Cases

UWV

Klanttevredenheid verbeteren door content op maat

Om de klanttevredenheid te verhogen en het aantal klachten terug te dringen, wilde UWV de informatievoorziening verbeteren. Data Direction richtte als antwoord daarop een contentmanagementorganisatie in.

Wij inventariseerden de verschillende contenttypen, welke medewerkers hierbij betrokken waren en de systemen die zij gebruikten. Met behulp van de resultaten richtten we een centrale Content Management Organisatie in. Om te bepalen welke content op welke contactmomenten nodig was, hebben we customer journeys uitgewerkt. Dankzij periodieke klantvraaganalyses en verbetercirkels kan het UWV blijven inspelen op de veranderende behoeftes van de klanten.

  • Aanleiding
  • Oplossing
  • Resultaat
Aanleiding

Silo’s verbinden en klanttevredenheid verbeteren

Het UWV heeft jaarlijks ruim 80 miljoen klantcontacten via veel verschillende communicatiekanalen. Zóveel dat klanten door de bomen het bos niet meer zagen en klaagden over onduidelijke informatie. Ze werden van het kastje naar de muur gestuurd en kregen soms verschillende antwoorden op één vraag via telefoon, website of post.

Oplossing

Fundamenten voor een optimale klantreis

Centrale contentorganisatie

Eerst moesten we een goed beeld krijgen van de oude situatie, dus inventariseerden we de verschillende contenttypen, welke medewerkers hierbij betrokken waren en de systemen die zij gebruikten. Met behulp van de resultaten richtten we een centrale Content Management Organisatie in. De vaste kaders, richtlijnen en workflows maakten het mogelijk om steeds snel kwalitatief hoogwaardige content te produceren én beheren.

Customer journey

Om te beoordelen welke content op welk contactmomenten nodig was, hebben we de customer journeys uitgewerkt. Door de klantcommunicatieprocessen inzichtelijk te maken, konden we precies zien waar we welke content in moesten zetten. Daarnaast kregen we een goed beeld van de kwaliteit van de bestaande contenttypen.

Nieuwe content & verbetercirkels

Op basis van deze inzichten ontwikkelden we nieuwe content en betere werkinstructies waar dat nodig bleek. Bijvoorbeeld voor medewerkers die klantcontact hebben. Dankzij periodieke klantvraaganalyses en verbetercirkels kan het UWV blijven inspelen op de veranderende behoeftes van de klanten.

Resultaat

Eenduidig, efficiënt en gewaardeerd

Het UWV heeft efficiency en focus aangebracht in haar contentorganisatie. Het aantal medewerkers dat zich bezighoudt met content is teruggebracht van 286 naar 61. Daarnaast valt ontwikkeling en beheer van de content nu onder één afdeling. Daardoor is de communicatie eenduidig, ongeacht het kanaal. En dat werpt z’n vruchten af: van de 450.000 telefonische vragen per maand wordt 85% in één keer beantwoord, via internet ruim 70% van de 200.000 vragen. Daarbij is er duidelijk een kanaalverschuiving van telefonie naar internet: 20%. Ten slotte is de klantwaardering gestegen van een 5 naar een 7,5 en zijn er 60% minder klachten over onduidelijke informatie.

Geïnspireerd geraakt?

We vertellen je graag meer over onze aanpak, interessante businesscases of mogelijke maatwerkoplossingen voor jouw organisatie.

Neem contact met ons op