Kennis

Customer intimacy: betrouwbaar en proactief hoge waarde aan de klant leveren

  • Atie de Heer

Dit is de essentie van operational excellence anno 2021. Denken en werken met een hoge, proactieve focus op je klant op basis van veel kennis over die klant. Operational excellence betekent dus dat je exact weet wat de behoefte van je klant is: customer intimacy dus. En hoe je die het beste kunt vervullen. Niet alleen een focus op de behoefte van het nu, maar vooral ook op de behoefte van morgen. Dan stel je elke klant echt centraal. Je behartigt de belangen van je klanten. We noemen dat Smart Connection 5.0.

  • Leestijd: 4 minuten

Smart Connection 5.0 blijft ver weg van het reactieve bedieningsconcept. Bij een reactief bedieningsconcept ligt de nadruk op het oplossen van problemen van de klant en zo kort mogelijke doorlooptijden. Tickets openen en tickets sluiten. Zodat de klant snel van zijn probleem wordt afgeholpen. Het merendeel van de huidige klantenservice organisaties werkt op basis van dit concept. Alles snel afhandelen van vraagbeantwoording, productlevering tot probleemoplossing. Zonder de (toekomstige) vraag achter de vraag te doorgronden en echt een connectie te maken met de klant.

Met Smart Connection 5.0 kijk je wel naar morgen en doorgrond je wel. Smart Connection 5.0 richt zich op het voorkomen van problemen van je klanten. Dit realiseer je klanten door je klanten echt te kennen door ze op te zoeken op die plekken waar ze zich (digitaal) bevinden. Om op die plekken de voorkeuren, emoties en belevingen van de klant te ondervinden. En daar moet je het niet bij laten. Betrek je klanten bij de ontwikkeling van je klantbedieningsconcepten, de klantreizen, en de innovaties van je producten en diensten. Op basis van al die kennis richt je de zes disciplines van het Content Organizing Model volgens de principes van operational excellence. Dan ben je echt in staat continue te acteren naar wens en behoefte van je klant. Je speelt altijd proactief in op de toekomst van je klanten en die van je eigen organisatie. Dat is Smart Connection 5.0.

Smart connection

Ken MIJ: medewerker- en klantcontactstrategie

Dat is niet: een paar ‘strijdkreten’ met loze belofte op de voordeur schroeven.
Dat is wel: alles weten van je medewerkers en je klanten. Alles weten over de historie, het nu en de toekomst. Data en nog eens data. En niet alleen de feiten: juist kennis over de emotionele (beleving) aspecten van je klant en je medewerkers bepalen jouw bestaansrecht voor morgen. Het draait allemaal om echte en volledige kennis van en over de klant én de medewerker. Dan ben je nu ook bezig met morgen.
Operational Excellence principe 4: Vaardige en gemotiveerde mensen die dankzij de toegekende zelfverantwoordelijkheid verantwoording nemen.

Verras MIJ: contentstrategie

Dat is niet: een contentplanning van één of meerdere kanalen. Of een contentmap met de inhoud van een kanaal/middel zoals de website.
Dat is wel: een haarscherpe visie en strategie over je ambities en je doelen. Gekoppeld aan hoe jij je klanten en je medewerkers met welke verhalen en boodschap in hun behoefte voorziet. Welke behoefte dat ook is. Door je klant te verrassen op basis van kennis ben je ook in staat je klanten te verleiden om zaken met je doen: nu en morgen.
Operationeel excellence principe 2: Weet waar je staat en dat beeld te delen met je klanten en medewerkers zodat haarscherp is wat er verwacht kan worden op welk moment en welke plaats.

Laat MIJ thuis voelen: kanaalstrategie

Dat is niet: een standalone visie of strategie voor elk separaat kanaal/middel. Het is al helemaal geen (redactie)formule.
Dat is wel: een strategie die er voor zorgt dat al je kanalen tezamen één zijn. Een samenhangend geheel, waarbinnen elk kanaal een eigen specifieke rol en taak heeft. Welk kanaal er ook gekozen wordt, de klant weet de weg en vindt er wat hij nodig heeft. Of wordt zonder enige hobbeltje gerouteerd naar die plek waar wel aanwezig is wat gewenst is. Met een goede kanaalstrategie voorzie je in elke wens en elke behoefte van je klanten. En voelt elke klant zich echt thuis: nu en morgen.
Operational excellence principe 5: Strak samenspel, zorg voor een strakke samenhang tussen en binnen alle kanalen.

Begrijp en ondersteun MIJ: klant- en medewerkerreizen

Dat is niet: een schets van alle touchpoints die keurig op een rijtje zijn gezet vanaf oriëntatie tot aftersales.
Dat is wel: een reis die je klant zelf kan kiezen. En, dankzij oog voor de emotie van je klant, gericht is op een optimale klantbeleving. Een klantreis, moet onafhankelijk van de kanaal- en device keuze van je klant, ondersteund worden door een klantproces. Een klantproces bevat alle ingrediënten, systemen en kennis voor je medewerker. Zodat je medewerkers altijd weten wat er moet gebeuren om je klanten probleemloos en plezierig hun klantreis te laten doorlopen. Als je zo werkt worden klanten altijd begrepen en ondersteund: nu en morgen.
Operationeel excellence principe 6: standaarden als basis voor verbeteren Uniformiteit en betrouwbaarheid van de klantreizen en haar klantprocessen worden gerealiseerd door duidelijke afspraken te maken over de rollen en werkwijze op basis van KPI’s.

Maak alles helder voor MIJ: contentmanagement

Dat is niet: focus op werken met workflows. En zeker ook niet content maken voor je website zoals de business je dat opdraagt. Of content maken zonder naar je content- en kanaalstrategie te hebben gekeken.
Dat is wel: het integraal -echt organisatiebreed- proces van ontwikkelen, aanbieden en beheren van aantrekkelijke en scherpe content. Content die altijd op elke plek en elk moment perfect inspeelt op de behoefte van je klant. Of je nu de reis van je klant wil ondersteunen of de interesse van je klant wilt opwekken: zorg altijd voor de juiste toon en de juiste stijl op de juiste plek. Hou altijd rekening met het kennisniveau en het emotie-moment van je klant. Meet en verbeter continu. Dan maak je pas echt alles helder voor je klanten: nu en morgen.
Operationeel excellence principe 6: continue verbeteren op basis van heldere en meetbare KPI’s is de content altijd op juiste moment op juiste plaats in de juiste context.

Geef MIJ zelfregie: kanaalmanagement

Dat is niet: in silo’s opereren waarbij elk kanaal eigendom is van een andere afdeling. Dat is ook niet elk kanaal met een eigen ‘gezicht en werkwijze’.
Dat is wel: het resultaatgericht en efficiënt inzetten van al je kanalen en middelen zodat elke interactie optimaal bijdraagt aan de waardering door je klanten. Je klanten keren bij je terug als er telkens sprake is van een persoonlijke en verrassende propositie. Een excellente servicegraad én een prettig contact met al je medewerkers. Dwars door en over al je kanalen heen.
Operationeel excellence principe 1: focus op klantwaarde tijdens elk klantcontact binnen elk kanaal/middel en leer van je fouten.

Meer weten?

Meer weten over hoe je 'smart connection' kunt maken en hoe je operational excellence daarvoor gebruikt. Meld je dan aan voor de digitale Masterclass Operational Excellence op 4 februari 2021

Meld je nu aan