.png)
Een optimale klantreis voor klanten ondersteund door een centrale contentorganisatie bij UWV
UWV heeft jaarlijks ruim 80 miljoen klantcontacten via veel verschillende communicatiekanalen. Zóveel dat klanten door de bomen het bos niet meer zagen en klaagden over onduidelijke informatie.
Ze werden van het kastje naar de muur gestuurd en kregen soms verschillende antwoorden op één vraag via telefoon, website of e-mail. Om de klanttevredenheid te verhogen en het aantal klachten terug te dringen, wilde UWV de informatievoorziening verbeteren. Daarnaast waren de taken en verantwoordelijkheden voor het ontwikkelen en managen van de content en de kanalen behoorlijk versnipperd. Net alleen voor wat betreft klantcontact, maar ook met betrekking tot de interne informatievoorziening.
Van silo's naar end-to-end klantreizen
Wij inventariseerden de verschillende contenttypen, de betrokken medewerkers en de systemen die zij gebruikten. Met behulp van de resultaten richtten we een centrale Content Management Organisatie in. De vaste kaders, richtlijnen en workflows maakten het mogelijk om steeds snel kwalitatief hoogwaardige content te produceren én beheren. Om te bepalen welke content op welke contactmomenten nodig was, hebben we end-to-end klantreizen uitgewerkt. Door de klantcommunicatieprocessen inzichtelijk te maken, werd duidelijk waar we welke content in moesten zetten. Dankzij periodieke klantvraaganalyses en verbetercirkels kan UWV blijven inspelen op de veranderende behoeftes van haar klanten.