Implementatie

Customer en employee journey

Hoe beter je weet waar klanten naar op zoek zijn, hoe beter je content, tools en processen hierop kunt afstemmen. We helpen je graag belangrijke klantdata te verzamelen en de customer en employee journey stap voor stap steeds beter vorm te geven.

De toegevoegde waarde van een customer en employee journey

Als je precies weet welke content je medewerkers nodig hebben en je klanten willen vinden, heb je goud in handen.

Helaas ligt de focus bij klantcontact vaak op het verkoopproces van producten en/of diensten, in plaats van de informatiebehoefte van klanten. Herkenbaar? Dan is het tijd om aandacht te besteden aan je employee en customer journey.

Klantproces Customer en employee Journey Data Direction

  • Onze aanpak

Wij brengen de reis in kaart

Een customer journey start en eindigt bij de klant. Deze heeft behoefte aan een product, dienst of informatie en verwacht van jouw organisatie resultaat op maat. Als je een klantproces optimaal wilt inrichten, moet je de klant goed kennen en weten wat je medewerkers nodig hebben.

Daarom maken we samen een analyse van je klantgroepen en brengen we de behoeftes je medewerkers in kaart. We spreken met de medewerkers die dagelijks in contact staan met de klant, en met hun collega’s achter de schermen. Op basis van de resultaten creëren we een compleet overzicht van hun wensen en gedrag.

Vervolgens brengen we de reis die klanten en medewerkers samen afleggen in kaart, vertellen we je waar processen vastlopen en wat er nodig is om de boel glad te strijken. Hierbij stellen we de verwachtingen van de klant centraal, maar kijken we ook naar de behoeftes en mogelijkheden binnen de organisatie. Het resultaat: kostenbeheersing en gestroomlijnde klantprocessen op het gebied van content

Customer en employee Journey Data Direction
  • Resultaat

Kostenbeheersing en gestroomlijnde klantprocessen op het gebied van content

  • Inzicht in de klantreis

    Welk pad de klant bewandelt, is voor jou geen geheim meer. Jij weet welke touchpoints ze tegenkomen, welke beslissingen ze nemen en waarom.

  • Content op het juiste moment

    Je biedt content aan op het juiste moment, de juiste plaats, via het juiste kanaal en in het juiste communicatiemiddel.

  • Medewerkers zijn altijd up-to-date

    Ook hun journey is helder. Medewerkers hebben de juiste content op het juiste moment en weten bij ieder contact in het klantproces wat er moet gebeuren.

Data Direction workshop contentlab
  • Customer journey
  • Contentorganisatie

Klanttevredenheid verbeteren door content op maat

Om de klanttevredenheid te verhogen en het aantal klachten terug te dringen, wilde UWV de informatievoorziening verbeteren. De overheidsinstelling schakelde Data Direction in om de contentmanagementorganisatie in te richten en de customer journey uit te stippelen.

Lees verder

Reisleider nodig?

Wil je weten hoe je de customer en employee journey kunt verbeteren? We sparren er graag een keer over met je.

Neem contact op