkwoord is. Hetzelfde geldt voor chatbots. Een chatbot is immers niets meer dan een hele goede zoekmachine die bij een vraag automatisch een antwoord zoekt.

Structuur

Goed gestructureerde content door een contentmodel

Een open deur misschien, maar een kennisbank bereikt zijn doel pas echt als er goede content in staat. Dat betekent niet alleen dat content foutloos geschreven is, maar ook dat alle content is voorzien van structuur. Want waarschijnlijk wordt de content gemaakt en beheerd door meerdere medewerkers. Het is dan verstandig als zij dit allemaal op dezelfde manier doen volgens een contentmodel. Een contentmodel bestaat in ieder geval uit regels ten aanzien van scanbaarheid, contenttypen en -velden en metadata.

Scanbaarheid

Regelmaat in opmaak, goed gebruik van koppen, opsommingen en kort en bondig schrijven maken je content niet alleen goed maar ook snel scanbaar. Zo voorkom je dat een medewerker veel tijd kwijt is aan het doorspitten van lappen tekst.

Contenttypen & -velden

Je definieert de contenttypen die je wilt gaan gebruiken en je legt vast welke contentvelden je nodig hebt. Een voorbeeld van een contenttype is een vraagantwoordcombinatie. Deze bestaat altijd uit contentvelden voor bijvoorbeeld de ‘vraag’, het ‘antwoord’ en een ‘optionele instructie’ voor de medewerker. Met (verplichte) velden voorkom je dat content wordt vergeten en behoud je de structuur in je contenttypen.

Metadata

Metadata ondersteunt je content omdat het iets vertelt over de inhoud, denk daarbij aan het opnemen van trefwoorden, labels en/of categorieën. Administratieve metadata zegt bijvoorbeeld iets over de datum van aanmaak of bewerking, welke versie het betreft en wie de auteur van content is. Metadata maakt het voor een zoekmachine makkelijker om in content te zoeken, maar metadata ondersteunt ook bij het beheerproces en geeft je medewerkers informatie.

Beslisboom

Een beslisboom voor kostenbesparing

Sommige materie is te complex voor opname in een vraagantwoordcombinatie. Neem bijvoorbeeld de situatie bij de Belastingdienst of het UWV. Daar komt het regelmatig voor dat het juiste antwoord op een vraag over een bepaald onderwerp, per persoon, bedrijf of situatie kan verschillen. Het antwoord is dan te lang om in een simpele vraagantwoordcombinatie op te nemen. Dit kan worden opgelost door gebruik van een beslisboom. Hiermee leid je zoekers via vragen stapsgewijs naar het juiste antwoord. Een beslisboom is kostenbesparend. Wanneer complexe materie niet via een beslisboom (in de kennisbank) kan worden aangeboden, is telefonisch contact nodig en één klantcontact kost je organisatie al gauw € 10,-. Met een doordachte beslisboom nemen minder klanten contact op met het callcenter of de backoffice.

Tool

Goede toolselectie

Wat heb je nodig voor een kennisbank? Een goede tool natuurlijk. Stel jezelf de volgende vragen tijdens de selectie ervan.

  • Kan de tool koppelingen leggen met andere systemen die we in huis hebben, zoals ons CRM-systeem en backofficesystemen?
  • Kunnen we de tool gemakkelijk aan een chatbot of website koppelen?
  • Kan de tool gemakkelijk callregistraties maken of aan zo’n systeem worden gekoppeld?
  • Kunnen we in de tool zelf contenttypes bepalen en inrichten?
  • Kunnen we in de tool een beslisboom maken?
  • Kunnen we in de tool een koppeling met een callregistratie maken?

De meest gemaakte fout

Wat de meest gemaakte fout is bij de ontwikkeling van een kennisbank? Dat men van tevoren niet goed genoeg nadenkt over de content die er in moet komen te staan. Terwijl dat juist je beginpunt moet zijn.

Goede content maakt je kennisbank onmisbaar

Heb je hulp nodig bij het bepalen van de content voor je kennisbank? Wij helpen je graag een handje.

Neem contact op